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顧客フィードバック|よくある質問

更新日時 December 10, 2018

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HubSpot のお客様のフィードバックツールに関する回答と一般情報をすばやく検索。

お客様のフィードバックとは、SurveyMonkey からのアンケートのようなものですか?

いいえ。お客様のフィードバックは、作成およびカスタマイズ可能なアンケートの種類によって大きく制限されています。顧客をより良く理解し、顧客体験を改善する方法を理解できるように設計されています。そのためには、3 つの最初のアンケートタイプ (顧客ロイヤルティ、カスタマーサポート、および顧客体験) を使用することで、顧客に関する情報、および顧客のあなたのビジネスへの関わり方に関する情報を収集できます。現時点では、これらのアンケートの質問はカスタマイズできません。

NPSとは?

ネット プロモーター スコア (NPS)*アンケートは、ある特定の取引に関する経験だけでなく、自社のブランドや製品全体と顧客との関係についての理解を深めることに重点を置いています。11段階の評価尺度を使って、経時的にレスポンスの変化を細かく追跡することができます。

NPS アンケートを送信する頻度は?

NPS は定期的に顧客に送信することが必要で、通常は四半期ごと、6 か月ごと、または12か月ごとに 送信します。通常は、意味のあるフィードバックを提供してもらえるように、顧客がしばらく製品を使用した後に開始する必要があります。

複数のNPSアンケートを作成できますか?

作成できるNPS アンケートは1つのみです。アンケートは 1 回だけ設定を行い、長期的に継続して顧客を登録します。そのため、質問には一貫性があり、顧客との長いおつき合いの中で、比較できるポイントにおける顧客フィードバックを求めています。

NPSアンケートの質問はカスタマイズできますか?

いいえ、NPS は業界標準です。カスタマイズできるのは会社名だけです。

どの程度の回答率を期待できますか?

業種や顧客とのコミュニケーションの頻度によって異なりますが、5〜15%の回答率を期待することができます。

回答していない顧客にリマインダーを送信できますか?

いいえ、お客さまのフィードバックツールでリマインダー Eメールを自動化することはできません。代わりに、アンケートの発信元の名前と件名をカスタマイズして、応答率を高めることができます。 

回答に基づいてワークフローを作成できますか?

はい、ワークフローの[Feedback (フィードバック)]アクティビティのプロパティーを使用して、コンタクトの応答に基づいてワークフローをトリガーできます。

CES (顧客努力スコア) とは?

将来の支出行動の予測において、CESは、NPS と顧客満足度スコア(CSAT)のどちらよりも優れていることがデータで明らかにされています。CESは、離脱する可能性が高い顧客を予測でき、努力指数の高い顧客の81%が、その会社を他者に推奨しないと述べています。

また、CESは非常に具体的かつ実用的なので、ビジネス上のさまざまなやりとりの弱点を見極めることができます。

チケット解決後にもう一度送信するように設定。通常、顧客の問題をすばやく、最初のコンタクトの後で解決している場合、チケット解決後 1~2 時間以内に送信する必要があります。顧客において問題が繰り返し発生し、顧客に回答するのにより長時間かかる場合には、これを拡大すべきかもしれません。

質問を追加することはできますか?

いいえ。カスタマーフィードバックは、企業が最新の消費者が求めている企業との関わり方に合わせた顧客体験をを作り上げる方法を調整します。平均では、質問を1つアンケートに追加するたびに、全体的な応答率が 30 ~50 %減少します。企業とエンド顧客の両方にとって、短く、シンプルなものにしましょう。

英語以外の言語については?このツールはサポートされますか?

現在は、複数の言語でアンケートを送信することはできません.。

独自のドメインからアンケートのEメールを送信できますか?

はい。 メール送信ドメインを接続している場合、アンケートEメールはあなたのドメインで送信されます。

回答をコンタクトのプロパティーとして保存できますか?

はい、自動的に実行されます。すべての送信は、HubSpot の[Last NPS survey rating (前回の NPS アンケート評価)] プロパティに保存されます。

コンタクトがウェブデリバリーアンケートを表示する場合は?

ウェブサイトに訪問者があると、HubSpot はブラウザーの Cookie に基づいて既知のコンタクトの 1 つであるかどうかを判断します。訪問者が、ウェブデリバリーアンケートに設定したセグメンテーション条件を満たしている既知のコンタクトである場合、アンケートが表示されます。コンタクトがウェブサイトを訪問しても、コンタクトレコードにリンクしたcookieが存在しない場合、アンケートは表示されません。

 

*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems, Inc.の登録商標です。