Créer un agent Breeze pour le service client

Créez un agent client alimenté par Breeze, l'IA de HubSpot, qui utilise votre contenu HubSpot et vos URL publiques pour répondre aux questions des utilisateurs. L'agent peut alors être affecté à l'un de vos flux de discussion et répondra aux questions d'assistance avec des connaissances contextuelles et un ton conversationnel, permettant au reste de votre équipe d'assistance de se concentrer sur des cas et des tâches plus complexes.

En fonction de son niveau de confiance, l'agent de clientèle fournira une réponse étayée par une source vérifiable ou posera des questions complémentaires pour clarifier davantage la demande du visiteur. Si l'agent n'est toujours pas en mesure de répondre à la demande, il réattribue la conversation à un agent humain. 

Remarque : N'incluez pas d'informations sensibles dans vos données. L'agent de clientèle utilise l'intelligence artificielle pour générer des réponses et celles-ci peuvent contenir des erreurs.

Meilleures pratiques 

Lorsque vous travaillez avec l'agent de clientèle, il est recommandé d'utiliser des sources de contenu qui.. :

• Ils contiennent les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs, des informations complètes et sont régulièrement mis à jour. Par exemple, les FAQ et les articles de la base de connaissances.
• Utilisez des en-têtes et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections.
• Inclure des puces et des listes pour une meilleure lisibilité.
• Utilisez un langage simple et évitez les phrases trop complexes.
• Incorporez des phrases de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser.
• Utilisez des variantes de phrases de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir un plus grand nombre de termes de recherche d'utilisateurs.

Divulgation nécessaire : En utilisant cet outil, vous consentez aux politiques d’utilisation, à la politique de contenu et à la politique de publication de partage &d’OpenAI. Pour en savoir plus sur la façon dont les fonctionnalités de Breeze exploitent les données, consultez le site behindhubspotai.com.

Exigences

Avant de pouvoir créer et publier un agent client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou à l'espace de travail du service d'assistance . En savoir plus sur la façon de créer un chat en direct .
• Seuls les utilisateurs ayant les permissions Chatflows peuvent créer et modifier l'agent client.
• Si vous assignez l'agent client à un chatflow sur un site web qui n'est pas hébergé par HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à vos pages externes.

Configurez votre agent de clientèle

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Breeze AI > Agent client.
• En haut à droite, cliquez sur Créer un agent.
• Sur la page General information, configurez votre agent de clientèle : 
  • Dans le champ Name, entrez un nom pour votre agent clientèle. 
  • Cliquez sur le menu déroulant Role et choisissez parmi les options suivantes : Assistance à la clientèle, Spécialiste en marketing, ou Représentant des ventes.
  • Cliquez sur le menu déroulant Personality et attribuez à votre agent un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique, ou Plein d'esprit.
    
    
    
• Choisissez le contenu que votre agent utilise pour répondre aux questions : 
  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter un contenu existant pour sélectionner vos articles de la base de connaissances HubSpot, pages de site web, pages de destination et blogs.
  • Pour synchroniser votre agent client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ Public URL.

  Remarque : les fichiers PDF hébergés sur des URL publiques ne peuvent pas être importés en tant que sources de contenu.

• Lorsque vous avez ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Create agent en bas à droite.

Affecter votre agent à un flux de discussion

Une fois que vous avez sélectionné la source de contenu pour votre agent clientèle, vous pouvez l'affecter à n'importe lequel de vos flux de discussion.

Si vous n'avez pas créé de chatflow avec chat en direct, vous devrez créer un chatflow avec chat en direct et le connecter à la boîte de réception des conversations ou espace de travail du help desk.

• Naviguez vers Breeze AI > Agent pour service client. 

• Naviguez jusqu'à l'onglet Overview. 

• Cliquez sur Affecter un agent. 
• Dans l'onglet Channels, cliquez sur Assign agent à côté du chatflow. Vous pouvez cliquer sur le nom d'un canal pour modifier ou activer le flux de discussion avant d'affecter un agent.
• Si votre agent clientèle ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de reformuler sa question ou transférera la conversation à un agent humain. Pour mettre à jour les paramètres de transfert, dans la boîte de dialogue :
  • Cliquez sur le menu déroulant If the AI can't answer, assign to pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes qui recevront les conversations auxquelles l'agent clientèle ne peut pas répondre : 
    • Personne: la conversation sera envoyée à la vue Non assignée dans la boîte de réception ou help desk pour que les membres de votre équipe puissent la trier.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques: sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être acheminées.

Veuillez noter : seuls les utilisateurs avec assignés Sales Hub ou Service Hub sièges payés peuvent être inclus dans vos règles de routage. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l'acheminement automatique des conversations.

• • Par défaut, la photo de l'avatar du chat sera mise à jour en fonction de l'utilisateur nouvellement assigné. Si vous ne souhaitez pas remplacer l'avatar, décochez la case Update chat heading avatar.

• • Cliquez sur Affecter un agent.
    
    
• Cliquez sur Next.

Prévisualisation et publication

Après avoir configuré votre agent client, vous pouvez suivre les étapes de cet article pour personnaliser davantage votre chat en direct et l'ajouter aux pages de votre site web.

Lorsque vous avez fini de configurer votre chat en direct, cliquez en haut à droite sur Preview pour voir les réponses que votre agent client va générer. Activez l'interrupteur pour l'ajouter aux pages de votre site web.

Lorsque votre agent est affecté à un flux de discussion en direct sur les pages de votre site web, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec lui. Lorsque votre agent client répondra, il verra Powered by AI sur dans l'en-tête du widget de chat en direct. Si l'agent de clientèle connaît la réponse, il répondra au visiteur et lui fournira les sources pertinentes. Si l'agent ne connaît pas la réponse, il demande au visiteur de reformuler sa question ou transfère la conversation à un agent humain.

Gérer votre agent de clientèle 

Une fois votre agent de service client créé, vous pouvez le tester, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL et l’attribuer ou le supprimer des chatflows en direct. 

Testez votre agent de service client 

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Breeze AI > Agent client. 
• Naviguez jusqu'à l'onglet Overview. 
• Vous pouvez sélectionner un exemple de question pré-rempli à poser à votre agent de service client. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.
• Si l’agent n’est pas en mesure de répondre à une question, vous serez invité à ajouter plus de contenu pour améliorer ses connaissances. 

Modifier les sources de contenu

Pour ajouter une source de contenu :

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Breeze AI > Agent client. 
• Naviguez jusqu'à l'onglet Content .
• Pour ajouter une source de contenu, cliquez sur Add content en haut à droite : 
  • Cliquez sur le menu déroulant Sync HubSpot content et sélectionnez HubSpot content. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs. Cliquez ensuite sur Ajouter.
  • Dans le champ Import public URLs, entrez un public URL. Cliquez ensuite sur Ajouter. 

Remarque : L'agent de clientèle sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu ne sont pas automatiquement resynchronisées et doivent être mises à jour manuellement en réimportant l'URL.

Pour supprimer une source de contenu : 

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Breeze AI > Agent client. 
• Naviguez jusqu'à l'onglet Content .
• Dans la vue du tableau, cochez la case à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

Gérer les flux de discussion en direct auxquels l'agent est affecté

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Breeze AI > Agent client. 
• Naviguez jusqu'à l'onglet Channels .
• Pour affecter l'agent à un flux de discussion en direct, cliquez sur Affecter l'agent.
• Pour supprimer l'agent du flux de chat en direct, cliquez sur Unassign agent.
  
  

• Pour modifier les règles de routage du chatflow, cliquez sur Editer le routage. Dans la boîte de dialogue :
  • Cliquez sur le menu déroulant If the AI can't answer, assign to pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes qui recevront les conversations auxquelles l'agent clientèle ne peut pas répondre : 
    • Personne: la conversation sera envoyée à la vue Non attribuée dans la boîte de réception ou help desk pour que les membres de votre équipe puissent la trier.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques: sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être acheminées.

Veuillez noter : seuls les utilisateurs avec assignés Sales Hub ou Service Hub sièges payés peuvent être inclus dans vos règles de routage. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l'acheminement automatique des conversations.

• Par défaut, la photo d’avatar du chat sera mise à jour avec l’utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l’avatar, décochez la case Mettre à jour l’avatar de l’en-tête du chat.
• Cliquez sur Enregistrer.
• Cliquez sur Assigner un agent.

Configurez les paramètres de votre agent Breeze pour le service client

Modifiez le profil de votre agent breeze pour le service client et personnalisez les messages de transfert.

Modifiez le profil de votre agent Breeze pour le service client

Pour modifier votre profil d’agent Breeze pour le service client :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze >  Customer Agent.
• Accédez à l’onglet Configuration .
• Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour votre agent Breeze pour le service client.
• Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l’une des options suivantes : Support client, Spécialiste marketing ou Représentant commercial.
• Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent Breeze pour le service client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Pro , Décontracté, Empathique ou Spirituel.
  

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu’ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n’est pas disponible. Pour modifier les messages de transfert de votre agent Breeze pour le service client :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze >  Customer Agent.
• Accédez à l’onglet Configuration .
  
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert.
• Dans la section Message de disponibilité , utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, absente, à sa capacité maximale ou en dehors des heures de travail.

Analysez les performances de votre agent breeze pour le service client

L’onglet Performance affiche une vue d’ensemble de haut niveau des performances de votre agent Breeze pour le service client. Il affiche des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un humain, la charge de travail de l’agent et le volume de requête, ainsi que le nombre de questions sans réponse.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze AI>  Customer Agent.
• Accédez à l’onglet Performances .

• Conversations résolues : le nombre de problèmes clients résolus par l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.

• Conversations déviées : nombre de conversations déviées par l’agent client Breeze pour le service client au fil du temps.

• Transfert de l’IA à l’équipe humaine : le nombre de transferts de l’agent Breeze pour le service client aux agents humains au fil du temps.

• Charge de travail de l’agent : le nombre de conversations ou de tickets attribués à l’agent client Breeze pour le service client au fil du temps.
• Questions sans réponse : le nombre de questions auxquelles l’agent Breeze pour le service client n’a pas pu répondre.