Ultimo aggiornamento: 19 ottobre 2026
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Postazioni richieste
Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo rimangono non assegnate nella posta in arrivo, in attesa di essere smistate dal tuo team. In questo articolo scoprirai come impostare le regole di instradamento in modo che le conversazioni in arrivo vengano automaticamente indirizzate a utenti e team specifici del tuo account.
Postazioni richieste È necessario disporre di una licenza di vendita o di assistenza assegnata sia per creare regole di instradamento sia per essere inclusi in esse.
Assegnazione manuale delle conversazioni
Puoi smistare le conversazioni non assegnate o riassegnare manualmente una conversazione a un altro utente o team.- Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Posta in arrivo. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Posta in arrivo.
- Nel menu della barra laterale sinistra, seleziona la vista Non assegnate , quindi fai clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
- In alto a sinistra, clicca sul menu a tendina "Titolare" e seleziona il tuo nome. In alternativa, inserisci la tua risposta nell'editor di risposta, quindi clicca su "Invia" per assegnarti automaticamente la conversazione.
- Se desideri riassegnare una conversazione a un altro utente, a un team o all’agente del servizio clienti, clicca su una conversazione per aprirla. In alto a sinistra, clicca sul menu a tendina “Proprietario” e seleziona un utente, un team o un agente del servizio clienti.
Nota: se solo determinati team hanno accesso alla casella di posta in arrivo, puoi riassegnare manualmente le conversazioni solo ai membri del team principale o a quelli aggiuntivi dei team associati. Se un account ha aderito alla versione beta “Supporto di più team principali per funzionalità complete”, puoi riassegnare manualmente le conversazioni a qualsiasi membro del team.
Assegnazione automatica delle conversazioni
È possibile impostare regole di instradamento per i messaggi in arrivo inviati al canale e-mail del team collegato, ai flussi di chat, ai canali di chiamata o al modulo collegato.
Configurare l'assegnazione automatica delle conversazioni per i canali e-mail del team
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle
icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. - Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fai clic su Posta in arrivo.
- Passa con il mouse sull'e-mail del team e clicca su Modifica.
- Accedi alla scheda " Automazione ".
- Fai clic sul menu a discesa " Assegna a " e seleziona un'opzione di instradamento:
- Agente clienti: assegna un agente clienti basato sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande di assistenza. Scopri di più sull’agente clienti.
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- Utenti e team specifici: assegna le conversazioni in arrivo provenienti dall’invio di moduli agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a tendina "Utenti e team specifici ".
- Titolare del contatto: assegna le conversazioni in arrivo a un titolare del contatto. Il contatto deve avere un titolare assegnato al proprio record ed essere tracciato tramite un cookie.
- Se il titolare del contatto non è disponibile, è al completo o non è idoneo a ricevere la conversazione, questa verrà instradata in base alla regola di fallback configurata. Per configurare una regola di fallback, fare clic sul menu a tendina "Se non c'è un titolare del contatto, assegna a* " e selezionare un'opzione:
- "Utenti e team specifici": assegna le conversazioni in arrivo agli utenti o ai team selezionati utilizzando il metodo di distribuzione preferito.
- Nessun responsabile: lascia le conversazioni in arrivo non assegnate quando il responsabile del contatto non può riceverle.
- Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo verranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione rimarrà non assegnata. È possibile deselezionare la casella di controllo "Assegna solo agli utenti disponibili " per disattivare questa impostazione.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Configurare l’assegnazione automatica delle conversazioni per i canali dei moduli
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle
icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. - Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo
- Passa con il mouse sul canale del modulo e fai clic su Modifica.
- Fai clic sul menu a tendina “Assegna a” e seleziona un’opzione di instradamento:
- Agente cliente: assegna un agente cliente basato sull'intelligenza artificiale per rispondere alle domande di assistenza. Scopri di più sull'agente cliente
- Utenti e team specifici: assegna le conversazioni in arrivo derivanti dall’invio dei moduli agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a tendina “Utenti e team specifici ”.
- Titolare del contatto: assegna le conversazioni in arrivo derivanti dall’invio dei moduli al titolare di un contatto. Il contatto deve avere un titolare assegnato al proprio record ed essere tracciato tramite un cookie.
- Se il proprietario del contatto non è disponibile, è al completo o non è idoneo a ricevere la conversazione, questa verrà instradata in base alla regola di fallback configurata. Per configurare una regola di fallback, clicca sul menu a tendina "Se non c'è un proprietario del contatto, assegna a* " e seleziona un'opzione:
- Utenti e team specifici: assegna le conversazioni in arrivo agli utenti o ai team selezionati utilizzando il metodo di distribuzione che preferisci.
- Nessun proprietario: lasciare le conversazioni in arrivo non assegnate quando il proprietario del contatto non può riceverle.
- Utenti e team specifici: assegna le conversazioni in arrivo agli utenti o ai team selezionati utilizzando il metodo di distribuzione che preferisci.
- Se il proprietario del contatto non è disponibile, è al completo o non è idoneo a ricevere la conversazione, questa verrà instradata in base alla regola di fallback configurata. Per configurare una regola di fallback, clicca sul menu a tendina "Se non c'è un proprietario del contatto, assegna a* " e seleziona un'opzione:
- Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo verranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione rimarrà non assegnata. È possibile deselezionare la casella di controllo "Assegna solo agli utenti disponibili " per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Configurare l’assegnazione automatica delle conversazioni per i canali dei flussi di chat
Nota: durante l’instradamento dei messaggi in arrivo dai flussi di chat:
- L'utente deve avere accesso alla casella di posta in cui è configurato il flusso di chat.
- L’utente deve essere selezionato nel menu a tendina “Assegna a” durante la configurazione dell’azione “Invia a un membro del team” per il proprio chatflow.
- Se la disponibilità del flusso di chat si basa sulla disponibilità degli utenti, i visitatori possono chattare con il tuo team se almeno un membro del team assegnato è disponibile. Se nessun membro del team assegnato è disponibile, i visitatori non potranno inviare messaggi.
- Se vengono selezionati più utenti, le conversazioni vengono indirizzate all’utente disponibile meno occupato. Quando due o più utenti sono a pari merito come meno occupati, la chat viene indirizzata all’utente a cui è stata assegnata una conversazione meno di recente. Se nessun utente o team selezionato è disponibile, la conversazione rimane non assegnata affinché il team possa valutarne la priorità.
- Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Chatflow. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Chatflow.
- Passa con il mouse sul flusso di chat e fai clic su Modifica.
- Nella scheda Chat, clicca per attivare l’opzione Assegnazione . Utilizza i menu a tendina per selezionare a quali utenti o team assegnare le conversazioni.
- In basso a sinistra, fai clic su Salva.
Configura l’assegnazione automatica delle conversazioni per i canali di chiamata
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle
icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. - Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo
- Passa con il mouse sul canale di chiamata e fai clic su Modifica.
- In " Inoltro durante l'orario di lavoro", clicca sul menu a tendina " Utenti e team specifici ", quindi seleziona le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui desideri inoltrare le chiamate durante l'orario di lavoro. Scopri come impostare l'orario di lavoro.
- Nella sezione Se le chiamate non ricevono risposta, inviale alla segreteria telefonica, fai clic sul menu a discesa Scegli un messaggio audio e seleziona un messaggio di segreteria. Fai clic su Salva.
- Nella sezione "Inoltro fuori orario", clicca sul menu a tendina "Scegli un messaggio audio" e seleziona un messaggio di segreteria telefonica per le chiamate senza risposta dopo l’orario di lavoro. Clicca su "Salva".
Scopri di più su come configurare un canale di chiamata nella casella di posta delle conversazioni.
