Gestire il contesto di Breeze con i knowledge vault

In Breeze Studio è possibile impostare archivi di conoscenze che forniscono agli agenti e agli assistenti ulteriori informazioni sul contesto aziendale. Ad esempio, è possibile caricare file PDF con le descrizioni dei prodotti o collegamenti a tutti i contatti creati da una campagna specifica.

Comprendere i limiti e le considerazioni

• È possibile avere fino a 50 archivi di conoscenze separati contemporaneamente.
• Gli agenti e gli assistenti utilizzeranno la versione più recente di tutti i record aggiunti agli archivi di conoscenze.
• Gli archivi di conoscenze non possono essere salvati senza almeno un file o un oggetto CRM allegato.

Creare archivi di conoscenza

Verrà creato un archivio di conoscenza predefinito utilizzando le origini dati impostate nelle impostazioni AI per il contesto della tua attività. Per creare archivi di conoscenza personalizzati per un contesto aggiuntivo:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Conoscenza.
2. In alto a destra, fai clic suCrea archivio.
3. Nel pannello di destra, inserisci unnome perl'archivio nelcampo Nome.
4. Nelcampo Descrizione, inserisci unadescrizione delcontesto che aggiungerai a questo archivio.
5. Nellasezione File, fai clic suAggiungi e seleziona i file pertinenti dal tuo dispositivo.
   • È possibile caricare file nei seguenti formati: .pdf, .md, .html, .pptx, .txt (solo codifica UTF-8) e .docx.
   • Carica file immagine nei seguenti formati: .jpeg, .png o .webp (fino a 10 MB per file).
6. Nella sezione Contenuto, fai clic sul menu a discesa Aggiungi e seleziona un tipo di contenuto(ad esempio, articoli della Knowledge Base).
   • Per scegliere contenuti specifici, seleziona la casella di controllo accanto a ciascuna risorsa. 
   • Per selezionare tutti i contenuti, attiva l'opzione Seleziona tutto.
   • Fai clic su Aggiungi [risorse] in basso a destra.

7. Nella sezione Segmenti (Elenchi), clicca su Aggiungi. 
   • Nel campo di ricerca, inserisci il nome di un segmento. 
   • Per filtrare i segmenti disponibili, clicca sui menu a tendina Stato (ad es. Attivo o Statico) o Oggetto (ad es. Contatti, Aziende, Offerte o Ticket) e seleziona un'opzione. 
   • Per scegliere un segmento, seleziona la casella di controllo accanto al segmento.
   • Fai clic su Aggiungi segmenti in basso a destra.

8. Per aggiungere ulteriori file, contenuti o segmenti, clicca su Aggiungi, quindi ripeti le sezioni pertinenti. 
9. Al termine, clicca su Crea.

Modifica archivi di conoscenza 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Conoscenza. 
2. Fare clic sulla scheda di un archivio di conoscenze. 
3. Nel pannello di destra, clicca sull'icona del menu con i puntini di sospensione e selezionaModificaper personalizzare il nome e la descrizione. Quindi clicca su Salva.
4. Per aggiungere un nuovo file, cliccasu Aggiungi nellasezione File, quindi carica un file. 
5. Per aggiungere contenuti o segmenti, clicca su Aggiungi nelle sezioni Contenuti o Segmenti (Elenco)e seleziona un'opzione.
   • Per gli articoli della knowledge base, le pagine di destinazione, i post del blog e le chiamate, seleziona lacasella di controllo accantoa ciascuna risorsa che desideri aggiungere, quindi fai clicsu Aggiungi [risorsa].
   • Per i segmenti, fai clic su Aggiungi, deseleziona o seleziona la casella di controllo accanto al segmento. Quindi fai clic su Aggiungi segmenti.
6. Per rimuovere un file, una risorsa o un segmento, cliccasull'icona Rimuovi accantoal nome. 
7. Al termine, fai clic su Salva.

Eliminare i knowledge

Quando si rimuove un knowledge vault da un agente o da un assistente, tale knowledge vault rimane nel proprio account. Per eliminare definitivamente un knowledge vault: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Conoscenza. 
2. Fare clic sullascheda dell'archivio di conoscenze.
3. Nel pannello di destra, fai clicsull'icona del menu con i puntini di sospensione e selezionaElimina.
4. Nella finestra di dialogo, fai clic suElimina archivio.

Gestire gli archivi di conoscenza di un agente o di un assistente

Una volta creati gli archivi di conoscenza, è possibile aggiungerli a qualsiasi agente o assistente in Breeze Studio. 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Breeze Studio.
2. Passa con il mouse sull 'agente o sull'assistente e cliccasull'icona del menu verticale, quindi selezionaConfigura. 
3. Nella sezione Cosa sa questo agente dell'editor, fai clic suAggiungi conoscenza. 
4. Nel pannello di destra, passa con il mouse su unarchivio di conoscenze e fai clicsu Aggiungi. Ripeti l'operazione per ogni archivio di conoscenze che desideri utilizzare. 
5. Per rivedere il contenuto di un archivio di conoscenze, passa con il mouse sull'archivio di conoscenze e clicca suVisualizza dettagli oVisualizza nelle impostazioni. 

6. Per rimuovere un archivio di conoscenze da questo agente o assistente, passa con il mouse sull'archivio di conoscenze e clicca suRimuovi. 
7. Al termine, clicca su X per chiudere il pannello di destra. Quindi clicca su Pubblica in alto a destra. 

Comprendere le proprietà predefinite incluse nei knowledge vault

I knowledge vault includono le proprietà predefinite di HubSpot. Scopri di più sulle proprietà predefinite di contatti, aziende, deal e ticket. Per visualizzare le proprietà di ciascun oggetto, clicca per espandere la sezione applicabile:

Esempio: utilizzare un archivio di conoscenze basato su segmenti in un assistente personalizzato

Creare un assistente personalizzato che aiuti gli utenti a ricavare informazioni utili dai ticket di assistenza recenti. Ad esempio, riassumere i problemi frequenti segnalati nell'ultima settimana, individuare le tendenze regionali o identificare i picchi in determinati tipi di ticket.

Creare un segmento per i ticket recenti

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Segmenti.
2. Crea un segmento attivo su "Ticket" filtrato in modo da includere solo i ticket creati negli ultimi 30 giorni (o "negli ultimi 7 giorni", a seconda di quanto vuoi che i dati siano recenti).

Ulteriori informazioni sulla creazione di segmenti.

Creare un archivio di conoscenze utilizzando il segmento

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Conoscenza.
2. In alto a destra, fai clic su Crea archivio. 
3. Inserisci i dettagli dell'archivio di conoscenze:
   • Nome: Ticketrecenti nella regione [X].
   • Descrizione: ticket di assistenza degli ultimi 30 giorni archiviati nella regione [X].
4. Nella sezione Segmenti, clicca su Aggiungi e seleziona il nuovo segmento. È possibile aggiungere più di un segmento a un archivio di conoscenze, ma gli altri segmenti devono essere di tipo diverso. Ad esempio, un segmento sui ticket e uno sui contatti.

Ulteriori informazioni sulla creazione di archivi di conoscenza.

Allega l'archivio di conoscenza a un assistente personalizzato

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Breeze > Breeze Studio.
2. Fai clic sulla scheda Assistenti.
3. Per creare un nuovo assistente, fai clic suCrea assistenteinalto a destra. Per modificare un assistente esistente, passa con il mouse sulla scheda dell'assistente, quindi fai clicsull'icona del menue selezionaConfigura. 
4. In Imposta le informazioni a cui questo assistente può accedere , nellasottosezione Conoscenze , fai clic suAggiungi conoscenze peraggiungere l'archivio di conoscenze che hai creato con il segmento del ticket.
5. Una volta terminata la modifica e il test dell'assistente, cliccasu Pubblica inalto a destra per rendere l'assistente disponibile agli utenti in Breeze Assistant. 
   

Ulteriori informazioni sulla creazione o la personalizzazione degli assistenti.

Casi d'uso

Di seguito sono riportati alcuni esempi di prompt che gli utenti potrebbero utilizzare con il nuovo assistente, inclusi esempi di output: