将渠道与客服系统对接

渠道代表用户联系您团队的不同途径。您可以将聊天、电子邮件、表单、电话和 Facebook Messenger 等渠道连接到客服系统，从而将您的支持流程整合到一个工作区中。

默认情况下，通过您已连接到客服系统的所有渠道收到的消息都会自动生成工单。 例如，如果您将团队邮箱地址support@mycompany.com连接到客服系统，发送到该地址的任何邮件都会自动创建工单。工单还可以通过其他来源创建，例如导入、集成、工作流或通过工单 API。

请注意：如果工单是通过工作流从未连接到 Help Desk 的渠道创建的，则工单信息（如主题和对话线程）将无法在 Help Desk 中显示。因此，建议您将所有支持渠道连接到 Help Desk。

未与其他收件箱 中的对话关联的现有工单 将 自动显示在工作区中。

渠道可以是以下类型之一：

• 团队邮箱：若希望发送到共享团队邮箱地址的邮件显示在帮助台中，请连接团队邮箱渠道。您可以连接 Gmail 或 Office 365 邮箱账户，或设置托管邮箱账户。连接该渠道后，您可以自定义发件人姓名（仅限 HubSpot 托管邮箱账户）、发件人地址、团队邮箱签名，并控制将收到的邮件转发给哪些团队成员。
• 聊天：连接聊天渠道可在您的网站页面中添加聊天流程。设置该渠道时，您可以自定义团队在线状态以及聊天流程的品牌标识。
• Facebook Messenger：连接您的 Facebook Messenger 渠道，可在您的 Facebook 企业主页上添加聊天流程。发送到您 Facebook 企业主页的消息将显示在客服系统中。
• 表单：连接表单渠道，在帮助台中收集表单提交内容。随后，您的团队可以像处理其他任何收到的对话一样，对提交内容进行回复。
• WhatsApp 商业账户：如果您拥有Marketing Hub或Service Hub Professional及Enterprise账户，则可连接 WhatsApp 商业账户，通过已验证的 WhatsApp 手机号码收发消息。了解如何在 HubSpot 中将 WhatsApp 商业账户作为渠道进行连接。
• 通话：如果您拥有 SServiceHubProfessional或Enterprise账户，您可以连接一个通话渠道，以此启动对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道配合使用。
• 自定义渠道：如果您拥有 Sales Hub 或 服务中心专业版或企业版账户，您可以通过自定义渠道 API 集成外部消息应用，并在服务台中管理收到的消息。您可以从 HubSpot 应用市场安装现有应用（例如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack），也可以通过自定义渠道 API 从头开始构建自己的集成。了解有关将自定义渠道应用连接到服务台的更多信息。

将

现有

收件箱

渠道或

聊天流程迁移至

帮助台

您的账户中的超级管理员可以按照本文中的步骤，将聊天流程以及现有的电子邮件或表单渠道从“对话”收件箱迁移至帮助台。如果您已经在账户中使用“对话”收件箱来管理工单，在迁移渠道时，还可以选择将历史对话和任何相关的工单一并迁移至帮助台。

连接并自定义团队

邮箱渠道 通过团队邮箱渠道，您的团队可以在 Help Desk 中查看、管理和回复发送到共享邮箱地址的邮件。发送到已连接的团队邮箱地址的所有来信，整个团队都能看到。

这与已连接的个人电子邮件账户不同，后者是特定用户专用的电子邮件地址，团队中的其他成员无法使用。在 HubSpot 中，您不能将同一个电子邮件地址同时用作用户的个人电子邮件账户和团队电子邮件地址。

连接团队电子邮件地址渠道

要连接您的团队电子邮件地址：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与帮助台”，然后点击“帮助台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 点击“团队邮箱”。
   
   
   
6. 点击“下一步：设置电子邮件工单”。 
7. 在“设置工单默认值”页面上，点击下拉菜单，为 新收到的工单选择“工单流程”、“工单阶段”和“工单优先级 ”。 
8. 点击“下一步：分配电子邮件工单”。
9. 点击“将传入工单分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
   
   

   请注意： 工单只能自动路由至被分配了 席位的用户。如果用户没有座位访问权限，则无法将其纳入自动分配规则中。

   • 客户服务机器人：分配 一个由 AI 驱动的客户服务机器人来回复支持问题。如果客户服务机器人无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户服务机器人的交接流程。
   • 特定用户和团队：将 收到的工单分配给 选定的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅团队（无特定用户）：将 新入票据分配给 团队，但不指定票据所有者。票据将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我团队的未分配”和“我团队的已打开”。只有至少有一名用户拥有Service Hub席位的团队，才能被选为团队路由对象。
   • 联系人所有者：将 收到的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交的工单将通过电子邮件发送给访客的所有者。
   • 使用基于技能的路由：根据技能将传入工单分配给用户。例如，将工单路由至具备Python或法语技能的用户。了解有关在服务台中设置基于技能的路由的更多信息。
   • 使用分配工作流：通过基于工单的工作流分配 incoming tickets。了解有关设置基于工单的工作流的更多信息。

1. • 无人：工单将发送至服务台的“未分配”视图，供团队成员进行分类处理。
2. 点击“下一步”：连接您的账户。 
3. 点击“选择电子邮件提供商”下拉菜单，并选择“Gmail”、“Office 365” 或“其他邮件账户”。如果您的收件箱并非由 Office 365 或 Google 托管，或者您正在使用 Google 群组账户或电子邮件别名与联系人沟通，请选择“其他邮件账户”。这样您就可以将邮件从邮件客户端转发到服务台。

1. 请注意： 

   • 不支持 IMAP 以及Office 365 GCC High 和 DOD 环境。
     
   • 团队邮箱地址仅限使用一次。例如，您无法将同一邮箱地址同时连接到服务台和 对话收件箱中的频道。如果您尝试连接已连接到对话收件箱的团队邮箱地址，将收到错误提示：“该账户已在 HubSpot 中连接到其他工具”。要解决此问题，请了解如何将收件箱频道迁移至服务台。
   • 您已关联的个人电子邮件地址不能用作服务台渠道。如果多个用户需要使用同一地址发送邮件，请将其作为共享团队电子邮件进行关联。
     

12. 请阅读与 HubSpot 共享此电子邮件账户的条款，然后点击“继续”。
13. 选择或输入您要连接的电子邮件地址，输入登录凭据，并完成连接流程，以允许 HubSpot 访问您的收件箱。
14. 您将被重定向至“电子邮件详细信息”页面，在此您可以自定义联系人收到您的电子邮件时所看到的信息，包括发件人姓名和电子邮件签名。
15. 要自定义显示的发件人名称，请点击“发件人名称”下拉 菜单，并选择以下选项之一： 

16. 1. 请注意：您只能自定义 HubSpot 托管的电子邮件账户的“发件人名称”。如果您使用的是 Gmail 或 Office 365，则 “发件人名称”由您的电子邮件服务提供商管理，无法在 HubSpot 中编辑。

• • 客服代表和公司名称：联系人 收到邮件时将看到用户的姓名和公司名称。请在 文本框中 输入公司名称 。

  • 公司名称：联系人 收到电子邮件时将看到公司名称。请在文本框中输入公司名称。

16. 要添加团队电子邮件签名：
    • 点击“添加团队签名”。此签名适用于直接从服务台发送的电子邮件。了解如何为从 CRM 记录发送的电子邮件设置签名。
    • 在文本框中，您可以在“简易编辑器 ”中自定义团队电子邮件签名，或点击“HTML”并以HTML格式编辑签名。
    • 使用底部的富文本工具栏来设置文本格式、插入链接或插入图片。
    • 若要插入可自动填充发件人姓名的个性化令牌，请点击“插入令牌”下拉 菜单，然后选择“全名”、“名字”、“姓氏”、“电子邮件地址”、“职位”或“电话号码”。 
      
      
17. 在右侧预览发件人姓名和电子邮件签名，然后点击“下一步”。
    
    
    
18. 点击“完成”。

编辑团队电子邮件渠道设置

要编辑团队电子邮件渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 要编辑该渠道：
   • 将鼠标悬停在团队电子邮件地址上，然后点击“编辑”。
   • 在“配置”选项卡中 ，您可以编辑转发邮件的发件人姓名和地址、签名以及关联的联系人。对于 HubSpot 托管的邮箱账户，您还可以编辑发件人姓名。对于 Gmail 或 Office 365 团队邮箱账户，渠道连接后无法编辑发件人姓名。若要为这些账户设置不同的发件人姓名，请先断开帮助台邮箱的连接，然后重新连接，并在重新连接时设置发件人姓名。
   • 默认情况下，当邮件转发至服务台时，该邮件将记录在原始发件人的联系人记录中。若要将邮件记录在转发邮件的发件人记录中，请点击切换“选择邮件转发的原始发件人”开关，将其关闭。
   • 在“自动化”选项卡中 ，可编辑工单属性、流程、邮件对话分配规则或工单自动化规则。
5. 要移除该渠道： 
   • 将鼠标悬停在其上，然后点击“断开连接”。 
   • 在对话框中，点击“断开连接”。 

连接并自定义

聊天

渠道

将聊天渠道连接到您的客服系统后，访客可直接从您的网站与您的团队开始对话。您的团队成员可在客服工作区中进行回复。在设置渠道时，您还可以设置团队的在线状态，并自定义聊天流程的品牌标识。了解有关在客服系统中连接和自定义聊天渠道的更多信息。

了解如何将现有聊天流程迁移至帮助台。

连接并自定义 Facebook Messenger 频道

若要回复来自您的 Facebook 企业主页的来信，请在客服系统中将Facebook Messenger账户作为渠道进行连接。连接 Facebook Messenger 后，系统将在您的账户中创建并启用一个默认聊天流程。这是您 Facebook Messenger 主页上使用的默认聊天流程。您可以通过编辑 Facebook Messenger 渠道或在“聊天流程”工具中访问此默认聊天流程。您还可以创建自定义的 Facebook Messenger 聊天流程。

连接 Facebook Messenger 渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 选择Facebook Messenger。
6. 点击“通过 Facebook 继续”。
7. 在弹出窗口中，登录您的 Facebook 账户。必须在浏览器中允许弹出窗口，才能通过弹出窗口登录您的 Facebook 账户。
8. 点击您要连接的 Facebook 页面旁边的“连接” 。

• 请注意：

  • 您必须在要连接的 Facebook 主页上拥有管理员权限。 确认或编辑您的当前角色 才能继续进行连接流程。
  • 您无法将一个 Facebook Messenger 账户连接到多个 HubSpot 账户。

9. 在“欢迎语”文本 框中，输入一条消息，该消息将在访客首次与您开始对话时显示。
10. 点击“下一步”。
11. 若要在访客发送第一条消息后立即回复，请在“发送即时回复”文本 框中输入回复内容。
12. 默认情况下，收到的消息在服务台中处于未分配状态，供您的团队进行分流处理。如果您被分配了Service Hub席位，则可以设置路由规则，使从 Facebook 对话中生成的工单自动路由到您账户中的特定用户和团队：

• • 点击以开启“自动分配工单 ”开关 。
  • 点击“分配给 ”下拉菜单，并选择一个路由选项：

• 13. • 特定用户和团队：将 收到的工单分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
      • 联系人所有者：将 收到的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录中必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交的工单将通过电子邮件发送给访客的所有者。

请注意： 新提交的工单只能自动路由至已分配席位的用户。如果用户未被分配席位，则无法将其纳入路由规则。

13. 点击“下一步”。
14. 要预览您的欢迎语和即时回复的显示效果，请使用预览图片上方的“欢迎语”和 “即时回复”按钮。
15. 在右下角，点击“完成”。

您将被重定向至服务台设置页面，在那里您会看到您的 Facebook 企业主页已列出，且状态开关处于开启状态。在您的 Facebook 企业主页上，当访客点击“发送消息”按钮时，Messenger 窗口将在右下角打开。访客可以编写并发送消息，该消息随后将显示在服务台中。

当访客与 Facebook 企业主页或机器人互动时，根据《Facebook Messenger 平台政策概述》的规定，对于无法在标准消息窗口内解决的咨询，可在七天内发送消息。例如，如果您的企业周末休息期间收到咨询，您有七天时间进行回复。自动消息或与用户咨询无关的内容，不得在 24 小时的标准消息窗口之外发送。

了解如何在服务台中回复收到的消息。

编辑 Facebook Messenger 渠道设置

要编辑 Facebook Messenger 渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在已连接的 Facebook Messenger 账户上，然后点击“编辑”。
5. 如果您已在账户中启用了数据隐私设置，则可以为已连接的 Messenger 账户启用 GDPR，以征得访客对处理其数据的同意。
6. 点击以开启“将 GDPR 应用于 Facebook Messenger”开关 。
7. 点击下拉菜单，并 选择以下选项之一：
   • 明确同意：访客 需点击 “我同意”后才能发送消息。
   • 默示同意：访客 在与您开始对话时即视为已同意。处理数据的同意声明仍会显示，但访客无需点击“我同意”即可 开始对话。
   • 在“处理数据同意书”文本框中，输入文字说明您为何需要存储和处理访客的个人信息。
8. 在“问候语”文本框中，您还可以编辑联系人首次发起对话时显示的消息。若要修改即时回复消息，请导航至您的主聊天流程。

请 注意：由于Facebook Messenger 的个人资料 API 不允许 HubSpot 收集访客的电子邮件地址，如果访客在多个页面上发起对话，可能会 生成重复记录 。

连接并自定义表单渠道

当访客提交与服务台关联的表单时，您可以在服务台中回复其工单。

连接表单渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 选择“表单”。
6. 选择现有表单或创建新表单：
   • 若要连接现有表单，请点击“选择表单”下拉菜单并选择现有表单。
   • 如果您要创建新表单，请点击“创建新表单”。为表单命名并设置字段和选项。表单中默认包含工单字段，用于在通过表单提交创建工单时设置工单名称、描述、流程和状态。自定义表单后，请点击“更新表单”。然后在右下角点击“下一步”。

   • 请注意：新表单中默认包含的“工单流程”和“工单状态”字段处于隐藏状态，不会在编辑器或正式表单中显示。您可以在表单设置中编辑默认工单属性时，修改工单流程或状态。如果从服务台中移除了表单渠道，工单属性也会自动从表单中移除。

7. 如果您被分配了席位，可以设置路由规则，使 来自表单提交的工单自动路由到您账户中的特定用户和团队。
   
   • 点击“将收到的工单分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
     • 客户服务机器人：指派 由 AI 驱动的客户服务机器人来回复支持问题。如果客户服务机器人无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户服务机器人的交接流程。
     • 特定用户和团队：将 表单提交产生的工单分配给 选定的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或 团队。
     • 仅团队（无特定用户）：将 收到的工单分配给 团队，而不指定工单负责人。工单将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我团队的未分配”和“我团队的已打开”。只有至少有一名用户拥有Service Hub席位的团队，才能被选为团队路由对象。
   • • 联系人所有者：将 表单提交产生的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交内容将通过电子邮件发送给访客的所有者。
     • 使用基于技能的路由：根据技能将传入工单分配给用户。例如，将工单路由至具备Python或法语技能的用户。了解有关在服务台中设置基于技能的路由的更多信息。 
     • 使用分配工作流：通过基于工单的工作流分配传入工单。了解有关设置基于工单的工作流的更多信息。 
   • 默认情况下，新收到的对话只会分配给可用的客服代表。如果没有可用的客服代表，该对话将保持未分配状态。您可以取消勾选“仅分配给可用用户”复选框，以关闭基于客服代表可用性的分配功能。

8. 请注意：传入消息只能自动路由给已分配座席的用户。如果用户没有座席访问权限，则无法将其纳入分配规则。

8. 要完成表单的连接，请点击“保存”。
9. 当访客提交表单时，该提交内容将显示在服务台中，您可以在那里回复客户的咨询。

1. 请注意：隐藏的表单字段不会显示在服务台的提交记录中，但仍会显示在表单提交仪表盘和联系人记录的时间轴上。
   

编辑表单渠道设置

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在表单渠道上，然后点击“编辑”。
5. 要编辑分配规则，请点击“工单分配”下拉菜单并选择一个选项。
6. 若要关闭基于客服人员可用性的分配，请取消勾选“仅分配给可用用户”复选框 。
7. 要编辑流程和工单属性，请使用下拉菜单，为“工单流程”、“工单阶段”和“工单优先级”选择相应值。 
8. 要添加另一个工单属性，请点击“添加另一个工单属性”。 
9. 点击“客户服务专员回复邮箱”下拉菜单，并选择客户服务专员用于 发送回复的邮箱地址 。 

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在表单渠道上，点击“选项 ”下拉 菜单，然后选择“管理表单”。

将 WhatsApp

Business

账户连接为渠道

您可以连接一个 WhatsApp Business 账户，通过经过验证的 WhatsApp 手机号码收发消息。了解有关如何在服务台中将 WhatsApp Business 账户连接为渠道的更多信息。

连接呼叫渠道

Service Hub Professional或Enterprise账户，可以连接呼叫渠道以启动对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道配合使用。在帮助台中了解有关如何设置呼叫渠道、接听电话以及管理呼叫渠道的更多信息。

连接自定义渠道