Conectar um canal de formulário ao help desk

Quando você conecta um formulário ao help desk, os envios de formulário criam automaticamente tickets que sua equipe de suporte pode gerenciar e responder em um só lugar. Você pode configurar propriedades de ticket e regras de roteamento para garantir que as solicitações recebidas cheguem aos membros certos da equipe.

Por exemplo, você pode conectar um formulário de solicitação de suporte em seu site ao help desk para que cada envio crie um ticket. Você pode atribuir tickets automaticamente à sua equipe de suporte e responder às perguntas dos clientes diretamente do help desk.

Conecte um canal de formulário

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.

2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Canais de help desk da caixa de & entrada . > 

3. Na seção Canais da Web e aplicativos, clique em Formulário.
   
   
   
4. No canto superior direito, clique em Conectar formulário.
5. Clique no menu suspenso Enviar conversas recebidas para e em um canal de help desk.
6. Clique em Próximo.
7. Selecione um formulário existente ou configure um novo:
   • Clique no menu suspenso Selecionar um formulário e selecione um existente.
   • Se você estiver criando um novo formulário, clique em Criar novo formulário. Em seguida, dê um nome ao formulário e defina os campos e opções.
     
8. Para definir quais propriedades os novos tickets deste canal de formulário incluirão, clique na seta Editar detalhes do ticket e use os menus suspensos para definir o Pipeline de tickets, o Status do Ticket e a Prioridade do Ticket.
9. Para adicionar uma propriedade de ticket que não esteja listada, clique em Adicionar outra propriedade.

10. Se você for atribuído a uma licença, poderá definir regras de encaminhamento para que os tickets dos envios de formulário recebidos sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta. Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:

• • Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não responder, o tíquete será reatribuído com base nas configurações de entrega. Saiba como configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.
  • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
  • Somente equipe (nenhum usuário específico): atribua os tickets recebidos às equipes sem atribuir um ticket proprietário. Os tickets serão encaminhados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipes, incluindo Não atribuídos da minha equipe e Abertos da minha equipe. Apenas equipes com pelo menos um usuário com uma licença do Service Hub podem ser selecionadas para o encaminhamento de equipes.
  • Usar roteamento com base em habilidades: atribua tickets recebidos aos usuários com base nas habilidades. Por exemplo, encaminhe tickets para usuários com a habilidade Python ou French. Saiba mais sobre como configurar o encaminhamento com base em habilidades no help desk.
  • Usar fluxo de trabalho de atribuição: atribua tickets recebidos usando um fluxo de fluxo de trabalho baseado em tickets. Saiba mais sobre como configurar fluxos de trabalho baseados em tickets. Saiba mais sobre como configurar fluxos de trabalho baseados em tickets. 
  • Contato proprietário: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e serrastreado com um cookies. Se a contato proprietário estiver indisponível, em capacidade máxima ou inelegível para receber a conversa, ela será roteada de acordo com a regra de fallback configurada. Para configurar uma regra de fallback:
    • Clique no menu suspenso Se não houver contato proprietário, atribuir a* e selecione uma opção:
    • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos aos usuários ou equipes selecionados usando seu método de distribuição preferido.
    • Sem proprietário : deixe os tickets recebidos não atribuídos quando o contato proprietário não puder recebê-los.

11. Nenhum proprietário: deixa os tickets recebidos de envios de formulário sem atribuição.
12. Se não houver agentes disponíveis, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
13. Para terminar de conectar seu formulário, clique em Próximo.

Quando um visitante enviar o formulário, o envio aparecerá no help desk, onde você poderá responder à consulta do cliente.

Editar configurações de canal do formulário

• Saiba como editar a atribuição de um ticket de formulário no help desk.
• Aprenda a editar e personalizar formulários.