Créer des objectifs de service

Grâce aux objectifs de service, les responsables peuvent créer des quotas pour les utilisateurs et les équipes de leurs services. Ils peuvent également attribuer des objectifs à un pipeline. Des étapes d'objectif peuvent être définies mensuellement, trimestriellement ou annuellement.

Créer des objectifs de service

Tous les utilisateurs des comptes Service Hub Pro ou Entreprise peuvent créer des objectifs de service. Les objectifs qu’un utilisateur peut voir ou modifier dépendent de ses autorisations d’objectif. En savoir plus sur les autorisations d’objectif. Pour créer une objectif de service :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Rapports > Objectifs. Si Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Rapports > Objectifs.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un objectif. 
3. Sélectionnez Créer à partir d'un modèle ou Créer à partir de zéro. Découvrez-en davantage sur la création d'objectifs à partir de zéro.
4. Sélectionnez Créer à partir d'un modèle.
5. Dans le panneau de gauche, sous Catégorie, sélectionnez Service clientèle.
6. Sélectionnez le type d'objectif que vous souhaitez créer, puis cliquez sur Définir un objectif.
   • Délai moyen de réponse aux tickets : s'est fixé pour objectif de résoudre plus rapidement les problèmes des clients en réduisant le délai de réponse aux tickets.
   • Délai moyen de résolution des tickets : s'est fixé pour objectif de résoudre efficacement les problèmes des clients en réduisant le délai moyen de résolution des tickets.
   • Tickets fermés : s'est fixé comme objectif d'augmenter la productivité et l'efficacité du support client en augmentant le nombre de tickets fermés.

7. Sur la page de configuration , personnalisez le nom, les contributeurs et la durée de l'objectif :
   • Dans le champ Nom de l'objectif, saisissez un nom pour votre objectif. Les noms d’objectifs doivent être uniques sur votre compte. Si vous saisissez un nom qui existe déjà, vous serez invité à en choisir un autre avant de continuer.

• • Pour configurer des contributeurs :
    • Sous Collaborateurs, sélectionnez l’un des éléments suivants :
      • Objectifs utilisateur uniquement : attribuez des cibles individuelles au niveau de l’utilisateur sans récapitulatif d’équipe.
      • Objectifs d’équipe uniquement : attribuez des cibles au niveau de l’équipe uniquement, sans suivre les performances individuelles des utilisateurs.
      • Équipes avec objectifs utilisateur : attribuez des cibles au niveau de l’équipe et de chaque utilisateur. Un sélecteur d’équipes et un sélecteur d’utilisateurs apparaissent, vous permettant de choisir explicitement l’équipe et les utilisateurs au sein de ces équipes qui doivent faire partie de l’objectif. Utilisez cette option si vous devez suivre les performances individuelles dans le contexte de l’équipe.
    • En fonction de votre sélection, dans le menu déroulant, sélectionnez les utilisateurs ou équipes pour l’objectif de service.

• • • Si un utilisateur est membre de plusieurs équipes, une cible d'objectif ne peut être appliquée qu'à une seule équipe. Les utilisateurs ne peuvent pas définir de cibles d'objectifs pour plusieurs équipes.
    • Si un utilisateur est membre de plusieurs équipes, mais qu'il est un membre principal dans une équipe spécifique, vous ne pouvez appliquer des cibles d'objectifs qu'avec son équipe principale.

• • • Si vous avez sélectionné Objectifs utilisateur uniquement, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et cochez les cases à côté des utilisateurs que vous souhaitez inclure.

• • Pour définir la durée de votre objectif :

    • Cliquez sur le menu déroulant Durée et choisissez si vous souhaitez que cet objectif de service soit mesuré de manière hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, annuelle ou personnalisée.

    • Si vous avez sélectionné Personnalisé, saisissez la date de début et la date de fin.

    • Pour aligner la durée sur les paramètres de votre exercice fiscal, cliquez sur le bouton Aligner sur les paramètres de votre exercice fiscal ? case à cocher. 

8. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Vous ne pouvez pas créer de prévisions pour un objectif avec plusieurs pipelines ou un objectif défini sur une étape annuelle.

9. Sur la page Performance , définissez vos objectifs pour l'année :
   
   • Pour chaque utilisateur ou équipe que vous avez sélectionné, définissez et modifiez des valeurs différentes pour chaque mois.
   • Pour les utilisateurs Sales Hub et Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez sélectionner à la fois des objectifs d'équipe et des objectifs d'utilisateur. 
   • Pour attribuer un pipeline, cliquez sur le menu déroulant Pipeline et sélectionnez les pipelines auxquels vous souhaitez appliquer l'objectif.

• • Pour appliquer la même cible ou le même pipeline à plusieurs contributeurs à la fois, sélectionnez les cases à cocher à côté des utilisateurs ou des équipes que vous souhaitez mettre à jour. Un ruban d’action en masse apparaîtra au-dessus du tableau. Cliquez sur Appliquer des cibles pour définir la même valeur sur les étapes sélectionnées pour toutes les lignes sélectionnées, ou sur Appliquer des pipelines pour attribuer le même pipeline à toutes les lignes sélectionnées.
  • Pour importer des cibles à partir d’un . dans un fichier CSV, cliquez sur Importer des cibles d’équipe ou Importer des cibles d’utilisateur. Dans la boîte de dialogue, choisissez un fichier, puis cliquez sur Importer.
    

10. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.
11. Sélectionnez les cases à cocher à côté de toute étape d'objectif pour laquelle vous souhaitez déclencher une notification.
12. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.
13. Une fois que vous avez cliqué sur Terminé, vous accédez à l’onglet Vue d’ensemble des objectifs, qui sera filtré pour afficher votre nouvel objectif.

Gérer des objectifs

Affichez vos objectifs par date, équipe ou utilisateur, pipeline, type de jalon, statut et progression. Pour gérer les objectifs dans votre compte HubSpot, l’utilisateur doit disposer d’une licence payante .

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Rapports > Objectifs. Si Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Rapports > Objectifs.
2. Dans l'onglet Overview, filtrez vos objectifs :
   • Modèle d'objectif : pour filtrer vos objectifs par modèle, cliquez sur le menu déroulant Modèle d'objectif.
   • Nom de l'objectif : pour filtrer vos objectifs par nom, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'objectif.
   • Durée : pour filtrer vos objectifs par durée, cliquez sur le menu déroulant Durée.
   • Équipes : pour filtrer vos objectifs par équipe, cliquez sur le menu déroulant Équipes. 
   • Utilisateurs : pour filtrer vos objectifs par utilisateurs, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs. 
   • Pipelines : si vous suivez les revenus, cliquez sur le menu déroulant Pipelines pour afficher les objectifs d'un pipeline spécifique.

3. Les statuts suivants indiquent l'état d'avancement de l'objectif :
   • Dépassés : filtrer les objectifs qui ont dépassé 100 % de l'objectif à l'échéance.

• • En attente : filtrez par objectifs pour lesquels la progression n'est pas encore mesurée quand la date actuelle est antérieure à la date de début de l'objectif.
  • Manqués : filtrer les objectifs qui n'ont pas atteint 100 % de la cible à l'échéance.
  • Atteint : filtrez les objectifs ayant atteint 100 % de la cible par étape.
  • En cours : filtrez par objectifs en cours quand la date actuelle se situe entre la date de début et la date de fin de votre objectif.

4. Pour afficher plus de détails sur les objectifs d’un contributeur spécifique, cliquez sur l’objectif. 
5. Pour cloner un objectif, passez le curseur de la souris sur un objectif, cliquez sur Action, puis sélectionnez Cloner. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Cloner.
6. Passez le curseur sur un objectif, puis cliquez sur Modifier.
   • Pourmettre à jour les contributeurs, sous l’onglet Modifier les cibles , cliquez sur Ajouter des utilisateurs ou Ajouter des équipes au-dessus de leurs tableaux respectifs pour ajouter plusieurs responsables simultanément. Les valeurs cibles existantes pour les responsables sont préservées lorsque vous ajoutez ou supprimez d’autres utilisateurs ou équipes.
   • Apportez des modifications dans les onglets Modifier l’objectif, Modifier les cibles et Modifier les notifications , puis cliquez sur Enregistrer pour conserver vos modifications. Une fois toutes les modifications terminées, cliquez sur Quitter.

7. Pour supprimer un objectif, sélectionnez la case à cocher à côté de l’objectif, puis cliquez sur Supprimer.
8. Pour ajouter un nouveau membre d’équipe, créez un nouvel objectif pour ce membre de l’équipe.