Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Opinie klientów | Często zadawane pytania

Data ostatniej aktualizacji: marca 30, 2022

Dotyczy:

Service Hub Professional

Szybko znajdź odpowiedzi i ogólne informacje na temat narzędzia do zbierania opinii klientów w HubSpot.

Badania lojalności klientów (NPS)

Co to jest NPS?

Badania NPS, zwane również badaniami lojalności klientów, koncentrują się na lepszym zrozumieniu ogólnego stosunku klienta do marki i produktu, a nie tylko jego doświadczeń związanych z jedną konkretną transakcją. 11-punktowa skala pozwala na śledzenie bardziej szczegółowych zmian w reakcjach w czasie.

Wynik NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka osób negatywnie nastawionych od odsetka osób pozytywnie nastawionych.

Jak często należy wysyłać ankietę NPS?

Badanie NPS powinno być wysyłane do klientów w regularnych odstępach czasu, zazwyczaj co kwartał, co 6 miesięcy lub co 12 miesięcy. Zwykle należy to robić po tym, jak klienci korzystają z produktu przez jakiś czas, aby mogli przekazać istotne informacje zwrotne.

Czy mogę utworzyć wiele ankiet NPS?

Tak, możesz tworzyć wiele ankiet NPS na swoim koncie.

Czy mogę dostosować pytanie NPS?

Nie, NPS jest standardem branżowym. Możesz dostosować jedynie nazwę firmy.

Jakiego odsetka odpowiedzi mogę się spodziewać?

W zależności od branży i tego, jak często komunikujesz się ze swoimi klientami, wskaźnik odpowiedzi może wynosić od 5 do 15%.

Czy mogę wysyłać przypomnienia do osób, które nie odpowiadają?

Tak, możesz wysłać automatyczną wiadomość e-mail z przypomnieniem po określonym czasie od wysłania ankiety.

Czy mogę tworzyć przepływy pracy w oparciu o odpowiedzi?

Tak, można używać właściwości aktywnościNPS w przepływach pracy, aby uruchamiać przepływy pracy w oparciu o odpowiedzi NPS kontaktów. Właściwości te obejmują:

  • Ostatni komentarz ankiety NPS
  • Data ostatniego badania NPS
  • Ostatnia ocena ankiety NPS

Alternatywnie, aby skonfigurować akcje w oparciu o konkretną ankietę, możesz użyć przycisku Zakładka Automatyzacja w edytorze ankiet.

Czy mogę przechowywać odpowiedzi jako właściwości kontaktu?

Tak, jest to automatycznie wykonywane za Ciebie. Wszystkie zgłoszenia są przechowywane we właściwości Ostatniaocena ankiety NPS w HubSpot. Istnieją również domyślne właściwości wysyłanych opinii, które można wykorzystać do segmentacji kontaktów i tworzenia raportów.

Ankiety dotyczące obsługi klienta (CES)

Co to jest CES (Customer Effort Score)?

CES jest obliczany poprzez podzielenie sumy wszystkich indywidualnych ocen wysiłku klienta przez całkowitą liczbę respondentów. Ankiety C ES są często wysyłane wkrótce po rozwiązaniu zgłoszenia.

Dane pokazują, że CES przewyższa zarówno NPS, jak i Customer Satisfaction Score (CSAT) w przewidywaniu przyszłych zachowań związanych z wydatkami. Przewiduje on, którzy klienci są skłonni do rezygnacji z usług - 81% klientów o wysokim poziomie zaangażowania twierdzi, że negatywnie wypowiadaliby się o firmie w rozmowach z innymi. Jest on również bardzo szczegółowy i umożliwiający podjęcie działań, co pozwala na wskazanie słabych punktów w różnych interakcjach w całej firmie.

Czy mogę dodać więcej pytań?

Nie. Informacje zwrotne od klientów dostosowują sposób, w jaki firmy tworzą doświadczenia klientów do sposobu, w jaki współcześni konsumenci wolą się z nimi kontaktować. Średnio, każde dodatkowe pytanie w ankiecie zmniejsza ogólny odsetek odpowiedzi o 30-50%. Staraj się, aby ankieta była krótka i prosta, zarówno dla firm, jak i klientów końcowych.

Ogólne FAQ dotyczące ankiet zwrotnych

Czy to narzędzie obsługuje języki inne niż angielski?

Aby wysyłać ankiety w językach innych niż angielski, musisz stworzyć nową ankietę dla każdego języka i wstawić przetłumaczony tekst w odpowiednie pola.

Czy mogę wysyłać maile z ankietami z własnej domeny?

Tak, jeśli podłączyłeś swoją domenę do wysyłania maili, maile z ankietami będą wysyłane z Twojej domeny.

Kiedy kontakty zobaczą moje ankiety dostarczane przez stronę internetową?

Kiedy ktoś odwiedza Twoją witrynę, HubSpot określa, czy jest to jeden z Twoich znanych kontaktów na podstawie następujących danychciasteczka przeglądarki. Jeśli odwiedzający jest znanym kontaktem, który spełnia kryteria segmentacji określone przez Ciebie dla ankiety dostarczanej przez Internet, ankieta zostanie wyświetlona. Jeśli kontakt odwiedzi Twoją witrynę, ale nie będzie miał pliku cookie łączącego go z rekordem kontaktu, ankieta nie zostanie mu wyświetlona.

Czy kontakty muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymywać ankiety pocztą elektroniczną?

Nie, kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymywać ankiety pocztą elektroniczną.

Czy mogę zmienić typ subskrypcji dla maili z ankietą zwrotną?

Nie, nie możesz zmienić typu sub skrypcji dla wiadomości e-mail z ankietą. Domyślnie kontakty, które otrzymują wiadomości e-mail z ankietami, będą miały typ subskrypcji Feedback Emails.

Czy mogę użyć ankiety zwrotnej w aplikacji jednostronicowej?

Nie, aplikacje jednostronicowe nie są obecnie obsługiwane przez ankiety zwrotne HubSpot. W większości aplikacji jednostronicowych, HTML nie jest ładowany podczas przechodzenia do innej strony. W rezultacie formularz ankiety nie zostanie przesłany, chyba że odwiedzający przeładuje całą witrynę.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS oraz emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firm Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.

Was this article helpful? *
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.