Feedback do cliente | Perguntas frequentes

Encontre respostas e informações gerais rapidamente sobre a ferramenta de feedback do cliente no HubSpot.

Pesquisas de fidelidade do cliente (NPS)

O que é NPS?

As pesquisas NPS, também chamadas de pesquisas de fidelidade do cliente, estão focadas em compreender melhor a relação do seu cliente com a sua marca e produto em geral, e não apenas a sua experiência com uma transação em particular. A escala de 11 pontos permite acompanhar pequenas alterações nas respostas ao longo do tempo. 

Uma pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Com que frequência devo enviar uma pesquisa de NPS?

Você deve enviar o NPS aos seus clientes em intervalos regulares, normalmente todo trimestre, a cada 6 meses ou a cada 12 meses. Você deve disparar a pesquisa após seus clientes usarem seu produto por algum tempo, para que possam fornecer feedback significativo.

Posso criar várias pesquisas de NPS?

Sim, você pode criar várias pesquisas de NPS na sua conta.

Posso personalizar a pergunta de NPS?

Não, o NPS é um padrão do setor. Apenas o nome da empresa pode ser personalizado.

Que taxa de resposta posso esperar?

Dependendo do setor e da frequência de comunicação com seus clientes, a taxa de resposta esperada está entre 5 e 15%. 

Posso enviar lembretes às pessoas que não respondem?

Sim, você pode enviar um lembrete automático por e-mail uma quantidade definida de tempo após o envio da pesquisa original.

Posso criar fluxos de trabalho baseados nas respostas?

Sim, você pode usar as propriedades de atividade de NPS em fluxos de trabalho para disparar seu fluxo de trabalho com base nas respostas de NPS dos contatos. As propriedades incluem:

• Comentário da última pesquisa de NPS
• Data da última pesquisa de NPS
• Classificação da última pesquisa de NPS

Como alternativa, para configurar as ações com base em uma pesquisa específica, você pode usar a guia Automação no editor de pesquisa.

Posso armazenar respostas como propriedades do contato?

Sim, isso é feito automaticamente. Todas as submissões são armazenadas na propriedade de classificação da última pesquisa NPS no HubSpot. Há também propriedades padrão de submissão de feedback que você pode usar para segmentar contatos e criar relatórios.

Pesquisas de apoio ao cliente (CES)

O que é CES (Pontuação de Esforço do Cliente)?

O CES é calculado dividindo a soma de todas as pontuações de esforço individual do cliente pelo número total de inquiridos. Osinquéritos CES são frequentemente enviados pouco depois da resolução dos bilhetes

Os dados mostram que o CES têm uma eficácia maior em prever o comportamento futuro de gastos que o NPS e a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). Prevê quais os clientes com probabilidade de apresentarem defeitos, com 81% dos clientes a reportarem um elevado esforço dizendo que falariam negativamente sobre a empresa aos outros. É também altamente específico e accionável, permitindo-lhe identificar pontos fracos em diferentes interacções ao longo do seu negócio.

Posso adicionar mais perguntas?

Não. O feedback do cliente alinha a maneira que as empresas criam a experiência do cliente com a maneira que os consumidores modernos preferem se envolver com essas empresas. Em média, para cada pergunta a mais que você acrescenta a uma pesquisa, você diminui sua taxa de resposta geral de 30 a 50%. Faça com que a pesquisa seja curta e simples, para empresas e clientes finais.

Perguntas frequentes sobre a pesquisa de feedback geral

Essa ferramenta tem suporte para idiomas além do inglês?

Para enviar pesquisas em idiomas que não sejam em inglês, você precisará criar uma nova pesquisa para cada idioma e inserir o texto traduzido nos campos. 

Posso enviar e-mails de pesquisa do meu próprio domínio?

Sim, se você conectou seu domínio de envio de e-mail, seus e-mails de pesquisa serão enviados em seu domínio.

Quando é que os meus contactos vão ver as minhas pesquisas de entrega pela Internet?

Quando alguém visita seu site, o HubSpot determina se esse visitante e um contatos conhecidos com base nos cookies do navegador. Se o visitante for um contato conhecido que atende aos critérios de segmentação que você definiu para sua pesquisa de entrega na web, a pesquisa aparecerá. Se um contato visita seu site, mas não há um cookie para conectá-lo ao registro do contato, sua pesquisa não será mostrada a ele.

Os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail? 

Não, os contatos não precisam estar definidos como marketing para receber uma pesquisa por e-mail. 

Posso alterar o tipo de assinatura dos e-mails de pesquisa de feedback?

Não, você não pode alterar o tipo de assinatura dos e-mails de pesquisa. Por padrão, os contatos que recebem pesquisas por e-mail terão os E-mails de feedback do tipo de assinatura.

Posso usar uma pesquisa de feedback em um aplicativo de uma página?

Não, as aplicações de página única não são actualmente suportadas pelas pesquisas de feedback HubSpot. Na maioria dos aplicativos de uma página, o HTML não é carregado quando se navega para outra página. Como resultado, um formulário de pesquisa não seria enviado, a menos que o visitante recarregasse o site inteiro.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados a NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.