Préserver une source fiable de données clients

Pour réussir leur croissance, vos équipes ont besoin d’un centre centralisé où les données clients sont exactes et fiables. En mettant en place des stratégies proactives de nettoyage des données, en mettant en place une gouvernance solide et en garantissant la visibilité de l’appropriation au niveau des équipes, vous pouvez préserver des données organisées et favoriser une collaboration transparente dans l’ensemble de votre organisation.

Les étapes ci-dessous décrivent les processus et suggèrent des bonnes pratiques pour les administrateurs qui gèrent les données CRM dans HubSpot, de la configuration des autorisations de schéma et de l’ingestion automatisée au suivi de l’intégrité des données et à l’alignement de l’équipe.

Définir un modèle de données et une stratégie de gouvernance clairs

Le maintien d’une source unique de données fiable commence par une base de données solide et des garde-fous stricts en matière de création et de modification de données.

• Mappez votre schéma de données : utilisez l’outil de création de modèles de données pour mapper des objets standards, des objets personnalisés, des propriétés et une logique d’association directe afin de refléter exactement le fonctionnement de votre entreprise.
• Gouverner avec des autorisations au niveau des champs : définissez des autorisations d’affichage et de modification pour les propriétés critiques du CRM, protégeant ainsi les champs essentiels contre les modifications non autorisées.
• Appliquez des règles de validation strictes : configurez des propriétés avec des règles de formatage strictes, des champs d’énumération et des ID uniques pour maintenir la standardisation.
• Sécuriser les données sensibles : regroupez et sécurisez les champs de propriétés sensibles à l’aide du chiffrement au niveau des applications et de restrictions d’accès aux vues pour rester en conformité.

Par exemple, Logo hubspot veut s’assurer que les agents du support ne remplacent pas accidentellement des catégories du secteur client. Ils utilisent des autorisations au niveau des champs pour limiter les modifications de propriété aux administrateurs de CRM et aux équipes opérationnelles, tout en conservant un accès en lecture seule pour le personnel général.

Consolider et automatiser l’ingestion des données

Pour maintenir une base de données propre, vous devez contrôler les données qui y accèdent. Configurez des parcours automatisés qui ajoutent et enrichissent des informations en permanence sans ajouter de friction pour l’utilisateur comme des doublons ou une saisie manuelle des données.

• Utiliser la synchronisation des données et les API REST : assurez la connexion de vos applications externes de facturation, de mise sur le marché et de back-office avec HubSpot grâce à des intégrations de synchronisation bidirectionnelles natives.
• Activez l’enrichissement des données : enrichissez automatiquement les fiches d’informations de contacts et d’entreprises incomplètes à l’aide de données de sources tierces vérifiées et d’informations conversationnelles.
• Filtrez les spams et les soumissions de formulaires : protégez les données de formulaire entrantes en activant des CAPTCHA invisibles et des paramètres de détection de charabia pour filtrer les spams hors du CRM.
• Intégrez les canaux personnels et d’équipe : connectez des intégrations d’appels téléphoniques, des boîtes de réception partagées et des outils de planification afin que les fiches d’informations restent automatiquement mises à jour avec l’historique des points de contact.

Par exemple, Logo hubspot veut éviter que les fausses adresses e-mail et les soumissions de formulaires indésirables n’encombrent sa liste de contacts. Elle active les CAPTCHA invisibles et un filtre anti-spam strict dans les formulaires de son site web, tout en utilisant l’enrichissement des données pour renseigner automatiquement des détails légitimes (comme la taille de l’entreprise et le pays) sans demander aux utilisateurs de les saisir.

Suivre et résoudre les problèmes de qualité des données

La dégradation des données est inévitable, mais sa surveillance ne doit pas être manuelle. Utilisez la page de vue d’ensemble de la qualité des données HubSpot pour suivre, signaler et corriger automatiquement les problèmes d’intégrité des données.

• Audit de la page de vue d’ensemble de la qualité des données : consultez régulièrement la page de vue d’ensemble de la qualité des données pour repérer les doublons de fiches d’informations, les problèmes de formatage et les échecs d’intégration.
• Dédupliquer et formater avec l’IA : détectez et fusionnez les doublons de contacts et d’entreprises, et appliquez des règles pour résoudre automatiquement les problèmes de formatage.
• Archiver les propriétés inutilisées et les workflows : effectuez un suivi des taux de remplissage des propriétés et des workflows inutilisés afin d’archiver et de supprimer les données obsolètes du CRM.
• Configurer un résumé hebdomadaire de la qualité des données : configurez les paramètres de notification pour recevoir par e-mail hebdomadaire un résumé de la création de nouvelles fiches d’informations, des problèmes de formatage et des alertes de doublon le lundi matin.

Par exemple, Logo hubspot veut éviter les fautes de frappe, les majuscules incorrectes et les contacts dupliqués qui faussent ses analyses. Ils utilisent la page de présentation de la qualité des données pour corriger automatiquement les problèmes de majuscules dans les noms de contacts, puis programment un e-mail de synthèse au début de chaque semaine afin que l’administrateur de la base de données principale puisse voir les profils en double qui ont été fusionnés au cours du week-end.

Aligner l’appropriation et la visibilité des équipes

Une base de données actualisée n’est utile que si les équipes savent comment l’utiliser en synergie. Établissez un alignement clair, une attribution automatisée et une transparence sur la propriété.

• Définir les bases et la structure organisationnelle du compte : configurez la gestion multi-comptes, les paramètres de marque et les paramètres système par défaut pour qu’ils correspondent à la hiérarchie de votre entreprise.
• Configurer des équipes et des ensembles d’autorisations : regroupez les utilisateurs en équipes standard et attribuez des autorisations aux outils afin que chacun n’ait accès qu’aux outils dont il a besoin.
• Automatisez la propriété et le transfert des SLA : utilisez des workflows pour attribuer et transférer automatiquement les fiches d’informations entrantes aux bonnes équipes, et définissez des directives SLA pour la visibilité du travail « à risque ».
• Consignez le contexte partagé et les associations entre fiches d’informations : standardisez vos flux d’activité CRM, vos fils de commentaires et vos associations explicites d’objet à objet pour maintenir des données pertinentes connectées et préserver le contexte historique.
• Implémenter des phases de pipeline conditionnelles : appliquez les transitions entre les phases en découvrant comment configurer et personnaliser des pipelines avec des propriétés de phases conditionnelles, et assurez des transferts fluides en configurant des règles de pipeline.

Par exemple, Logo hubspot veut s’assurer que le transfert se fait sans accroc lorsqu’un lead potentiel achète un abonnement et passe de l’équipe commerciale à l’onboarding. Elle a mis en place des règles de pipeline conditionnelles afin que les représentants commerciaux soient tenus de remplir une propriété « Notes de configuration client » avant qu’une transaction puisse être déplacée vers « Fermé gagné ». Cela déclenche un workflow automatisé qui réattribue la fiche d’informations à l’équipe d’onboarding et crée une tâche avec un délai SLA clair de 48 heures.

Mesurer la qualité des données et aligner les équipes

Utilisez ces indicateurs clés pour mesurer en permanence la qualité de votre base de données CRM et l’efficacité de l’alignement de vos équipes.

Lexique et ressources

• Qualité des données : un tableau de bord centralisé affichant des indicateurs sur l’état de santé des propriétés, les doublons de fiches d’informations, les intégrations et les problèmes de workflow.
• Autorisations au niveau des champs : paramètre de sécurité permettant aux super administrateurs de gérer qui peut modifier ou afficher des champs de données spécifiques.
• Propriétés des données sensibles : types de propriétés spécialisées avec un chiffrement au niveau des applications pour stocker en toute sécurité les informations réglementées autorisées.
• Règles de transfert : exigences de processus intégrées dans les paramètres du pipeline pour garantir que des informations standardisées sont recueillies avant qu’une transaction ou un ticket ne soit transmis à une autre équipe.

Ressources supplémentaires

• Pourquoi des données fiables et exactes sont la ressource la plus précieuse de votre CRM
• Établir une base pour la gouvernance des données
• Améliorer la qualité de vos données : outils d’IA et automatisation dans HubSpot
• Utiliser les outils de qualité des données
• Suivre l’utilisation des données du CRM
• Communauté HubSpot — CRM