Raccogliere e gestire i consensi relativi alle conversazioni su WhatsApp

Dopo aver collegato il tuo account WhatsApp Business come canale nella posta in arrivo delle conversazioni, devi ottenere il consenso esplicito dei contatti per comunicare con loro tramite WhatsApp.

I contatti possono fornire il consenso esplicito tramite parole chiave specifiche in una conversazione su WhatsApp. È inoltre possibile abilitare manualmente un contatto alla ricezione dei messaggi WhatsApp, purché abbia fornito il proprio consenso esplicito e verificabile.

Inoltre, puoi aggiornare le preferenze di iscrizione a WhatsApp in blocco dalla pagina principale dei contatti oppure aggiornare automaticamente lo stato delle iscrizioni utilizzando un flusso di lavoro.

Requisiti di consenso di WhatsApp

WhatsApp consente di avviare conversazioni testuali solo inviando messaggi tramite modelli preapprovati. Un contatto deve concedere il consenso esplicito a comunicare tramite messaggi WhatsApp inviati dall’azienda. È necessario informare chiaramente chiunque invii un messaggio al proprio account WhatsApp Business che acconsente a ricevere messaggi dalla propria azienda. È necessario indicare il nome della propria azienda e rispettare tutte le leggi applicabili.

Potresti voler aggiornare eventuali documenti legali pertinenti, inclusi i Termini di servizio e l’Informativa sulla privacy, per specificare in dettaglio come gestirai il consenso e il trattamento dei dati su WhatsApp. Si prega di notare che, collegando il proprio account WhatsApp Business a HubSpot, si accetta la Politica sulla messaggistica di WhatsApp Business, che è incorporata per riferimento nei Termini di servizio di WhatsApp Business e regola l’utilizzo dei servizi WhatsApp Business. Si prega di esaminare attentamente questa politica, poiché delinea i requisiti per ottenere il consenso WhatsApp dai propri utenti.

Dichiarazione di non responsabilità: questa pagina non costituisce né una sintesi esaustiva dei requisiti relativi al consenso né una consulenza legale che la tua organizzazione possa utilizzare per conformarsi a tali requisiti. Fornisce invece informazioni di base per aiutarti a comprendere meglio le opzioni relative al consenso su WhatsApp e come queste possano applicarsi alla tua organizzazione. Queste informazioni non equivalgono a una consulenza legale, in cui un avvocato applica la legge alle tue circostanze specifiche; pertanto, dovresti consultare un avvocato se desideri un parere sull’interpretazione di queste informazioni o sulla loro accuratezza.

Iscrivere un contatto utilizzando parole chiave di opt-in in una conversazione su WhatsApp

Un contatto può inviare un messaggio contenente una parola chiave in una conversazione WhatsApp per acconsentire o revocare il consenso alla ricezione di comunicazioni WhatsApp da parte della vostra azienda. HubSpot fornisce una serie specifica di parole chiave per attivare il consenso (opt-in) e la revoca del consenso (opt-out). Queste parole chiave sono elencate nella tabella seguente:

Nota bene: il messaggiodi un contatto deve contenere solo una delle parole chiave riportate nella tabella sopra per consentire o impedire a un contatto di ricevere messaggi WhatsApp dalla tua azienda. Ad esempio, il messaggio "Posso INIZIARE a ricevere messaggi?" non consentirà a un contatto di ricevere messaggi, mentre il messaggio "Inizia" sì. Sono consentiti spazi prima o dopo la parola chiave.

Se includi un pulsante di disiscrizione dal marketing nel tuo modello WhatsApp e il contatto clicca su di esso, verrà disiscritto solo dal tipo di iscrizione "Marketing" di WhatsApp, mentre lo stato della sua iscrizione " Transazionale" rimarrà invariato, consentendoti di continuare a inviargli messaggi transazionali. Per saperne di più sulla creazione di modelli di messaggio nel tuo account WhatsApp Business, accedi al tuo account Facebook e consulta questo articolo nel Centro assistenza aziendale di Meta.

Nota: puoi anche utilizzare la funzione “Clicca per chattare” di WhatsApp per creare un link che ti consentirà di avviare automaticamente una chat quando un utente clicca sul link. Scopri di più sulla funzione “Clicca per chattare ” nel Centro assistenza di WhatsApp.

Gestisci l’abbonamento WhatsApp dei tuoi contatti

Puoi abilitare un contatto a ricevere messaggi WhatsApp manualmente, in blocco dalla pagina iniziale dei contatti o automaticamente tramite un flusso di lavoro. Scopri di più sulla gestione delle iscrizioni ai messaggi dei tuoi contatti.

Aggiorna manualmente lo stato di iscrizione di un contatto

Puoi modificare manualmente lo stato di iscrizione a WhatsApp di un contatto dalla scheda del contatto se hai ricevuto il suo consenso esplicito e verificabile a ricevere comunicazioni WhatsApp dalla tua azienda. Il contatto deve inoltre avere un numero di telefono valido inserito nella proprietà " Numero di telefono WhatsApp" del contatto .

Per gestire il consenso all’iscrizione di un contatto:

5. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Contatti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Contatti.
6. Fai clic sul nome del contatto.
7. Nella barra laterale sinistra, nella sezione " Abbonamenti alle comunicazioni ", fare clic su " Visualizza abbonamenti".
   
   
8. Nel pannello di destra, visualizza gli abbonamenti attuali del contatto. Gli abbonamenti a WhatsApp sono suddivisi in due diversi tipi di abbonamento:
   
   • WhatsApp Marketing: HubSpot verificherà lo stato di questo tipo di iscrizione quando tenterai di inviare un messaggio di marketing WhatsApp basato su un modello.
   • WhatsApp transazionale: HubSpot verificherà lo stato di questo tipo di abbonamento quando tenterai di inviare un messaggio di utilità o un messaggio basato su un modello su WhatsApp. Nel pannello di destra, visualizza gli abbonamenti attuali del contatto. Gli abbonamenti WhatsApp sono suddivisi in due diversi tipi di abbonamento.
     
     
     
9. Per iscrivere o re-iscrivere manualmente il contatto:
   • Se il contatto non ha ancora specificato la propria preferenza riguardo alla ricezione dei messaggi WhatsApp, fai clic su Iscriviti. Se in precedenza aveva scelto di non ricevere più messaggi WhatsApp, puoi iscriverlo nuovamente facendo clic su Iscriviti nuovamente.
   • Nella finestra di dialogo, seleziona una base giuridica per la comunicazione e inserisci la motivazione della comunicazione.
   • Fai clic su «Salva».
10. Se desideri annullare manualmente l’iscrizione di un contatto alla ricezione dei messaggi WhatsApp, clicca su "Annulla iscrizione".

Puoi anche fare clic sulla scheda Cronologia nel pannello Stato iscrizione per esaminare la cronologia delle iscrizioni del contatto, che include dettagli quali la base giuridica, la motivazione e la data e l’ora di ogni modifica allo stato di iscrizione, nonché l’utente del tuo account che ha richiesto la modifica dello stato di iscrizione.

Nota: se il numero di telefono WhatsApp di un contatto non è memorizzato o restituito nel formato accettato da HubSpot, basato sul paese o internazionale, il numero potrebbe non superare l’azione del flusso di lavoro “Convalida e formatta numero di telefono” e lo stato di iscrizione a WhatsApp del contatto potrebbe rimanere “Non specificato”, impedendo gli aggiornamenti di stato o l’invio di modelli WhatsApp. Se WhatsApp o Meta restituiscono un numero in un formato diverso da quello memorizzato in HubSpot, il thread di conversazione potrebbe non essere associato automaticamente al contatto esistente e potrebbe apparire come "Visitatore sconosciuto".

Aggiornare in blocco lo stato di opt-in dei contatti

Puoi modificare e gestire in blocco il tipo di iscrizione a WhatsApp di un contatto dalla pagina iniziale dei contatti. Puoi anche rimuovere lo stato "Opt-out da tutte le e-mail " aggiunto manualmente da un utente nel tuo account HubSpot. Scopri di più su come aggiornare in blocco le iscrizioni dei contatti.

Aggiornare lo stato di opt-in dei contatti con un flusso di lavoro

Se il tuo account dispone di un abbonamento Professional o Enterprise, puoi abilitare in blocco i tuoi contatti alla ricezione di messaggi WhatsApp utilizzando un flusso di lavoro basato sui contatti. Scopri di più su come aggiornare gli stati di opt-in tramite un flusso di lavoro.

Se un flusso di lavoro segnala che un contatto non ha acconsentito nonostante includa un’azione di attivazione dell’abbonamento:

• Verifica che il contatto soddisfi i criteri di iscrizione del flusso di lavoro e che sia effettivamente iscritto. L'azione di abbonamento non può essere eseguita per un contatto che non si è mai iscritto.

• Se l’azione di abbonamento segnala un errore nel formato del numero di telefono, correggi la proprietà “Numero di telefono WhatsApp” in formato internazionale, includendo il prefisso internazionale, quindi iscrivi nuovamente il contatto manualmente.

• Se il flusso di lavoro invia un messaggio immediatamente dopo l’attivazione dell’abbonamento, prova ad aggiungere un ritardo di 1–2 minuti tra le azioni per consentire l’aggiornamento dello stato dell’abbonamento.

Per facilitare la formattazione dei numeri di telefono per i contatti futuri, si consiglia di formattare i numeri di telefono utilizzando un flusso di lavoro.

Nota: per aggiornare lo stato di opt-in di WhatsApp di un contatto tramite i flussi di lavoro, è necessario prima collegare un canaleWhatsApp all’help desk o alla casella di posta delle conversazioni.