Configurare e personalizzare il processo di passaggio di consegne tra gli agenti del servizio clienti

Dopo aver creato il tuo agente clienti, gestisci da un'unica postazione centralizzata come e quando trasferire le conversazioni su tutti i canali. Crea linee guida personalizzate per il trasferimento e scegli se trasferire le conversazioni a un agente umano in tempo reale, in un secondo momento, oppure se lasciare l'assegnazione all'agente clienti, consentendo al tuo team di gestire in modo efficiente le questioni urgenti o di occuparsi del follow-up non appena sarà disponibile.

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Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Prima di iniziare

Prima di iniziare a utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver compreso appieno quali passaggi devono essere effettuati in anticipo.

Crea trigger personalizzati per il passaggio di consegne al personale umano

Per impostazione predefinita, l’agente del servizio clienti trasferisce la conversazione a un operatore umano quando non è in grado di rispondere alla domanda, quando il visitatore richiede di parlare con un operatore umano o quando l’agente è in pausa.

È inoltre possibile creare linee guida personalizzate per il trasferimento in base alle proprie esigenze specifiche. Ad esempio, è possibile attivare un trasferimento se un visitatore menziona "Annullamento", "Rimborso" o "Impossibile effettuare l'accesso". Una volta attivato il trasferimento, è possibile personalizzarne il processo.

Per impostare linee guida personalizzate per il trasferimento:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Nel campo Linee guida per il trasferimento:
   • Inserisci le linee guida che definiscono quando l'agente automatizzato deve trasferire la chiamata a un operatore umano. Queste possono includere condizioni specifiche, parole o frasi che attivano il trasferimento.
   • Ad esempio: «Quando il cliente richiede di parlare con un operatore umano o utilizza una delle frasi di trasferimento riportate di seguito, è necessario avviare immediatamente il trasferimento a un operatore umano. "Annullamento", "Rimborso"».
   • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa " Applica modello " e selezionare un'opzione.
     
     
4. Fare clic su “Pubblica”.

Modifica la procedura di trasferimento

Scegli se trasferire immediatamente la chiamata del cliente a un operatore in carne e ossa, in un secondo momento oppure se mantenere l’operatore assegnato al cliente.

È inoltre possibile indirizzare la conversazione agli utenti di una casella di posta in arrivo o di un help desk, oppure inserire il ticket in un flusso di lavoro per trasferire i ticket in base a condizioni predefinite.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Addestramento > Passaggio a un operatore umano.
3. Fare clic su Modifica processo di trasferimento, quindi selezionare una delle seguenti opzioni di trasferimento

   Autorizzazioni richieste Postazioni richieste Per modificare l’assegnazione dei ticket in “Modifica processo di trasferimento”, gli utenti devono disporre dei permessi di editor degli agenti clienti, di un posto assegnato e dei permessi di accesso all’account o di superamministratore.

   • Passaggio in tempo reale a un operatore umano: assegna immediatamente la conversazione al prossimo operatore umano disponibile.
   • Passaggio asincrono a un agente umano: assegna la conversazione a un agente umano affinché la segua in un secondo momento.
   • Non trasferire a nessuno: la conversazione non verrà trasferita e l’agente continuerà a rispondere alle domande.

4. Se si sceglie di trasferire la conversazione a un operatore umano, configurare le regole di assegnazione e di messaggistica:

• • Postazioni richieste solo gli utenti a cui è stato assegnato un posto di lavoro nelle vendite o nell’assistenza possono essere inclusi nelle regole di instradamento.

  • Per indirizzare la conversazione a una casella di posta o assegnarla a utenti e team specifici, seleziona «Voglio trasferire tutte le richieste agli stessi utenti o team»:
    • Fai clic sul menu a tendina “Scegli dove inviare la conversazione” e seleziona una casella di posta o un help desk.
    • Fai clic sul menu a tendina “Assegna i ticket in arrivo a” e seleziona utenti o team.

• • Per assegnare i ticket o le conversazioni agli agenti del servizio clienti tramite flussi di lavoro, seleziona "Desidero trasferire le richieste a utenti o team diversi in base a una serie di condizioni":
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali dell'help desk, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sui ticket. Una volta selezionato, l'agente del servizio clienti crea un ticket e lo trasferisce automaticamente all'help desk.
    • Fai clic sul menu a discesa " Per i canali della posta in arrivo, usa " e seleziona un flusso di lavoro basato sulle conversazioni.

5. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile o non disponibile.
6. Se hai selezionato " Passaggio in tempo reale a un agente umano " e il ticket non è assegnato a causa di un flusso di lavoro, scegli se mantenere aperta la chat o chiuderla:
   • Mantieni aperta la chat: lo stato della chat rimane " Aperta " mentre la conversazione rimane nella vista " Non assegnata ".
   • Chiudi la chat: lo stato della chat viene impostato su "Chiusa".
7. In basso a sinistra, fai clic su "Salva".

Personalizza i messaggi di passaggio di consegne

Puoi personalizzare i messaggi che i visitatori vedono quando vengono trasferiti al tuo team o se il tuo team non è disponibile.

Nota: i messaggi di trasferimento vengono tradotti automaticamente in base alla lingua del visitatore.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Formazione > Passaggio a un operatore.
3. Utilizza le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il tuo team è disponibile, non disponibile o se il ticket risulta non assegnato a seguito di un flusso di lavoro. Le opzioni visualizzate dipenderanno dal processo di trasferimento che hai selezionato.
   
   

Crea un flusso di lavoro di trasferimento utilizzando un modello

È possibile creare da zero un flusso di lavoro personalizzato basato sui ticket oppure utilizzare un modello predefinito. Il modello " Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agente e cliente " riassegna i ticket alternando il responsabile in base al canale di provenienza, contribuendo ad automatizzare il passaggio di consegne tra agente e cliente.

Per utilizzare il modello " Riassegnazione dei ticket per il passaggio di consegne tra agenti ":

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai ad Automazione > Flussi di lavoro. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente ad Automazione > Flussi di lavoro.
2. In alto a destra, fare clic su " Crea flusso di lavoro" > " Da modello".
3. Nella libreria dei modelli, cerca " Riassegnazione dei ticket per il passaggio da cliente a operatore" .
4. Fare clic su "Usa modello". Il modello verrà visualizzato con azioni segnaposto. È possibile modificare, aggiungere e rimuovere azioni nell'editor. Ulteriori informazioni sulla modifica dei flussi di lavoro.

Scopri di più sulla gestione dell’agente del cliente.

Comprenderelo stato di trasferimentodell’agente del cliente

Quando l’agente del servizio clienti avvia un trasferimento, la proprietà dello stato del ticket “Agente del servizio clienti” viene aggiornata automaticamente. È possibile utilizzare questa proprietà per comprendere in quale fase del ciclo di vita del trasferimento si trovano i ticket e identificare quali ticket richiedono un intervento da parte del proprio team.

Ad esempio, è possibile creare viste personalizzate dell’help desk filtrate per stato e generare report personalizzati per monitorare gli escalation e il volume dei passaggi di competenza.

• In sospeso: l’operatore del servizio clienti stagestendo attivamente il ticket e non è stato avviato alcun trasferimento.

• In attesa di assegnazione a un operatore: l’operatore del servizio clienti ha avviato un trasferimento, ma non è stato ancora assegnato alcun operatore. Potrebbe essere necessario assegnare manualmente il ticket.

• Trasferito: l’operatore del servizio clienti ha trasferito con successo il ticket e ora è stato assegnato un operatore umano.