Połącz kanały z działem pomocy technicznej

Kanały to różne sposoby, w jakie użytkownicy mogą skontaktować się z Twoim zespołem. Możesz podłączyć do narzędzia pomocy technicznej kanały czatu, poczty e-mail, formularzy, połączeń telefonicznych oraz Facebook Messenger, co pozwala skonsolidować proces obsługi klienta w jednym obszarze roboczym.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów podłączonych do pomocy technicznej. Na przykład, jeśli podłączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com do centrum obsługi klienta, każda wiadomość e-mail wysłana na ten adres spowoduje automatyczne utworzenie zgłoszenia. Zgłoszenia mogą być również tworzone z innych źródeł, takich jak importy, integracje, przepływy pracy lub za pośrednictwem interfejsu API zgłoszeń.

Uwaga: jeśli zgłoszenie zostanie utworzone za pośrednictwem przepływów pracy z kanału, który nie jest połączony z Help Desk, informacje o zgłoszeniu, takie jak temat i wątek, nie będą dostępne w Help Desk. Dlatego zaleca się połączenie wszystkich kanałów wsparcia z Help Desk.

Istniejące zgłoszenia

,

które nie są powiązane z rozmową w innej skrzynce odbiorczej , automatycznie pojawią się w obszarze roboczym.

Kanał może należeć do jednego z następujących typów:

• Zespół e-mailowy: podłącz kanał e-mailowy zespołu, jeśli chcesz, aby wiadomości e-mail wysyłane na wspólny adres e-mail zespołu pojawiały się w systemie pomocy technicznej. Możesz podłączyć konto e-mailowe Gmail lub Office 365 albo skonfigurować hostowane konto e-mailowe. Po podłączeniu tego kanału możesz dostosować nazwę nadawcy (tylko w przypadku kont e-mailowych hostowanych przez HubSpot), adres nadawcy, podpis e-mailowy zespołu oraz kontrolować, do których członków zespołu są kierowane przychodzące wiadomości e-mail.
• Czat: podłącz kanał czatu, aby dodać przepływy rozmów do stron swojej witryny. Podczas konfiguracji kanału możesz dostosować dostępność zespołu oraz branding przepływów rozmów.
• Facebook Messenger: podłącz kanał Facebook Messenger, aby dodać sekwencję czatu do swojej strony firmowej na Facebooku. Wiadomości wysyłane do Twojej firmy na Facebooku będą pojawiać się w systemie pomocy technicznej.
• Formularz: podłącz kanał formularza, aby zbierać przesłane formularze w centrum pomocy. Twój zespół może następnie odpowiadać na przesłane formularze tak samo, jak na każdą inną przychodzącą rozmowę.
• Konto WhatsApp Business: jeśli posiadasz konto Marketing Hub lub Service Hub w wersji Professional lub Enterprise, możesz podłączyć konto WhatsApp Business, aby wysyłać i odbierać wiadomości z zweryfikowanego numeru telefonu WhatsApp. Dowiedz się więcej o tym, jak podłączyć konto WhatsApp Business jako kanał w HubSpot.
• Połączenia telefoniczne: jeśli posiadasz SService HubProfessional lub Enterprise, możesz podłączyć kanał połączeń telefonicznych, aby rozpocząć wątek rozmowy, który można wykorzystywać równolegle z czatem, e-mailem i innymi wspólnymi kanałami.
• Kanały niestandardowe: jeśli posiadasz konto Sales Hub lub Service HubProfessional lub Enterprise, możesz zintegrować zewnętrzną aplikację do przesyłania wiadomości za pomocą interfejsu API kanałów niestandardowych i zarządzać przychodzącymi wiadomościami w centrum pomocy. Możesz zainstalować istniejące aplikacje z HubSpot Marketplace, takie jak WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, lub stworzyć własną integrację od podstaw za pomocą interfejsu API kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o podłączaniu aplikacji kanałów niestandardowych do centrum pomocy.

Przenieś istniejący kanał skrzynki odbiorczej lub

przepływ czatu

do

centrum pomocy Superadministratorzy na Twoim koncie mogą przenieść przepływy czatu oraz istniejący kanał e-mailowy lub formularzowy ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum pomocy, postępując zgodnie z instrukcjami zawartymi w tym artykule. Jeśli już korzystasz ze skrzynki odbiorczej rozmów do zarządzania zgłoszeniami na swoim koncie, podczas przenoszenia kanału możesz również zdecydować się na przeniesienie historii rozmów i wszelkich powiązanych zgłoszeń do centrum pomocy.

Podłącz i dostosuj kanał e-mailowy zespołu

Dzięki kanałowi e-mailowemu zespołu Twój zespół może przeglądać, zarządzać i odpowiadać na wiadomości e-mail wysłane na wspólny adres e-mail w systemie pomocy technicznej. Wszystkie przychodzące wiadomości e-mail wysłane na podłączony adres e-mail zespołu będą widoczne dla całego zespołu.

Różni się to od podłączonego indywidualnego konta e-mail, które jest adresem e-mail przypisanym wyłącznie do konkretnego użytkownika i nie jest używane przez nikogo innego w zespole. W HubSpot nie można używać tego samego adresu e-mail jako indywidualnego konta e-mail użytkownika i adresu e-mail zespołu.

Podłącz kanał adresu e-mail zespołu

Aby podłączyć adres e-mail zespołu:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy”, a następnie kliknij „Centrum pomocy”.
3. W sekcji „ ” ( Zgłoszenia i centrum pomocy) w części „Źródła zgłoszeń i routing ” wybierz opcję „Kanały”.
4. Kliknij „Podłącz kanał”, a następnie wybierz „Podłącz nowy kanał”.
5. Kliknij „E-mail zespołu”.
   
   
   
6. Kliknij „Dalej: skonfiguruj zgłoszenia e-mailowe”. 
7. Na stronie „Konfiguruj domyślne ustawienia zgłoszeń ” kliknij menu rozwijane i wybierz ścieżkę zgłoszenia, etap zgłoszenia oraz priorytet zgłoszenia dla nowych zgłoszeń przychodzących. 
8. Kliknij Dalej: przypisz zgłoszenia e-mailowe.
9. Kliknij menu rozwijane „Przypisz przychodzące zgłoszenia do” i wybierz opcję routingu:
   
   

   Uwaga: zgłoszenia mogą być automatycznie kierowane wyłącznie do użytkowników z przypisanymi stanowiskami. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska, nie można uwzględnić go w regułach automatycznego przypisywania.

   • Agent obsługi klienta: przypisz agenta obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent obsługi klienta nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane zgodnie z ustawieniami przekazywania zgłoszeń. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania zgłoszeń przez agenta obsługi klienta.
   • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisz zgłoszenia przychodzące z formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
   • Tylko zespół (bez konkretnego użytkownika): przypisuj przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia będą kierowane do wybranego zespołu i będą wyświetlane w widokach zespołowych, w tym „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Do kierowania zgłoszeń do zespołów można wybrać tylko te zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik posiada licencjęService Hub.
   • Właściciel kontaktu: przypisuj przychodzące zgłoszenia z formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisanego właściciela w swoim rekordzie i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
   • Korzystaj z kierowania opartego na umiejętnościach: przypisuj przychodzące zgłoszenia do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Na przykład kieruj zgłoszenia do użytkowników posiadających umiejętność „Python” lub „język francuski”. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu kierowania opartego na umiejętnościach w centrum pomocy.
   • Korzystaj z przepływu pracy przypisywania: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy opartego na zgłoszeniach. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu przepływów pracy opartych na zgłoszeniach.

1. • Nikt: rozmowa zostanie przesłana do widoku „Nieprzypisane” w systemie pomocy technicznej, gdzie członkowie zespołu będą mogli dokonać jej klasyfikacji.
2. Kliknij Dalej: połącz swoje konto. 
3. Kliknij menu rozwijane Wybierz dostawcę poczty e-mail i wybierz Gmail, Office 365 lub Inne konto pocztowe. Jeśli Twoja skrzynka odbiorcza nie jest hostowana w Office 365 ani Google, albo korzystasz z konta Google Groups lub aliasu e-mailowego do komunikacji z kontaktami, wybierz opcję Inne konto pocztowe. Umożliwi to przekazywanie wiadomości e-mail z Twojego klienta pocztowego do centrum pomocy.

1. Uwaga: 

   • Środowiska IMAP oraz Office 365 GCC High i DOD nie są obsługiwane.
     
   • Adresy e-mail zespołu można wykorzystać tylko raz. Na przykład nie można połączyć tego samego adresu e-mail zarówno z działem pomocy technicznej, jak i jako kanału w skrzynce odbiorczej rozmów. Jeśli spróbujesz połączyć adres e-mail zespołu, który jest już połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów, pojawi się błąd: „Konto jest już połączone z innym narzędziem w HubSpot”. Aby rozwiązać ten problem, dowiedz się , jak przenieść kanał skrzynki odbiorczej do działu pomocy technicznej.
   • Twój osobisty, połączony adres e-mail nie może służyć jako kanał pomocy technicznej. Jeśli wielu użytkowników musi wysyłać wiadomości z tego samego adresu, połącz go zamiast tego jako wspólny adres e-mail zespołu.
     

12. Zapoznaj się z warunkami udostępniania tego konta e-mail platformie HubSpot, a następnie kliknij „Kontynuuj”.
13. Wybierz lub wprowadź adres e-mail, który chcesz podłączyć, wprowadź swoje dane logowania i zakończ proces podłączania, aby umożliwić HubSpot dostęp do Twojej skrzynki odbiorczej.
14. Zostaniesz przekierowany do ekranu „Szczegóły e-maila”, gdzie możesz dostosować informacje, które kontakty zobaczą po otrzymaniu od Ciebie wiadomości e-mail, w tym nazwę nadawcy i podpis e-mailowy.
15. Aby dostosować wyświetlaną nazwę nadawcy, kliknij menu rozwijane „Nazwa nadawcy ” i wybierz jedną z następujących opcji: 

16. 1. Uwaga: nazwę nadawcy można dostosować tylko w przypadku kont e-mail hostowanych przez HubSpot. Jeśli korzystasz z Gmaila lub Office 365, nazwa nadawcy jest zarządzana przez dostawcę poczty e-mail i nie można jej edytować w HubSpot.

• • Nazwa agenta i nazwa firmy: po otrzymaniu wiadomości e-mailkontakty zobaczą nazwę użytkownika oraz nazwę firmy. Wpisz nazwę firmy w polu tekstowym.

  • Nazwa firmy: kontakty zobaczą nazwę firmy po otrzymaniu wiadomości e-mail. Wpisz nazwę firmy w polu tekstowym.

16. Aby dodać podpis e-mailowy zespołu:
    • Kliknij opcję Dodaj podpis zespołu. Ten podpis dotyczy wiadomości e-mail wysyłanych bezpośrednio z działu pomocy technicznej. Dowiedz się, jak skonfigurować podpis w wiadomościach e-mail wysyłanych z rekordów CRM.
    • W polu tekstowym dostosuj podpis e-mailowy zespołu w edytorze prostym lub kliknij opcję HTML i edytuj podpis w formacie HTML.
    • Użyj paska narzędzi sformatowanego tekstu u dołu, aby sformatować tekst, wstawić link lub obraz.
    • Aby wstawić token personalizacji, który wypełni nazwisko nadawcy, kliknij menu rozwijane „Wstaw token ” i wybierz opcję „Pełne imię inazwisko”, „Imię”,„Nazwisko”,„Adres e-mail”, „Stanowisko” lub „Numer telefonu”. 
      
      
17. Po prawej stronie wyświetl podgląd nazwy nadawcy i podpisu e-mailowego, a następnie kliknij „Dalej”.
    
    
    
18. Kliknij „Gotowe”.

Edytuj ustawienia kanału e-mailowego zespołu

Aby edytować ustawienia kanału e-mailowego zespołu:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji „ ” ( Źródła zgłoszeń i routing ) wybierz opcję „Channels” (Kanały).
4. Aby edytować kanał:
   • Najedź kursorem na adres e-mail zespołu i kliknij Edytuj.
   • W zakładce „Konfiguracja” możesz edytować nazwę i adres nadawcy, podpis oraz powiązany kontakt dla przekazywanych wiadomości e-mail. W przypadku kont e-mail hostowanych przez HubSpot możesz również edytować nazwę nadawcy. W przypadku zespołowych kont e-mail w Gmailu lub Office 365 nazwy nadawcy nie można edytować po podłączeniu kanału. Aby ustawić inną nazwę nadawcy dla tych kont, odłącz i ponownie podłącz adres e-mail działu pomocy technicznej, a następnie ustaw nazwę nadawcy podczas ponownego podłączania.
   • Domyślnie, gdy wiadomość e-mail jest przekazywana do działu pomocy technicznej, zostanie ona zarejestrowana w rekordzie kontaktowym pierwotnego nadawcy. Aby zamiast tego rejestrować wiadomości e-mail w rekordzie nadawcy, który przekazał wiadomość, kliknij, aby wyłączyć przełącznik „Wybierz pierwotnego nadawcę przekazywanych wiadomości e-mail ”.
   • W zakładce „Automatyzacja” edytuj właściwości zgłoszenia, ścieżkę obsługi, reguły przypisywania konwersacji e-mailowych lub reguły automatyzacji zgłoszeń.
5. Aby usunąć kanał: 
   • Najedź na niego kursorem i kliknij „Odłącz”. 
   • W oknie dialogowym kliknij „Odłącz”. 

Podłączanie i dostosowywanie kanału czatu

Dzięki kanałowi czatu podłączonemu do centrum pomocy odwiedzający mogą rozpocząć rozmowę z Twoim zespołem bezpośrednio z Twojej strony internetowej. Członkowie Twojego zespołu mogą odpowiadać z poziomu obszaru roboczego centrum pomocy. Podczas konfigurowania kanału możesz również ustawić dostępność swojego zespołu oraz dostosować branding przepływu rozmowy. Dowiedz się więcej o podłączaniu i dostosowywaniu kanału czatu w centrum pomocy.

Dowiedz się, jak przenieść istniejący chatflow do centrum pomocy.

Podłącz i dostosuj kanał Facebook Messenger

Aby odpowiadać na przychodzące wiadomości wysyłane z Twojej strony biznesowej na Facebooku, podłącz konto Facebook Messenger jako kanał w swoim systemie pomocy technicznej. Po podłączeniu Facebook Messenger na Twoim koncie zostanie utworzony i włączony domyślny przepływ rozmów. Jest to główny przepływ rozmów używany na Twojej stronie Facebook Messenger. Dostęp do tego domyślnego przepływu rozmów można uzyskać, edytując kanał Facebook Messenger lub korzystając z narzędzia przepływów rozmów. Możesz również tworzyć niestandardowe przepływy rozmów w Facebook Messenger.

Podłącz kanał Facebook Messenger

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji „ ” ( Źródła zgłoszeń i routing ) wybierz opcję „Channels” (Kanały).
4. Kliknij „Podłącz kanał”, a następnie wybierz „Podłącz nowy kanał”.
5. Wybierz opcję „Facebook Messenger”.
6. Kliknij „Kontynuuj z Facebookiem”.
7. W wyskakującym okienku zaloguj się na swoje konto na Facebooku. Aby zalogować się na konto na Facebooku z wyskakującego okienka, w przeglądarce muszą być dozwolone wyskakujące okienka.
8. Kliknij opcję „Połącz” obok strony na Facebooku, którą chcesz połączyć.

• Uwaga:

  • Musisz posiadać uprawnienia administratora na stronie na Facebooku, którą chcesz połączyć. Potwierdź lub edytuj swoją aktualną rolę , aby kontynuować proces łączenia.
  • Nie można połączyć konta Facebook Messenger z więcej niż jednym kontem HubSpot.

9. W polu tekstowym „Powitanie” wprowadź wiadomość, która zostanie wyświetlona, gdy odwiedzający po raz pierwszy rozpocznie z Tobą rozmowę.
10. Kliknij „Dalej”.
11. Aby wysłać odpowiedź do odwiedzających natychmiast po wysłaniu przez nich pierwszej wiadomości, wprowadź odpowiedź w polu tekstowym Wyślij natychmiastową odpowiedź .
12. Domyślnie przychodzące wiadomości pozostają nieprzypisane w centrum pomocy, aby Twój zespół mógł je sklasyfikować. Jeśli masz przypisane stanowisko w Service Hub, możesz ustawić reguły przekierowywania, tak aby zgłoszenia utworzone na podstawie rozmów na Facebooku były automatycznie przekierowywane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie:

• • Kliknij, aby włączyć przełącznik „Automatycznie przypisuj rozmowy ”.
  • Kliknijmenu rozwijane„Przypisz do ”i wybierz opcję routingu:

• 13. • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisuj przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
      • Właściciel kontaktu: przypisuj przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisanego właściciela w swoim rekordzie i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.

Uwaga: przychodzące zgłoszenia mogą być automatycznie kierowane wyłącznie do użytkowników z przypisanymi stanowiskami. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska, nie można uwzględnić go w regułach kierowania zgłoszeń.

13. Kliknij Dalej.
14. Aby wyświetlić podgląd powitania i automatycznej odpowiedzi, użyj przycisków „Powitanie” i „Automatyczna odpowiedź ” znajdujących się nad obrazkiem podglądu.
15. W prawym dolnym rogu kliknij „Gotowe”.

Zostaniesz przekierowany do ustawień centrum pomocy, gdzie zobaczysz swoją stronę firmową na Facebooku z włączonym przełącznikiem statusu. Na Twojej stronie firmowej na Facebooku, gdy odwiedzający kliknie przycisk „Wyślij wiadomość”, w prawym dolnym rogu otworzy się okno Messengera. Odwiedzający może napisać i wysłać wiadomość, która następnie pojawi się w centrum pomocy.

Gdy odwiedzający wchodzi w interakcję z firmą lub botem na Facebooku, zgodnie z „Przeglądem zasad platformy Facebook Messenger” wiadomości dotyczące zapytania, którego nie można rozwiązać w standardowym oknie czasowym, mogą być wysyłane w ciągu siedmiu dni. Na przykład, jeśli Twoja firma jest zamknięta w weekend, a w tym czasie wpłynie zapytanie, masz siedem dni na udzielenie odpowiedzi. Automatyczne wiadomości lub treści niezwiązane z zapytaniami użytkowników nie mogą być wysyłane poza standardowym 24-godzinnym oknem czasowym.

Dowiedz się, jak odpowiadać na przychodzące wiadomości w centrum pomocy.

Edytuj ustawienia kanału Facebook Messenger

Aby edytować ustawienia kanału Facebook Messenger:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji „ ” ( Źródła zgłoszeń i routing ) wybierz opcję „Channels” (Kanały).
4. Najedź kursorem na połączone konto Facebook Messenger i kliknij „Edytuj”.
5. Jeśli w swoim koncie włączyłeś ustawienia dotyczące prywatności danych, możesz włączyć zgodność z RODO dla połączonego konta Messenger, aby uzyskać zgodę odwiedzającego na przetwarzanie jego danych.
6. Kliknij, aby włączyć przełącznik „Zastosuj RODO do Facebook Messenger ”.
7. Kliknij menu rozwijane i wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wyraźna zgoda: odwiedzający muszą kliknąć „Zgadzam się”, zanim będą mogli wysłać wiadomość.
   • Zgoda dorozumiana: zgodaodwiedzających jest dorozumiana w momencie rozpoczęcia rozmowy z Tobą. Tekst dotyczący zgody na przetwarzanie danych nadal będzie wyświetlany, ale nie muszą oni klikać opcji „Zgadzam się”, aby rozpocząć rozmowę.
   • W polu tekstowym „Zgoda na przetwarzanie danych ” wprowadź tekst wyjaśniający, dlaczego musisz przechowywać i przetwarzać dane osobowe odwiedzających.
8. W polu tekstowym „Tekst powitania ” możesz również edytować wiadomość wyświetlaną, gdy kontakt po raz pierwszy rozpoczyna rozmowę. Aby wprowadzić zmiany w wiadomości z automatyczną odpowiedzią, przejdź do swojego głównego przepływu czatu.

Uwaga: ponieważ interfejs API profilu Facebook Messenger nie pozwala HubSpot na zbieranie adresów e-mail odwiedzających, mogą powstać zduplikowane rekordy , jeśli odwiedzający rozpocznie rozmowę na wielu stronach.

Podłącz i dostosuj kanał formularza

Gdy odwiedzający wyśle formularz połączony z systemem pomocy technicznej, możesz odpowiedzieć na jego zgłoszenie w systemie pomocy technicznej.

Podłącz kanał formularza

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji „ ” (Zgłoszenia i centrum pomocy) w części „Ticket sources and routing” (Źródła zgłoszeń i routing ) wybierz opcję „Channels” (Kanały).
4. Kliknij „Połącz kanał”, a następnie wybierz „Połącz nowy kanał”.
5. Wybierz opcję „Formularze”.
6. Wybierz istniejący formularz lub skonfiguruj nowy:
   • Jeśli podłączasz istniejący formularz, kliknij menu rozwijane „Wybierz formularz” i wybierz istniejący formularz.
   • Jeśli tworzysz nowy formularz, kliknij „Utwórz nowy formularz”. Nadaj nazwę formularzowi i skonfiguruj pola oraz opcje. Pola zgłoszenia są domyślnie zawarte w formularzu, aby ustawić nazwę zgłoszenia, opis, ścieżkę i status, gdy zgłoszenie zostanie utworzone poprzez przesłanie formularza. Po dostosowaniu formularza kliknij „Zaktualizuj formularz”. Następnie w prawym dolnym rogu kliknij „Dalej”.

   • Uwaga: pola „Pipeline zgłoszenia” i „Status zgłoszenia”, domyślnie zawarte w nowych formularzach, są ukryte i nie będą widoczne w edytorze ani w formularzu w środowisku produkcyjnym. Pipeline zgłoszenia lub status można edytować podczas edycji domyślnych właściwości zgłoszenia w ustawieniach formularza. Jeśli kanał formularza zostanie usunięty z centrum pomocy, właściwości zgłoszenia również zostaną automatycznie usunięte z formularza.

7. Jeśli przypisano Ci stanowisko, możesz ustawić reguły przekierowywania, tak aby zgłoszenia z nadesłanych formularzy były automatycznie przekierowywane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.
   
   • Kliknij menu rozwijane „Przypisz przychodzące zgłoszenia do” i wybierz opcję kierowania:
     • Agent obsługi klienta: przypisz agenta obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent obsługi klienta nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane zgodnie z ustawieniami przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania zgłoszeń przez agenta obsługi klienta.
     • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia z przesłanych formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
     • Tylko zespół (bez konkretnego użytkownika): przypisz przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach zespołowych, w tym w sekcjach „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Do przekierowania do zespołu można wybrać tylko te zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik posiada licencjęService Hub.
8. • • Właściciel kontaktu: przypisuj przychodzące zgłoszenia z formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisanego właściciela w swoim rekordzie i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
     • Korzystaj z kierowania opartego na umiejętnościach: przypisuj przychodzące zgłoszenia do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Na przykład kieruj zgłoszenia do użytkowników posiadających umiejętność „Python” lub „język francuski”. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu kierowania opartego na umiejętnościach w centrum pomocy. 
     • Korzystaj z przepływu pracy przypisywania: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy opartego na zgłoszeniach. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu przepływów pracy opartych na zgłoszeniach. 
   • Domyślnie przychodzące rozmowy będą przypisywane wyłącznie do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, rozmowa pozostanie nieprzypisana. Możesz odznaczyć pole wyboru „Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników”, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agentów.

9. Uwaga: przychodzące wiadomości mogą być automatycznie kierowane wyłącznie do użytkowników, którym przypisano stanowiska. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska, nie można uwzględnić go w regułach przypisywania.

8. Aby zakończyć podłączanie formularza, kliknij „Zapisz”.
9. Gdy odwiedzający wyśle formularz, zgłoszenie pojawi się w systemie pomocy technicznej, gdzie będzie można odpowiedzieć na zapytanie klienta.

1. Uwaga: ukryte pola formularza nie pojawią się w zgłoszeniu w centrum pomocy, ale nadal będą widoczne na pulpicie nawigacyjnym zgłoszeń formularzy oraz na osi czasu rekordu kontaktu.
   

Edytuj ustawienia kanału formularza

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji „ ” ( Zgłoszenia i centrum pomocy) w części „Źródła zgłoszeń i routing ” wybierz opcję „Kanały”.
4. Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij Edytuj.
5. Aby edytować reguły przypisywania zgłoszeń, kliknij menu rozwijane „Przypisywanie zgłoszeń”i wybierz opcję.
6. Aby wyłączyć przypisywanie zgłoszeń na podstawie dostępności agentów, usuń zaznaczenie pola wyboru „Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników ”.
7. Aby edytować właściwości potoku i zgłoszenia, użyj menu rozwijanych i wybierz wartość dla „Potoku zgłoszeń”, „Etapu zgłoszenia” oraz „Priorytetu zgłoszenia”. 
8. Aby dodać kolejną właściwość zgłoszenia, kliknij opcję Dodaj kolejną właściwość zgłoszenia. 
9. Kliknij menu rozwijane „Adres e-mail agenta ds. obsługi klienta ” i wybierz adres e-mail, z którego agent ds. obsługi klienta będzie wysyłał odpowiedzi. 

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji „ ” ( Zgłoszenia i centrum pomocy) w części „Źródła zgłoszeń i routing ” wybierz opcję „Kanały”.
4. Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij menu rozwijane „Opcje ”, a następnie wybierz opcję „Zarządzaj formularzem”.

Podłącz konto WhatsApp Business jako kanał

Możesz podłączyć konto WhatsApp Business, aby wysyłać i odbierać wiadomości z zweryfikowanego numeru telefonu WhatsApp. Dowiedz się więcej o tym, jak podłączyć konto WhatsApp Business jako kanał w centrum pomocy.

Podłącz kanał połączeń telefonicznych

Jeśli posiadasz konto Service Hub Professional lub Enterprise, możesz podłączyć kanał połączeń telefonicznych, aby rozpocząć wątek rozmowy, który można wykorzystywać równolegle z czatem, pocztą e-mail i innymi wspólnymi kanałami. Dowiedz się więcej o tym , jak skonfigurować kanały połączeń telefonicznych, odbierać połączenia i zarządzać kanałami połączeń telefonicznych w centrum pomocy.

Podłącz kanały niestandardowe