Feedback do cliente | Perguntas frequentes

Encontre respostas e informações gerais rapidamente sobre a ferramenta de feedback do cliente no HubSpot.

Pesquisas de fidelização de clientes (NPS)

O que é

Pesquisas, também chamadas de pesquisas de fidelidade do cliente, concentram-se em compreender melhor o relacionamento do cliente com a marca e o produto em geral, não apenas a experiência com uma transação específica. A escala de 11 pontos permite acompanhar pequenas alterações nas respostas ao longo do tempo. 

Uma pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Com que frequência devo enviar uma pesquisa de NPS?

Você deve enviar para seus clientes em intervalos regulares, normalmente a cada trimestre, a cada 6 meses ou a cada 12 meses. Você deve disparar a pesquisa após seus clientes usarem seu produto por algum tempo, para que possam fornecer feedback significativo.

Posso criar várias pesquisas de NPS?

Sim, você pode criar várias pesquisas de NPS na sua conta.

Posso personalizar a pergunta de NPS?

Não, o NPS é um padrão do setor. Apenas o nome da empresa pode ser personalizado.

Que taxa de resposta posso esperar?

Dependendo do setor e da frequência de comunicação com seus clientes, a taxa de resposta esperada está entre 5 e 15%. 

Posso enviar lembretes às pessoas que não respondem?

Sim, você pode envie um e-mail de lembrete automático um período de tempo definido após o envio da pesquisa original.

Posso criar fluxos de trabalho baseados nas respostas?

Sim, você pode usar o NPS propriedades de atividade em fluxos de trabalho para acione seu fluxo de trabalho com base nas respostas NPS dos contatos. As propriedades incluem:

• Comentário da última pesquisa de NPS
• Data da última pesquisa de NPS
• Classificação da última pesquisa de NPS

Como alternativa, para configurar ações com base em uma pesquisa específica, você pode usar a guia Automação no editor de pesquisas.

Posso armazenar respostas como propriedades do contato?

Sim, isso é feito automaticamente. Todas as respostas da pesquisa são armazenadas no Último Há também as propriedades padrão de resposta à pesquisa de feedback que você pode usar para segmentar contatos e criar relatórios.

Pesquisas de suporte ao cliente (CES)

Qual é a CE (Customer Effort Score, pontuação do esforço do cliente)?

O CES é calculado dividindo-se a soma de todas as pontuações de esforço individuais do cliente pelo número total de entrevistados. As pesquisas do CES são frequentemente enviadas logo após a resolução do ticket. 

Os dados mostram que o CES têm uma eficácia maior em prever o comportamento futuro de gastos que o NPS e a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). Ele prevê quais clientes têm maior probabilidade de abandonar a empresa, com 81% dos clientes relatando alto esforço e dizendo que falariam mal da empresa para outras pessoas. Ele também é altamente específico e acionável, permitindo que você identifique pontos fracos em diferentes interações em sua empresa.

Posso adicionar mais perguntas?

Não. O feedback do cliente alinha a maneira que as empresas criam a experiência do cliente com a maneira que os consumidores modernos preferem se envolver com essas empresas. Em média, para cada pergunta adicional adicionada a uma pesquisa, você diminui a taxa de resposta geral em 30% a 50%. 

Perguntas frequentes sobre a pesquisa de feedback geral

Posso cancelar a publicação de uma pesquisa ativa?

Sim. Para cancelar a publicação de uma pesquisa:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Pesquisas de feedback.
2. Passe o mouse sobre o enquete, então clique em Ações menu suspenso e selecione Despublicar.

Essa ferramenta tem suporte para idiomas além do inglês?

Para enviar pesquisas em idiomas diferentes do inglês, você precisará criar uma nova pesquisa para cada idioma e inserir o texto traduzido nos campos. 

Posso enviar e-mails de pesquisa do meu próprio domínio?

Sim, se você tiver conectou seu domínio de envio de e-mail, seus e-mails de pesquisa serão enviados em seu domínio.

Quando os contatos verão minhas pesquisas de entrega na web?

Quando alguém visita seu site, o HubSpot determina se ele é um de seus contatos conhecidos com base em seus cookies do navegador. Se o visitante for um contato conhecido que atende aos critérios de segmentação que você definiu para sua pesquisa de entrega na web, a pesquisa aparecerá. Se um contato visitar o seu site, mas não tiver uma cookies para vinculá-lo ao seu registro do contato, ele não será mostrado na sua pesquisa.

Os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail? 

Não, os contatos não precisam ser definidos como marketing para receber uma pesquisa de email. 

Posso alterar o tipo de assinatura dos e-mails de pesquisa de feedback?

Não é possível alterar o tipo de assinatura para emails de pesquisa. Por padrão, os contatos que recebem pesquisas por e-mail terão o tipo de assinatura Comunicação de Atendimento ao Cliente.

Posso usar uma pesquisa de feedback em um aplicativo de página única?

Não, os aplicativos de uma página não são suportados atualmente pelas pesquisas de feedback do HubSpot. Na maioria dos apps de página única, o HTML não é carregado ao navegar até outra página. Como resultado, um formulário de pesquisa não seria enviado a menos que o visitante recarregasse todo o site.

& * Net Promoter, Net Promoter System, Net promoter score,