Yhdistä kanavat asiakastukeen

Kanavat edustavat erilaisia tapoja, joilla käyttäjät voivat ottaa yhteyttä tiimiisi. Voit liittää chat-, sähköposti-, lomake-, puhelu- ja Facebook Messenger -kanavat asiakaspalvelutyökaluun, joka yhdistää tukiprosessisi yhteen työtilaan.

Oletusarvoisesti tikettejä luodaan automaattisesti kaikkien asiakaspalveluun liittämiesi kanavien kautta. Esimerkiksi, jos olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com asiakastukeen, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetetyt sähköpostit luovat automaattisesti tiketin. Tikettejä voidaan luoda myös muista lähteistä, kuten tuonnista, integraatioista, työnkuluista tai tikettien API:n kautta.

Huomaa: jos tiketti luodaan työnkulkujen kautta kanavasta, jota ei ole liitetty asiakastukeen, tiketin tiedot, kuten aihe ja keskusteluketju, eivät ole käytettävissä asiakastukessa. Siksi on suositeltavaa liittää kaikki tukikanavat asiakastukeen.

Olemassa olevat tiketit, joita ei ole liitetty keskusteluun toisessa postilaatikossa, näkyvät automaattisesti työtilassa.

Kanava voi olla jokin seuraavista tyypeistä:

• Tiimin sähköposti: liitä tiimin sähköpostikanava, jos haluat, että jaettuun tiimin sähköpostiosoitteeseen lähetetyt sähköpostit näkyvät asiakaspalvelujärjestelmässä. Voit liittää Gmail- tai Office 365 -sähköpostitilin tai määrittää isännöidyn sähköpostitilin. Kun kanava on liitetty, voit mukauttaa lähettäjän nimeä (vain HubSpotin isännöimät sähköpostitilit), lähettäjän osoitetta ja tiimin sähköpostin allekirjoitusta sekä hallita, mille tiimin jäsenille saapuvat sähköpostit ohjataan.
• Chat: liitä chat-kanava, jotta voit lisätä chat-virtoja verkkosivustosi sivuille. Voit mukauttaa tiimisi saatavuutta ja chat-virtojen brändäystä kanavaa määritettäessä.
• Facebook Messenger: liitä Facebook Messenger -kanava, jotta voit lisätä chat-virtauksen Facebook-yrityssivullesi. Yrityksellesi Facebookissa lähetetyt viestit näkyvät asiakaspalvelujärjestelmässä.
• Lomake: liitä lomakekanava kerätäksesi lomakkeiden lähetystiedot asiakaspalveluun. Tiimisi voi sitten vastata lähetettyihin lomakkeisiin samalla tavalla kuin muihin saapuviin keskusteluihin.
• WhatsApp Business -tili: jos sinulla on Marketing Hub-, Service Hub Professional- tai Enterprise-tili, voit liittää WhatsApp Business -tilin lähettääksesi ja vastaanottaaksesi viestejä vahvistetulta WhatsApp-puhelinnumerolta. Lue lisää siitä, miten WhatsApp Business -tili liitetään kanavaksi HubSpotissa.
• Puhelut: jos sinulla on SService HubProfessional- tai Enterprise-tilisi, voit liittää puhelukanavan aloittaaksesi keskusteluketjun, jota voidaan käyttää yhdessä chatin, sähköpostin ja muiden jaettujen kanavien kanssa.
• Mukautetut kanavat: jos sinulla on Sales Hub - tai Service HubProfessional- tai Enterprise-tilisi, voit integroida ulkoisen viestisovelluksen mukautettujen kanavien sovellusliittymän (API) kautta ja hallita saapuvia viestejä asiakaspalvelussa. Voit joko asentaa olemassa olevia sovelluksia HubSpot-markkinapaikasta, kuten WeChat, Telegram, LINE, Viber tai Slack, tai rakentaa oman integraation alusta alkaen mukautettujen kanavien sovellusliittymän (API) kautta. Lue lisää mukautettujen kanavasovellusten liittämisestä asiakaspalveluun.

Siirrä olemassa oleva

saapuneet

-kanava tai chatflow asiakaspalveluun

Tilinpääkäyttäjät voivat siirtää chatflow-prosessit sekä olemassa olevan sähköposti- tai lomakekanavan keskustelujen saapuneet-kansiosta asiakaspalveluun noudattamalla tämän artikkelin ohjeita. Jos olet jo käyttänyt keskustelujen saapuneet-kansiota tikettien hallintaan tililläsi, voit myös siirtää kanavan siirron yhteydessä aiemmat keskustelut ja niihin liittyvät tiketit asiakaspalveluun.

Tiimin sähköpostikanavan liittäminen ja mukauttaminen

Liitä jaettu sähköpostiosoite, jotta saapuvat sähköpostit luovat tikettejä asiakaspalveluun. Tiimisi voi sitten tarkastella, hallita ja vastata näihin sähköposteihin suoraan asiakaspalvelusta.

Thit ttiferoaa verkkoon liitetystä yksittäisestä sähköpostitilistä, kunjjoka jon sähköpostitiliil-osoite, joka js unique eritelmän mukaanific ukäyttäjä eikä used by kukaan muutiimissäsitiimissäsi. Sinäu ei voi ukäyttää samaa sähköpostiail-osoitetta kuin ukäyttäjän individual email account ja tiimin sähköpostiosoiteil-osoite iHubSpotissa.

Liitä tiimin sähköpostiosoitteen kanava

Liitä tiimin sähköpostiosoite seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja tukipalvelu ja napsauta sitten Tukipalvelu.
3. in Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Napsauta Yhdistä kanava ja valitse sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Napsauta Tiimin sähköposti.
   
   
6. Napsauta Seuraava: määritä sähköpostitiketit. 
7. Napsauta Set up ticket defaults -sivulla avattavia valikoita ja valitse Ticket pipeline, Ticket stage ja Ticket priority uusille saapuville tiketeille . 
8. Napsauta Seuraava: määritä sähköpostitiketit.
9. Napsauta Määritä saapuvat tiketit -pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
   
   

   Huomaa: liput voidaan reitittää automaattisesti vain käyttäjille, joille on määritetty käyttöoikeudet. Jos käyttäjällä ei ole pääsyä työpisteeseen, et voi sisällyttää häntä automaattisiin osoitussääntöihisi.

   • Asiakaspalvelija: määritä tekoälypohjainen asiakaspalvelija vastaamaan tukikyselyihin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata, tiketti siirretään edelleen siirtoasetustesi mukaisesti. Lue, miten asiakaspalvelijan siirtoprosessi määritetään ja mukautetaan.
   • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
   • Vain tiimi (ei tiettyä käyttäjää): osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman tiketin omistajan määrittämistä. Tiketit ohjataan valittuun tiimiin ja näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, kuten Oman tiimin osoittamattomat ja Oman tiimin avoimet. Tiimireititykseen voidaan valita vain tiimejä, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -käyttöoikeus.
   • Yhteyshenkilön omistaja: osoita saapuvat tiketit yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilön tietueelle on oltava määritetty omistaja, ja häntä on seurattava evästeen avulla. Jos omistaja on offline-tilassa, lähetys lähetetään sähköpostitse vierailijan omistajalle.
   • Käytä osaamisperusteista reititystä: osoita saapuvat tiketit käyttäjille osaamisen perusteella. Reititä esimerkiksi tiketit käyttäjille, joilla on osaamista Pythonissa tai ranskan kielessä. Lue lisää osaamisperusteisen reitityksen määrittämisestä asiakaspalvelussa.
   • Käytä osoitustyönkulkua: osoita saapuvat tiketit tikettipohjaisen työnkulun avulla. Lue lisää tikettipohjaisten työnkulkujen määrittämisestä.

1. • Kukaan: tiketti lähetetään helpdeskin Unassigned-näkymään, jossa tiimisi jäsenet voivat luokitella sen.
2. Napsauta Seuraava: yhdistä tilisi. 
3. Napsauta Valitse sähköpostipalveluntarjoaja -pudotusvalikkoa ja valitse Gmail, Office 365 tai Muu sähköpostitili. Jos postilaatikkoasi ei ylläpidetä Office 365:n tai Googlen kautta tai jos käytät Google Groups -tiliä tai sähköpostin aliasta yhteydenpitoon yhteyshenkilöiden kanssa, valitse Muu sähköpostitili. Näin voit välittää sähköpostiviestejä sähköpostiohjelmastasi asiakaspalveluun.

1. Huomaa: 

   • IMAP- ja Office 365 GCC High- sekä DOD-ympäristöjä ei tueta.
     
   • Tiimin sähköpostiosoitteita voi käyttää vain kerran. Et esimerkiksi voi liittää samaa sähköpostiosoitetta sekä asiakastukeen että keskustelujen postilaatikon kanavaksi. Jos yrität liittää tiimin sähköpostiosoitteen, joka on jo liitetty keskustelujen postilaatikkoon, saat virheilmoituksen: Tili on jo liitetty toiseen työkaluun HubSpotissa. Ratkaise ongelma siirtämällä postilaatikkokanava asiakastukeen.
   • Henkilökohtaista liitettyä sähköpostiosoitettasi ei voi käyttää asiakaspalvelukanavana. Jos useiden käyttäjien on lähetettävä viestejä samasta osoitteesta, liitä se sen sijaan jaettuna tiimin sähköpostiosoitteena.
     

12. Tutustu tämän sähköpostitilin jakamista HubSpotin kanssa koskeviin ehtoihin ja napsauta sitten Jatka.
13. Valitse tai kirjoita sähköpostiosoite, jonka haluat liittää, syötä kirjautumistietosi ja viimeistele liitäntäprosessi, jotta HubSpot pääsee postilaatikkoosi.
14. Sinut ohjataan Sähköpostin tiedot -näyttöön, jossa voit mukauttaa tietoja, jotka yhteyshenkilöt näkevät saadessaan sinulta sähköpostia, mukaan lukien lähettäjän nimi ja sähköpostin allekirjoitus.
15. Voit mukauttaa näkyvää lähettäjän nimeä napsauttamalla Lähettäjän nimi -pudotusvalikkoa ja valitsemalla jonkin seuraavista vaihtoehdoista: 

16. 1. Huomaa: Voit mukauttaa lähettäjän nimeä vain HubSpotin isännöimissä sähköpostitileissä. Jos käytät Gmailia tai Office 365:tä, lähettäjän nimeä hallitaan sähköpostipalveluntarjoajasi kautta, eikä sitä voi muokata HubSpotissa.

• • Asiakaspalvelijan ja yrityksen nimi: yhteyshenkilöt näkevät käyttäjän nimen ja yrityksen nimen, kun he saavat sähköpostiviestin. Kirjoita yrityksen nimi tekstikenttään .

  • Yrityksen nimi: yhteyshenkilöt näkevät yrityksen nimen, kun he saavat sähköpostiviestin. Kirjoita yrityksen nimi tekstikenttään.

16. Tiimin sähköpostin allekirjoituksen lisääminen:
    • Napsauta Lisää tiimin allekirjoitus. Tämä allekirjoitus koskee suoraan asiakaspalvelusta lähetettyjä sähköposteja. Lue, miten voit määrittää sähköpostin allekirjoituksen CRM-tietueista lähetettäville sähköposteille.
    • Mukauta tiimin sähköpostin allekirjoitusta tekstikentässä Yksinkertaisella editorilla tai napsauta HTML ja muokkaa allekirjoitusta HTML-muodossa.
    • Käytä alareunassa olevaa rich text -työkaluriviä muotoillaksesi tekstiä, lisätäksesi linkin tai kuvan.
    • Voit lisätä personointitunnuksen, joka täyttää lähettäjän nimen, napsauttamalla Lisää tunnus -pudotusvalikkoa ja valitsemalla Koko nimi, Etunimi,Sukunimi,Sähköpostiosoite, Ammattinimike tai Puhelinnumero. 
      
      
17. Esikatsele oikealla puolella lähettäjän nimeä ja sähköpostin allekirjoitusta ja napsauta sitten Seuraava.
    
    
18. Napsauta Valmis.

Tiimin sähköpostikanavan asetusten muokkaaminen

Voit muokata tiimin sähköpostikanavan asetuksia seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta..
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. -kohdan Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Voit muokata kanavaa seuraavasti:
   • Vie hiiri tiimin sähköpostiosoitteen päälle ja napsauta Muokkaa.
   • Asetukset-välilehdellä voit muokata lähettäjän nimeä ja osoitetta, allekirjoitusta sekä edelleenlähetettyjen sähköpostien yhteyshenkilöä. HubSpotin isännöimissä sähköpostitileissä voit muokata myös lähettäjän nimeä. Gmail- tai Office 365 -tiimin sähköpostitileissä lähettäjän nimeä ei voi muokata kanavan yhdistämisen jälkeen. Jos haluat asettaa eri lähettäjän nimen näille tileille, irrota asiakaspalvelun sähköpostin yhteys ja yhdistä se uudelleen, ja aseta lähettäjän nimi uudelleen yhdistämisen yhteydessä.
   • Oletusarvoisesti, kun sähköposti välitetään asiakaspalveluun, se kirjataan alkuperäisen lähettäjän yhteystietotietueeseen. Jos haluat kirjata sähköpostit sen sijaan sähköpostin välittäneen lähettäjän tietueeseen, kytke Välitettyjen sähköpostien alkuperäinen lähettäjä -kytkin pois päältä.
   • Muokkaa Automaatio-välilehdellä tiketin ominaisuuksia, prosessia, sähköpostikeskustelujen kohdistussääntöjä tai tiketin automaatiosääntöjä.
5. Kanavan poistaminen: 
   • Vie hiiri kanavan päälle ja napsauta Irrota. 
   • Napsauta valintaikkunassa Irrota. 

Chat

-kanavan liittäminen ja mukauttaminen

Kun chat-kanava on liitetty asiakaspalvelukeskukseesi, kävijät voivat aloittaa keskustelun tiimisi kanssa suoraan verkkosivustoltasi. Tiimisi jäsenet voivat vastata asiakaspalvelukeskuksen työtilasta. Voit myös määrittää tiimisi saatavuuden ja mukauttaa chat-virran brändäystä kanavaa määritettäessä. Lue lisää chat-kanavan liittämisestä ja mukauttamisesta asiakaspalvelukeskuksessa.

Lue, miten siirrät olemassa olevan chat-virtauksen asiakaspalveluun.

Yhdistä ja mukauta Facebook Messenger -kanava

Voit vastata Facebook-yrityssivultasi saapuviin viesteihin liittämällä Facebook Messenger -tilin kanavaksi asiakaspalvelujärjestelmääsi. Kun liität Facebook Messengerin, tilillesi luodaan ja otetaan käyttöön oletusarvoinen chatflow. Tämä on Facebook Messenger -sivullasi käytettävä ensisijainen chatflow. Pääset tähän oletusarvoiseen chatflow’hun muokkaamalla Facebook Messenger -kanavaasi tai chatflow-työkalussa. Voit myös luoda mukautettuja Facebook Messenger -chatflow’ja.

Liitä Facebook Messenger -kanava

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. in Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Napsauta Yhdistä kanava ja valitse sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Valitse Facebook Messenger.
6. Napsauta Jatka Facebookilla.
7. Kirjaudu Facebook-tiliisi ponnahdusikkunassa. Ponnahdusikkunoiden on oltava sallittuja selaimessasi, jotta voit kirjautua Facebook-tiliisi ponnahdusikkunasta.
8. Napsauta Yhdistä-painiketta sen Facebook-sivun vieressä , jonka haluat yhdistää.

• Huomaa:

  • Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan rooli Facebook-sivulla, jonka haluat liittää. Vahvista tai muokkaa nykyistä rooliasi jatkaaksesi liittämisprosessia.
  • Et voi yhdistää Facebook Messenger -tiliä useampaan kuin yhteen HubSpot-tiliin.

9. Kirjoita Tervetuloa-tekstikentt ään viesti, joka näytetään, kun kävijä aloittaa keskustelun kanssasi ensimmäisen kerran.
10. Napsauta Seuraava.
11. Jos haluat lähettää vastauksen vierailijoille heti heidän lähettämänsä ensimmäisen viestin jälkeen, kirjoita vastaus Lähetä pikavastaus -tekstikenttään .
12. Oletusarvoisesti saapuvat viestit jäävät helpdeskiin määrittämättömiksi, jotta tiimisi voi lajitella ne. Jos sinulle on osoitettu Service Hub -käyttöoikeus, voit määrittää reitityssäännöt niin, että Facebook-keskusteluista luodut tiketit reititetään automaattisesti tietyille käyttäjille ja tiimeille tililläsi:

• • Napsauta kytkeäksesi Automaattisesti osoita tikettejä -kytkimen päälle.
  • NapsautaMääritä kohteeksi -pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:

• 13. • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
      • Yhteyshenkilön omistaja: osoita saapuvat liput yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilön tietueessa on oltava määritetty omistaja, ja häntä on seurattava evästeen avulla. Jos omistaja on offline-tilassa, lähetys lähetetään sähköpostitse vierailijan omistajalle.

Huomaa: saapuvat tiketit voidaan ohjata automaattisesti vain käyttäjille, joille on määritetty käyttöoikeus. Jos käyttäjällä ei ole käyttöoikeutta, et voi sisällyttää häntä reitityssääntöihisi.

13. Napsauta Seuraava.
14. Voit esikatsella tervehdystäsi ja pikavastaustasi käyttämällä esikatselukuvan yläpuolella olevia Tervehdys- ja Pikavastaus- painikkeita.
15. Napsauta oikeassa alakulmassa Valmis.

Sinut ohjataan asiakaspalvelun asetuksiin, joissa näet Facebook-yrityssivusi tilakytkimen ollessa päällä. Kun vierailija napsauttaa Facebook-yrityssivullasi Lähetä viesti -painiketta, Messenger-ikkuna avautuu oikeassa alakulmassa. Vierailija voi kirjoittaa ja lähettää viestin, joka näkyy sitten asiakaspalvelussa.

Kun kävijä on vuorovaikutuksessa yrityksen tai botin kanssa, Facebook Messengerin alustakäytäntöjen yleiskatsauksen mukaan viestejä voidaan lähettää seitsemän päivän kuluessa sellaisesta kyselystä, jota ei voida ratkaista tavanomaisen viestintäajan kuluessa. Esimerkiksi, jos yrityksesi on suljettu viikonloppuna, kun kysely saapuu, sinulla on seitsemän päivää aikaa vastata. Automaattisia viestejä tai sisältöä, joka ei liity käyttäjien kyselyihin, ei voi lähettää tavanomaisen 24 tunnin viestintäajan ulkopuolella.

Lue, miten voit vastata saapuviin viesteihin asiakaspalvelussa.

Muokkaa Facebook Messenger -kanavan asetuksia

Voit muokata Facebook Messenger -kanavan asetuksia seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. in Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Vie hiiri liitetyn Facebook Messenger -tilin päälle ja napsauta Muokkaa.
5. Jos olet ottanut tietosuoja-asetukset käyttöön tililläsi, voit ottaa GDPR:n käyttöön liitetylle Messenger-tilille kerätäksesi kävijän suostumuksen hänen tietojensa käsittelyyn.
6. Napsauta kytkintä ”Sovella GDPR:ää Facebook Messengeriin” kytkeäksesi sen päälle.
7. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse jokin seuraavista:
   • Nimenomainen suostumus: kävijöiden on napsautettava Hyväksyn-painiketta ennen kuin he voivat lähettää viestin.
   • Hiljainen suostumus: kävijöiden suostumus katsotaan annetuiksi, kun he aloittavat keskustelun kanssasi. Tietojen käsittelyä koskeva suostumusteksti näkyy edelleen, mutta heidän ei tarvitse napsauttaa Hyväksyn-painiketta keskustelun aloittamiseksi .
   • Kirjoita ”Suostumus tietojen käsittelyyn ” -tekstikenttään teksti, jossa selität, miksi sinun on tallennettava ja käsiteltävä kävijän henkilötietoja.
8. ”Tervehdysteksti”- tekstikentässä voit myös muokata viestiä, joka näkyy, kun kontakti aloittaa keskustelun ensimmäistä kertaa. Jos haluat muuttaa pikavastausviestiä, siirry ensisijaiseen chat-virtaasi.

Huomaa: koska Facebook Messengerin Profile API ei salli HubSpotin kerätä kävijän sähköpostiosoitetta, saatetaan luoda päällekkäisiä tietueita , jos kävijä aloittaa keskustelun useilla sivuilla.

Lomakekanavan liittäminen ja mukauttaminen

Kun kävijä lähettää lomakkeen, joka on liitetty asiakaspalveluun, voit vastata hänen tikettiinsä asiakaspalvelussa.

Lomakekanavan liittäminen

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. in Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Napsauta Yhdistä kanava ja valitse sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Valitse Lomakkeet.
6. Valitse olemassa oleva lomake tai luo uusi lomake:
   • Jos liität olemassa olevan lomakkeen, napsauta Valitse lomake -pudotusvalikkoa ja valitse olemassa oleva lomake.
   • Jos luot uuden lomakkeen, napsauta Luo uusi lomake. Anna lomakkeelle nimi ja määritä kentät ja asetukset. Lomakkeeseen sisältyy oletusarvoisesti tikettikenttiä, joiden avulla voidaan määrittää tiketin nimi, kuvaus, käsittelypolku ja tila, kun tiketti luodaan lomakkeen lähettämisen kautta. Kun olet mukauttanut lomakkeen, napsauta Päivitä lomake. Napsauta sitten oikeassa alakulmassa Seuraava.

   • Huomaa: Uusiin lomakkeisiin oletusarvoisesti sisältyvät Tiketin prosessipolku- ja Tiketin tila -kentät ovat piilotettuja, eivätkä ne näy editorissa tai julkaistussa lomakkeessa. Voit muokata tiketin prosessipolkua tai tilaa muokkaamalla lomakkeen asetuksissa olevia tiketin oletusominaisuuksia. Jos lomakekanava poistetaan tukipalvelusta, tiketin ominaisuudet poistetaan automaattisesti myös lomakkeesta.

7. Jos sinulle on osoitettu käyttöoikeus, voit määrittää reitityssäännöt niin , että lomakkeiden lähettämisen kautta saapuvat tiketit reititetään automaattisesti tietyille käyttäjille ja tiimeille tililläsi.
   
   • Napsauta ”Määritä saapuvat tiketit” -pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
     • Asiakaspalvelija: määritä tekoälypohjainen asiakaspalvelija vastaamaan tukikysymyksiin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata, tiketti siirretään edelleen siirtoasetustesi mukaisesti. Lue, miten asiakaspalvelijan siirtoprosessi määritetään ja mukautetaan.
     • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita lomakkeiden kautta saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
     • Vain tiimi (ei tiettyä käyttäjää): osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman, että tiketille määritetään omistajaa. Tiketit ohjataan valitulle tiimille ja ne näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, kuten Oman tiimini osoittamattomat ja Oman tiimini avoimet. Tiimiohjaukseen voidaan valita vain tiimejä, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -käyttöoikeus.
   • • Yhteyshenkilön omistaja: osoita lomakkeiden kautta saapuvat tiketit yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilön tietueelle on oltava määritetty omistaja, ja häntä on seurattava evästeen avulla. Jos omistaja on offline-tilassa, lomake lähetetään sähköpostitse vierailijan omistajalle.
     • Käytä osaamisperusteista reititystä: osoita saapuvat tiketit käyttäjille osaamisen perusteella. Reititä esimerkiksi tiketit käyttäjille, joilla on osaamista Pythonissa tai ranskan kielessä. Lue lisää osaamisperusteisen reitityksen määrittämisestä asiakaspalvelussa. 
     • Käytä osoitustyönkulkua: osoita saapuvat tiketit tikettipohjaisen työnkulun avulla. Lue lisää tikettipohjaisten työnkulkujen määrittämisestä. 
   • Oletusarvoisesti saapuvat keskustelut osoitetaan vain käytettävissä oleville agenteille. Jos käytettävissä olevia agentteja ei ole, keskustelua ei osoiteta kenellekään. Voit poistaa valinnan ”Osoita vain käytettävissä oleville käyttäjille” -valintaruudusta, jolloin agenttien saatavuuteen perustuva osoittaminen poistetaan käytöstä.

8. Huomaa: saapuvat viestit voidaan reitittää automaattisesti vain käyttäjille, joille on osoitettu työpiste. Jos käyttäjällä ei ole pääsyä työpisteeseen, et voi sisällyttää häntä osoitussääntöihisi.

8. Viimeistele lomakkeen liittäminen napsauttamalla Tallenna.
9. Kun kävijä lähettää lomakkeen, lähetys näkyy asiakaspalvelussa, jossa voit vastata asiakkaan kyselyyn.

1. Huomaa: piilotetut lomakekentät eivät näy asiakaspalvelukeskuksen lähetyslistassa, mutta ne näkyvät edelleen lomakkeen lähetysten hallintapaneelissa ja yhteystietotietueen aikajanalla.
   

Muokkaa lomakekanavan asetuksia

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. -kohdan Ticket sources and routing -osiossa valitse Channels.
4. Vie hiiri lomakekanavan päälle ja napsauta Muokkaa.
5. Voit muokata osoitussääntöjä napsauttamalla Ticket Assignment-pudotusvalikkoa ja valitsemalla vaihtoehdon.
6. Voit poistaa käytöstä agenttien saatavuuteen perustuvan osoittamisen poistamalla valinnan Assign to available users only -valintaruudusta .
7. Voit muokata käsittelyputkea ja tiketin ominaisuuksia käyttämällä pudotusvalikoita ja valitsemalla arvon kohdista Tiketin käsittelyputki, Tiketin vaihe ja Tiketin prioriteetti. 
8. Voit lisätä toisen tiketin ominaisuuden napsauttamalla Lisää toinen tiketin ominaisuus. 
9. Napsauta Asiakaspalvelijan vastaussähköposti -pudotusvalikkoa ja valitse sähköpostiosoite, jota asiakaspalvelija käyttää vastausten lähettämiseen. 

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu.
3. Valitse kohdassa , osiossa Ticket sources and routing (Tikettien lähteet ja reititys) vaihtoehto Channels(Kanavat).
4. Vie hiiri lomakanavan päälle ja napsauta Asetukset-pudotusvalikkoa , valitse sitten Hallitse lomaketta.

Liitä WhatsApp

Business

-tili kanavaksi

Voit liittää WhatsApp Business -tilin, jotta voit lähettää ja vastaanottaa viestejä vahvistetusta WhatsApp-puhelinnumerosta. Lue lisää siitä, miten liität WhatsApp Business -tilin kanavaksi asiakaspalvelussa.

Yhdistä puhelukanava

Jos sinulla on Service Hub Professional- tai Enterprise-tili, voit yhdistää puhelukanavan aloittaaksesi keskusteluketjun, jota voidaan käyttää chatin, sähköpostin ja muiden jaettujen kanavien rinnalla. Lue lisää puhelukanavien määrittämisestä, puheluiden vastaanottamisesta ja puhelukanavien hallinnasta asiakaspalvelukeskuksessa.

Yhdistä mukautetut kanavat