Configurare e personalizzare il processo di passaggio di consegne tra gli agenti del servizio clienti

Dopo aver creato il tuo agente cliente, potrai gestire da un'unica postazione centralizzata come e quando trasferire le conversazioni su tutti i canali.

Personalizza le linee guida di trasferimento, i messaggi e le regole di instradamento per i canali e-mail e chat, in modo da aiutare il tuo team a gestire in modo efficiente le richieste in tempo reale o a effettuare il follow-up non appena i clienti sono disponibili.Puoi anche applicare linee guida di trasferimento su misura a specifici segmenti di agenti del servizio clienti, garantendo che ogni cliente riceva un'assistenza adeguata alle proprie esigenze. 

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Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare 

Prima di iniziare a utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver compreso appieno quali passaggi è necessario compiere in anticipo.

Crea linee guida personalizzate per il passaggio di consegne

Per impostazione predefinita, l’agente del servizio clienti trasferisce la conversazione a un operatore umano quando non è in grado di rispondere alla domanda, quando il visitatore richiede di parlare con un operatore umano o quando l’agente è in pausa.

È inoltre possibile creare linee guida personalizzate per il trasferimento in base alle proprie esigenze specifiche. Ad esempio, è possibile attivare un trasferimento se un visitatore menziona "Annullamento", "Rimborso" o "Impossibile effettuare l'accesso". Una volta attivato il trasferimento, è possibile personalizzarne il processo.

Per impostare linee guida personalizzate per il trasferimento:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Fare clic su + Crea linee guida. 
4. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli delle linee guida: 
   • Inserisci un nome per la linea guida. 

   • È possibile applicare le linee guida a tutti i clienti o a segmenti specifici di clienti e agenti per personalizzare l'esperienza di trasferimento:

     • Per applicare le linee guida a tutti i clienti, fai clic sul menu a discesa Segmento e seleziona Tutti.
     • Per applicare le linee guida a un gruppo specifico di clienti, fare clic sul menu a discesa Segmento e selezionare un segmento di clienti. Ulteriori informazioni sulla creazione di segmenti di clienti. 
   • Nel campo "Istruzioni ", inserisci le linee guida che definiscono quando l'agente del servizio clienti deve trasferire la chiamata a un operatore umano. Queste possono includere condizioni specifiche, parole o frasi che attivano il trasferimento.
   • Ad esempio: «Quando il cliente richiede di parlare con un operatore umano o utilizza una delle frasi di trasferimento riportate di seguito, è necessario avviare immediatamente il trasferimento a un operatore umano. "Annullamento", "Rimborso"».
   • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa + Inserisci modello e selezionare unmodello.
     
     
5. Fare clic su “Salva”.

Modifica il processo di trasferimento per canale 

È possibile configurare il modo in cui l’agente del servizio clienti trasferisce le conversazioni al proprio team. Scegliere se trasferire immediatamente le conversazioni, assegnarle per un follow-up o mantenere l’agente del servizio clienti assegnato.

È inoltre possibile indirizzare le conversazioni a utenti o team specifici in una casella di posta o in un help desk, oppure utilizzare flussi di lavoro per assegnare le conversazioni in base a condizioni predefinite.

I processi di trasferimento per la chat e l’e-mail vengono configurati separatamente.

Per configurare il processo di trasferimento:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Fai clic sulla scheda Chat o Email, a seconda del canale che desideri configurare.
4. Fare clic su Modifica processo di trasferimento, quindi selezionare una delle seguenti opzioni di trasferimento:

   Autorizzazioni richieste Postazioni richieste Per modificare l'assegnazione dei ticket in "Modifica processo di trasferimento", gli utenti devono disporre dei permessi di editor degli agenti clienti, di un posto assegnato e dei permessi di accesso all'account o di superamministratore. 

   • Passaggio in tempo reale a un operatore umano: assegna immediatamente la conversazione al prossimo operatore umano disponibile.
   • Passaggio asincrono a un agente umano: assegna la conversazione a un agente umano affinché la segua in un secondo momento.
   • Non trasferire a nessuno: la conversazione non verrà trasferita e l’agente continuerà a rispondere alle domande.

4. Se si sceglie di trasferire la conversazione a un operatore umano, configurare le regole di assegnazione e di messaggistica:

• • Postazioni richieste Solo gli utenti a cui è stato assegnato un posto di lavoro nelle vendite o nell'assistenza possono essere inclusi nelle regole di instradamento.

  • Per indirizzare la conversazione a una casella di posta o assegnarla a utenti e team specifici, seleziona "Desidero trasferire tutte le richieste agli stessi utenti o team":
    • Fai clic sul menu a discesa “Scegli dove inviare la conversazione” e seleziona una casella di posta o un help desk.
    • Fai clic sul menu a tendina "Assegnazione del ticket " e seleziona utenti o team.

• • Per assegnare i ticket o le conversazioni agli agenti del servizio clienti tramite flussi di lavoro, seleziona "Desidero trasferire le richieste a diversi utenti o team in base a una serie di condizioni":
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali dell’help desk, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sui ticket. Una volta selezionato, l’agente del servizio clienti crea un ticket e lo trasferisce automaticamente all’help desk.
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali della casella di posta, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sulle conversazioni.

5. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile o non disponibile.
6. Se hai selezionato " Passaggio in tempo reale a un operatore umano " e il ticket non è assegnato a causa di un flusso di lavoro, scegli se mantenere aperta la chat o chiuderla:
   • Mantieni aperta la chat: lo stato della chat rimane "Aperta " mentre la conversazione rimane nella vista " Non assegnata ".
   • Chiudi la chat: lo stato della chat viene impostato su "Chiusa".
7. In basso a sinistra, fai clic su "Salva".

Personalizza i messaggi di trasferimento

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori vedono quando vengono trasferiti al proprio team o se il team non è disponibile.

Nota: i messaggi di trasferimento vengono tradotti automaticamente in base alla lingua del visitatore.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Fai clic sulla scheda Chat o Email, a seconda del canale che desideri configurare.
4. Fai clic su Modifica processo di trasferimento. 
5. Se stai modificando un canale e-mail, attiva l'interruttore Invia un messaggio.
6. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile o non disponibile. Le opzioni visualizzate dipenderanno dal canale e dal processo di passaggio all'operatore che hai selezionato.
   
   

Creare un flusso di lavoro di trasferimento utilizzando un modello

È possibile creare da zero un flusso di lavoro personalizzato basato sui ticket oppure utilizzare un modello predefinito. Il modello "Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agenti del servizio clienti " riassegna i ticket alternando il responsabile in base al canale di provenienza, contribuendo ad automatizzare il passaggio di consegne tra gli agenti del servizio clienti.

Per utilizzare il modello " Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agenti del servizio clienti ":

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai ad Automazione > Flussi di lavoro. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente ad Automazione > Flussi di lavoro.
2. In alto a destra, clicca su Crea flusso di lavoro > Da modello.
3. Nella libreria dei modelli, cerca " Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agente e cliente" .
4. Fai clic su "Usa modello". Il modello apparirà con delle azioni segnaposto. Puoi modificare, aggiungere e rimuovere azioni nell'editor. Scopri di più sulla modifica dei flussi di lavoro.

Scopri di più sull’integrazione degli agenti del servizio clienti nei flussi di lavoro e nei chatbot basati su regole. 

ComprendereComprendere il passaggio di consegne tra agenti del servizio clienti"Passaggio da un agente all'altro"

Quando un agente del servizio clienti avvia un passaggio di consegne, la proprietà"Stato del ticket dell'agente del servizio clienti " viene aggiornata automaticamente. È possibile utilizzare questa proprietà per comprendere in quale fase del ciclo di vita del passaggio di consegne si trovano i ticket e identificare quali ticket richiedono un intervento da parte del proprio team.

Ad esempio, è possibile creare viste personalizzate dell’help desk filtrate per stato, ccreare report personalizzati per monitorare gli escalation e il volume dei passaggi di gestione. 

• In sospeso: l’agente del cliente sta gestendo attivamentee non è stato attivato alcun trasferimento. 

• In attesa di assegnazione a un operatore umano:l’agente del servizio clienti ha attivato un trasferimento, ma non è stato ancora assegnato alcun operatore umano. Potrebbe essere necessario assegnare manualmente il ticket. 

• Passato: l’operatore del servizio clienti ha trasferito con successo il ticket e ora è stato assegnato un operatore umano.