Collegare un canale del modulo all'help desk

Quando si collega un modulo all’help desk, l’invio dei moduli crea automaticamente dei ticket che il team di assistenza può gestire e a cui può rispondere da un’unica piattaforma. È possibile configurare le proprietà dei ticket e le regole di instradamento per garantire che le richieste in arrivo raggiungano i membri del team corretti.

Ad esempio, è possibile collegare un modulo di richiesta di assistenza presente sul proprio sito web all’help desk in modo che ogni invio generi un ticket. È quindi possibile assegnare automaticamente i ticket al proprio team di assistenza e rispondere alle richieste dei clienti direttamente dall’help desk.

Collegare un canale modulo

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Canali.

3. In , nella sezione Canali Web e app , fare clic su Modulo.
   
   
   
4. In alto a destra, fare clic su Collega modulo.
5. Fai clic sul menu a discesa Invia conversazioni in arrivo a e seleziona un canale dell'help desk.
6. Fai clic su Avanti.
7. Seleziona un modulo esistente o configurane uno nuovo:
   • Se stai collegando un modulo esistente, fai clic sul menu a discesa "Seleziona un modulo " e seleziona un modulo esistente.
   • Se stai creando un nuovo modulo, clicca su "Crea nuovo modulo". Quindi, assegna un nome al modulo e configura i campi e le opzioni.
     
8. Per impostare quali proprietà includeranno i nuovi ticket provenienti da questo canale del modulo, fai clic sulla freccia "Modifica dettagli ticket " e utilizza i menu a tendina per impostare la pipeline del ticket, lo stato del ticket e la priorità del ticket.
9. Per aggiungere una proprietà del ticket non presente nell’elenco, fai clic su " Aggiungi un’altra proprietà".

10. Se ti è stata assegnata una postazione, puoi impostare regole di instradamento in modo che i ticket derivanti dagli invii dei moduli in entrata vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del tuo account. Fai clic sul menu a discesa “Assegna i ticket in entrata a” e seleziona un’opzione di instradamento:

• • Agente cliente: assegna un agente cliente basato sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande di assistenza. Se l’agente cliente non è in grado di rispondere, il ticket verrà riassegnato in base alle tue impostazioni di trasferimento. Scopri come configurare e personalizzare il processo di trasferimento dell’agente cliente.
  • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo inviati tramite i moduli agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a tendina " Utenti e team specifici ".
  • Solo team (nessun utente specifico): assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un responsabile del ticket. I ticket verranno instradati al team selezionato e appariranno nelle visualizzazioni basate sul team, tra cui “Non assegnati al mio team ” e “Aperti del mio team”. Solo i team con almeno un utente in possesso di una licenzaService Hub possono essere selezionati per l’instradamento per team.
  • Utilizza l’instradamento basato sulle competenze: assegna i ticket in arrivo agli utenti in base alle competenze. Ad esempio, instrada i ticket agli utenti con la competenza "Python" o "Francese". Scopri di più su come configurare l’instradamento basato sulle competenze nell’help desk.
  • Utilizza il flusso di lavoro di assegnazione: assegna i ticket in arrivo utilizzando un flusso di lavoro basato sui ticket. Scopri di più sulla configurazione dei flussi di lavoro basati sui ticket. Scopri di più sulla configurazione dei flussi di lavoro basati sui ticket.
  • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo provenienti dall’invio di moduli al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un responsabile assegnato al proprio record edessere tracciato tramite un cookie. Se il responsabile del contatto non è disponibile, è al limite della capacità o non è idoneo a ricevere la conversazione, questa verrà indirizzata in base alla regola di fallback configurata. Per configurare una regola di fallback:
    • Fai clic sul menu a discesa " Se non c'è un titolare del contatto, assegna a* " e seleziona un'opzione:
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati utilizzando il metodo di distribuzione che preferisci.
    • Nessun proprietario: lasciare i ticket in arrivo non assegnati quando il proprietario del contatto non può riceverli.

11. Nessun responsabile: lasciare non assegnati i ticket in arrivo provenienti dall’invio di moduli.
12. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione rimarrà non assegnata. Puoi deselezionare la casella di controllo "Assegna solo agli utenti disponibili " per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
13. Per completare il collegamento del modulo, fare clic su Avanti.

Quando un visitatore invia il modulo, la richiesta apparirà nell’help desk, dove potrai rispondere alla richiesta del cliente.

Modifica delle impostazioni del canale del modulo

• Scopri come modificare l’assegnazione dei ticket dei moduli nell’help desk.
• Scopri come modificare e personalizzare i moduli.