Feedback do cliente | Perguntas frequentes

Encontre respostas e informações gerais rapidamente sobre a ferramenta de feedback do cliente no HubSpot.

Pesquisas de fidelização de clientes (NPS)

O que é NPS?

Pesquisas NPS, também chamadas pesquisas de fidelização de clientes, estão focados em entender melhor o relacionamento do seu cliente com sua marca e produto em geral, não apenas sua experiência com uma transação específica. A escala de 11 pontos permite acompanhar pequenas alterações nas respostas ao longo do tempo. 

Uma pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Com que frequência devo enviar uma pesquisa de NPS?

Você deve enviar o NPS aos seus clientes em intervalos regulares, normalmente todo trimestre, a cada 6 meses ou a cada 12 meses. Você deve disparar a pesquisa após seus clientes usarem seu produto por algum tempo, para que possam fornecer feedback significativo.

Posso criar várias pesquisas de NPS?

Sim, você pode criar várias pesquisas de NPS na sua conta.

Posso personalizar a pergunta de NPS?

Não, o NPS é um padrão do setor. Apenas o nome da empresa pode ser personalizado.

Que taxa de resposta posso esperar?

Dependendo do setor e da frequência de comunicação com seus clientes, a taxa de resposta esperada está entre 5 e 15%. 

Posso enviar lembretes às pessoas que não respondem?

Sim, você pode envie um e-mail de lembrete automático um período de tempo definido após o envio da pesquisa original.

Posso criar fluxos de trabalho baseados nas respostas?

Sim, você pode usar o NPS propriedades de atividade em fluxos de trabalho para acione seu fluxo de trabalho com base nas respostas NPS dos contatos. As propriedades incluem:

• Comentário da última pesquisa de NPS
• Data da última pesquisa de NPS
• Classificação da última pesquisa de NPS

Alternativamente, para configurar ações com base em uma pesquisa específica, você pode usar o Aba de automação no editor de pesquisa.

Posso armazenar respostas como propriedades do contato?

Sim, isso é feito automaticamente. Todos os envios são armazenados no Última classificação da pesquisa NPS propriedade no HubSpot. Há também propriedades de envio de feedback padrão você pode usar para segmentar contatos e criar relatórios.

Pesquisas de suporte ao cliente (CES)

O que é CES (Pontuação de Esforço do Cliente)?

O CES é calculado dividindo-se a soma de todas as pontuações de esforço individuais do cliente pelo número total de entrevistados. Pesquisas CES geralmente são enviadas logo após a resolução do tíquete. 

Os dados mostram que o CES têm uma eficácia maior em prever o comportamento futuro de gastos que o NPS e a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). Ele prevê quais clientes têm maior probabilidade de abandonar a empresa, com 81% dos clientes relatando alto esforço e dizendo que falariam mal da empresa para outras pessoas. Ele também é altamente específico e acionável, permitindo que você identifique pontos fracos em diferentes interações em sua empresa.

Posso adicionar mais perguntas?

Não. O feedback do cliente alinha a maneira que as empresas criam a experiência do cliente com a maneira que os consumidores modernos preferem se envolver com essas empresas. Em média, para cada pergunta a mais que você acrescenta a uma pesquisa, você diminui sua taxa de resposta geral de 30 a 50%. Faça com que a pesquisa seja curta e simples, para empresas e clientes finais.

Perguntas frequentes sobre a pesquisa de feedback geral

Posso cancelar a publicação de uma pesquisa ativa?

Sim. Para cancelar a publicação de uma pesquisa:

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Pesquisas.
• Passe o mouse sobre o enquete, então clique em Ações menu suspenso e selecione Despublicar.

Essa ferramenta tem suporte para idiomas além do inglês?

Para enviar pesquisas em idiomas diferentes do inglês, você precisará criar uma nova pesquisa para cada idioma e inserir o texto traduzido nos campos. 

Posso enviar e-mails de pesquisa do meu próprio domínio?

Sim, se você tiver conectou seu domínio de envio de e-mail, seus e-mails de pesquisa serão enviados em seu domínio.

Quando os contatos verão minhas pesquisas de entrega na web?

Quando alguém visita seu site, o HubSpot determina se ele é um de seus contatos conhecidos com base em seus cookies do navegador. Se o visitante for um contato conhecido que atende aos critérios de segmentação que você definiu para sua pesquisa de entrega na web, a pesquisa aparecerá. Se um contato visita seu site, mas não há um cookie para conectá-lo ao registro do contato, sua pesquisa não será mostrada a ele.

Os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail? 

Não, os contatos não precisam estar definidos como marketing para receber uma pesquisa por e-mail. 

Posso alterar o tipo de assinatura dos e-mails de pesquisa de feedback?

Não, você não pode mudar o tipo de assinatura para e-mails de pesquisa. Por padrão, os contatos que recebem pesquisas por e-mail terão o tipo de assinatura Comunicação de Atendimento ao Cliente.

Posso usar uma pesquisa de feedback em um aplicativo de página única?

Não, aplicativos de página única não são suportados atualmente pelas pesquisas de feedback do HubSpot. Na maioria dos apps de página única, o HTML não é carregado ao navegar até outra página. Como resultado, um formulário de pesquisa não seria enviado a menos que o visitante recarregasse o site inteiro.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados a NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.