Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Opinie klientów | Często zadawane pytania

Data ostatniej aktualizacji: października 18, 2021

Dotyczy:

Usługa Hub Professional

Znajdź szybko odpowiedzi i ogólne informacje na temat narzędzia do zbierania opinii od klientów w HubSpot.

Czy informacja zwrotna od klienta jest taka sama jak ankieta z SurveyMonkey?

Nie. Narzędzie opinii klientów jest znacznie bardziej ograniczone pod względem typów ankiet, które możesz tworzyć i dostępnych opcji dostosowywania. Zostało ono stworzone, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć Twoich klientów i to, jak możesz poprawić ich doświadczenia z klientami. Aby to osiągnąć, możesz użyć trzech typów ankiet (lojalność klienta, wsparcie klienta i satysfakcja klienta), aby zebrać informacje na temat Twoich klientów i ich interakcji z Twoją firmą. W tym momencie nie możesz dostosować pytań ankiety do swoich potrzeb.

Czym jest NPS?

Ankiety NPS* koncentrują się na lepszym zrozumieniu ogólnego stosunku klienta do marki i produktu, a nie tylko jego doświadczeń związanych z jedną konkretną transakcją.11-stopniowa skala pozwala na śledzenie bardziej szczegółowych zmian w odpowiedziach w czasie.

Wynik NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka osób negatywnie nastawionych od odsetka osób pozytywnie nastawionych.

Jak często powinienem wysyłać ankietę NPS?

Powinieneś wysyłać NPS do swoich klientów w regularnych odstępach czasu, zazwyczaj co kwartał, co 6 miesięcy lub co 12 miesięcy. Powinieneś to robić zazwyczaj po tym, jak Twoi klienci używają Twojego produktu przez jakiś czas, aby mogli przekazać znaczące informacje zwrotne.

Czy mogę tworzyć wiele ankiet NPS?

Tak, możesz tworzyć wiele ankiet NPS na swoim koncie.

Czy mogę dostosować pytanie NPS?

Nie, NPS jest standardem branżowym. Możesz dostosować tylko nazwę firmy.

Jakiego odsetka odpowiedzi mogę się spodziewać?

W zależności od Twojej branży i tego jak często komunikujesz się z klientami, możesz zobaczyć od 5 do 15% response rate.

Czy mogę wysyłać przypomnienia do osób, które nie odpowiadają?

Nie, nie jest możliwe zautomatyzowanie wysyłania przypomnień w narzędziu opinii klienta. Zamiast tego, rozważ dostosowanie nazwy i tematu ankiety, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi.

Czy mogę tworzyć przepływy pracy w oparciu o odpowiedzi?

Tak, można używać właściwości aktywnościNPS w przepływach pracy, aby wyzwalać przepływy pracy w oparciu o odpowiedzi NPS kontaktów. Właściwości te obejmują:

  • Ostatni komentarz do ankiety NPS
  • Data ostatniego badania NPS
  • Ostatnia ocena badania NPS
Alternatywnie, aby skonfigurować akcje na podstawie konkretnej ankiety możesz użyć przycisku Zakładka Automatyzacja w edytorze ankiet.

Czym jest CES (Customer Effort Score)?

Dane pokazują, że CES przewyższa zarówno NPS jak i Customer Satisfaction Score (CSAT) w przewidywaniu przyszłych zachowań zakupowych. Przewiduje, którzy klienci są skłonni do rezygnacji z usług - 81% klientów z wysokim wskaźnikiem wysiłku powiedziało, że negatywnie wypowiadałoby się o firmie innym.

Jest to również bardzo specyficzna i możliwa do zastosowania metoda, pozwalająca na wskazanie słabych punktów w różnych interakcjach w całej firmie.

Ustaw wysyłkę krótko po rozwiązaniu zgłoszenia. Jeśli zazwyczaj rozwiązujesz problemy klientów szybko i po pierwszym kontakcie, powinieneś wysłać tę wiadomość godzinę lub dwie po rozwiązaniu zgłoszenia. Jeśli Twoi klienci zazwyczaj mają powtarzające się problemy, a Ty dłużej odpowiadasz klientom, możesz chcieć rozszerzyć tę opcję.

CES jest obliczany poprzez podzielenie sumy wszystkich indywidualnych ocen wysiłku klienta przez całkowitą liczbę respondentów.

Czy mogę dodać więcej pytań?

Nie. Informacje zwrotne od klientów dostosowują sposób, w jaki firmy tworzą doświadczenia klientów do sposobu, w jaki współcześni konsumenci wolą się z nimi kontaktować. Średnio, każde dodatkowe pytanie w ankiecie zmniejsza ogólny wskaźnik odpowiedzi o 30-50%. Staraj się, aby ankieta była krótka i prosta zarówno dla firm, jak i klientów końcowych.

Czy to narzędzie obsługuje języki inne niż angielski?

Aby wysyłać ankiety w językach innych niż angielski, będziesz musiał stworzyć nową ankietę dla każdego języka i wstawić przetłumaczony tekst w odpowiednie pola.

Czy mogę wysyłać maile z ankietami z własnej domeny?

Tak, jeśli podłączyłeś swoją domenę do wysyłania maili, to maile z ankietami będą wysyłane na Twoją domenę.

Czy mogę przechowywać odpowiedzi jako właściwości kontaktu?

Tak, jest to automatycznie wykonywane za Ciebie. Wszystkie zgłoszenia są przechowywane we właściwości Ostatnia ocena w ankiecie NPSw HubSpot.

Kiedy kontakty zobaczą moje ankiety dostarczane przez stronę internetową?

Kiedy ktoś odwiedza Twoją witrynę, HubSpot określa, czy dana osoba jest jednym z Twoich znanych kontaktów na podstawieciasteczka przeglądarki. Jeśli odwiedzający jest znanym kontaktem spełniającym kryteria segmentacji, które ustawiłeś dla ankiety dostarczanej przez Internet, ankieta zostanie wyświetlona. Jeśli kontakt odwiedzi Twoją witrynę, ale nie będzie miał pliku cookie, który połączy go z rekordem kontaktu, ankieta nie zostanie mu wyświetlona.

Czy kontakty muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę przez email?

Nie, kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać ankietę e-mail.

Czy mogę zmienić typ subskrypcji dla maili z ankietą zwrotną?

Nie, nie możesz zmienić typu subskrypcji dla emaili z ankietami. Domyślnie kontakty, które otrzymują wiadomości e-mail z ankietami będą miały typ subskrypcji Feedback Emails.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.