フォームチャネルをヘルプデスクに接続する

フォームをヘルプデスクに連携させると、フォーム送信により自動的にチケットが作成され、サポートチームは1か所でそのチケットを管理・対応できるようになります。チケットプロパティーやルーティングルールを設定することで、受信したリクエストが適切なチームメンバーに確実に届くようにすることができます。

たとえば、ウェブサイト上のサポート依頼フォームをヘルプデスクに連携させ、フォーム送信ごとにチケットが作成されるようにすることができます。その後、ヘルプデスクから直接、チケットをサポートチームに自動的に割り当てたり、顧客からの問い合わせに回答したりすることができます。

フォームチャネルを接続する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。

2. 左側のサイドバーメニューで、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」をクリックします。 

3. の「 Webおよびアプリ」セクションで、「フォーム」をクリックします。
   
   
   
4. 右上の「フォームを接続」をクリックします。
5. [ 「受信したコミュニケーションを次の場所に転送する」」ドロップダウンメニューをクリックし、ヘルプデスクのチャネルを選択します。
6. 「次へ」をクリックしてください。
7. 既存のフォームを選択するか、新しいフォームを設定します。
   • 既存のフォームに接続する場合は、［フォームを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、既存のフォームを選択します。
   • 新しいフォームを作成する場合は、［新規フォームを作成］をクリックします。次に、フォームに名前を付け、フィールドやオプションを設定します。
     
8. このフォームチャネルから送信される新しいチケットに含めるプロパティーを設定するには、「チケットの詳細を編集」の矢印をクリックし、ドロップダウンメニューを使用して、「チケットパイプライン」、「チケットステータス」、「チケットの優先度」を設定してください。
9. 一覧にないチケットプロパティーを追加するには、「別のプロパティーを追加」をクリックしてください。

10. もしあなたがシートが割り当てられた場合された場合、ルーティングルールを設定して設定することで、フォーム送信によるチケットを、アカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に振り分けることができます。[割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。

• • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。顧客対応エージェントに応答できない場合、引き継ぎの設定に基づいてチケットが再割り当てされます。顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスをセットアップしてカスタマイズする方法をご確認ください。
  • 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
  • チームのみ(特定のユーザーなし): チケット所有者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、 チームの未割り当て やチームの オープンなどチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。
  • スキルベースのルーティングを使用する：スキルに基づいて、受信したチケットをユーザーに割り当てる。たとえば、Pythonやフランス語のスキルを持つユーザーにチケットを割り当てるなどです。ヘルプデスクでのスキルベースのルーティングの設定方法について、詳しくはこちらをご覧ください。
  • 割り当てワークフローを使用する：チケットベースのワークフローを使用して、受信したチケットを割り当てる。チケットベースのワークフローの設定について詳しくはこちらをご覧ください。チケットベースのワークフローの設定について詳しくはこちらをご覧ください。 
  • 所有者に連絡：フォーム送信による受信チケットを、連絡先の所有者に割り当てます。その連絡先には、の所有者がレコードに割り当てられており、be Cookieによって追跡されている必要があります。連絡先の所有者が不在、対応不可、またはそのコミュニケーションを受け取る資格がない場合、設定されたフォールバックルールに従ってコミュニケーションが転送されます。フォールバックルールを設定するには：
    • をクリックして「連絡先所有者がいない場合は、*に割り当てる」ドロップダウンメニューをクリックし、以下のいずれかを選択してください：
    • 特定のユーザーおよびチーム：お好みの割り当て方法を使用して、受信したチケットを選択したユーザーまたはチームに割り当てます。
    • 所有者なし : 担当者がチケットを受け取れない場合は、受信したチケットを未割り当てのままにします。

11. 所有者なし : フォーム送信による新規チケットは、割り当てなしのままにします。
12. 対応可能な担当者がいない場合、コミュニケーションは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。
13. フォームの接続を完了するには、「次へ」をクリックしてください。

訪問者がフォームを送信すると、ヘルプデスクにそのフォームが表示され、 顧客の問い合わせに応答することができます。

フォームチャネルの設定を編集する

• ヘルプデスクでフォームのチケット割り当てを編集する方法について学びましょう。
• フォームの編集やカスタマイズ方法について学びましょう。