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customer feedback

Créer et envoyer des enquêtes de support client

Dernière mise à jour: mars 26, 2019

Envoyez une enquête de support client à vos clients pour leur permettre de noter leur expérience avec l'un de vos représentants de support.

Pour configurer une enquête sur le support client :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Dans la section Support client, cliquez sur Configurer l'enquête.

  • Cliquez sur Démarrer.

 

 

1. Destinataires

Choisissez quand l'enquête sera envoyée et à qui l'enquête doit être envoyée :

  • Dans le champ Envoyer l'enquête, saisissez le nombre d'heures à attendre avant d'envoyer l'enquête par e-mail à vos clients une fois le ticket fermé.
  • Pour envoyer l'enquête aux clients dans un pipeline de ticket spécifique, dans la section Choisir qui reçoit l'enquête, sélectionnez les pipelines de tickets spécifiques et cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner le pipeline.

 Cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

 

2. Personnaliser

Personnaliser le branding et l'apparence de votre enquête :

  • Dans le panneau de gauche, définissez le nom et l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et choisissez la langue de votre enquête.
  • Saisissez le  nom de votre entreprise, une ligne d'objet pour votre e-mail d'enquête et personnalisez le texte qui s'affiche en haut de votre enquête en utilisant le champ de remerciement. Dans chaque champ, cliquez sur le contacts Jeton de contact pour inclure un jeton de personnalisation.
  • Cliquez pour activer le bouton image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

Dans le volet de droite, vérifiez l'e-mail et quand vous avez terminé, cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

 

3. Suivi

Dans le panneau de gauche, personnalisez vos questions de suivi en fonction du score obtenu :

  • Cliquez sur l'onglet 0 - 3 Difficile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
  • Cliquez sur l'onglet 4 - 5 Neutre pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
  • Cliquez sur l'onglet 6 - 7 Facile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

Dans le volet de droite, prévisualisez la question de suivi et cliquez sur l'onglet Merci pour continuer.

 

4. Merci

Dans le panneau de gauche, personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

  1. Activez ou désactivez l'option Afficher l'illustration pour afficher ou non l'illustration par défaut avec votre message de remerciement.
  2. Cliquez sur 1-3 difficile, 4-5 Neutre, et 6-7 Facile pour personnaliser le texte de l'en-tête et le corps de texte pour chaque catégorie de réponses à l'enquête.
  3. Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête pour la catégorie sélectionnée.
  4. Saisissez un message de remerciement dans le champ Corps de texte pour la catégorie sélectionnée.

Sur la droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Options pour continuer.

 

5. Options

Cliquez sur le menu déroulant Choisir qui reçoit une notification lorsqu'une réponse est publiée et sélectionnez des équipes et/ou des utilisateurs individuels qui recevront des notifications par e-mail lorsqu'un client soumettra une enquête de support.

Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer.

 

6. Automatisation

Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow sous les sections 1-3 Difficile, 4-5 Neutre, et/ou 6-7 Facile. Dans le volet de droite, sélectionnez actions pour automatiser ou cliquer sur Afficher plus pour voir d'autres actions. Découvrez comment utiliser les actions des workflows.

 

7. Récapitulatif

Analysez les paramètres de votre enquête et prenez du temps pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été correctement configurés :

  • Cliquez sur Aperçu pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile.
  • Cliquez sur Test pour vous envoyer une version de l'enquête.
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier pour publier votre enquête en ligne.