Opinie klientów | Najczęściej zadawane pytania

Znajdź szybko odpowiedzi i ogólne informacje na temat narzędzia do badania opinii klientów w HubSpot.

Badania lojalności klientów (NPS)

Co to jest NPS?

Badania NPS, zwane również badaniami lojalności klientów, koncentrują się na lepszym zrozumieniu relacji klienta z marką i produktem w ujęciu całościowym, a nie tylko jego doświadczeń związanych z jedną konkretną transakcją. 11-punktowa skala pozwala na śledzenie bardziej granularnych zmian w odpowiedziach w czasie.

Wynik NPS jest obliczany poprzez odjęcie procentu osób negatywnie nastawionych od procentu osób pozytywnie nastawionych.

Jak często powinienem wysyłać ankietę NPS?

Powinieneś wysyłać NPS do swoich klientów w regularnych odstępach czasu, zazwyczaj co kwartał, co 6 miesięcy lub co 12 miesięcy. Powinieneś to robić zazwyczaj po tym, jak Twoi klienci używają Twojego produktu przez jakiś czas, aby mogli przekazać znaczące informacje zwrotne.

Czy mogę utworzyć wiele ankiet NPS?

Tak, możesz utworzyć wiele ankiet NPS na swoim koncie.

Czy mogę dostosować pytanie NPS?

Nie, NPS jest standardem branżowym. Możesz dostosować jedynie nazwę firmy.

Jakiego wskaźnika odpowiedzi mogę się spodziewać?

W zależności od branży i tego, jak często komunikujesz się z klientami, możesz spodziewać się od 5 do 15% wskaźnika odpowiedzi.

Czy mogę wysyłać przypomnienia do osób, które nie odpowiadają?

Tak, możesz wysłać automatycznego maila z przypomnieniem po określonym czasie od wysłania ankiety.

Czy mogę tworzyć przepływy pracy na podstawie odpowiedzi?

Tak, możesz użyć właściwości aktywności NPS w przepływach pracy, aby uruchomić przepływ pracy w oparciu o odpowiedzi NPS kontaktów. Właściwości te obejmują:

• Ostatni komentarz do ankiety NPS
• Data ostatniego badania NPS
• Ostatnia ocena badania NPS

Alternatywnie, aby ustawić akcje oparte na konkretnej ankiecie możesz użyć przycisku Zakładka Automatyzacja w edytorze ankiet.

Czy mogę przechowywać odpowiedzi jako właściwości kontaktu?

Tak, jest to robione automatycznie za Ciebie. Wszystkie zgłoszenia są przechowywane we właściwości Ostatnia ocena ankiety NPS w HubSpot. Istnieją również domyślne właściwości przesyłania opinii, których możesz użyć do segmentacji kontaktów i tworzenia raportów.

Ankiety dotyczące obsługi klienta (CES)

Co to jest CES (Customer Effort Score)?

CES jest obliczany poprzez podzielenie sumy wszystkich indywidualnych ocen wysiłku klienta przez całkowitą liczbę respondentów. Ankiety C ES są często wysyłane wkrótce po rozwiązaniu zgłoszenia.

Dane pokazują, że CES przewyższa zarówno NPS jak i Customer Satisfaction Score (CSAT) w przewidywaniu przyszłych zachowań związanych z wydatkami. Przewiduje, którzy klienci są skłonni do rezygnacji z usług, przy czym 81% klientów zgłaszających wysoki poziom zaangażowania mówi o firmie negatywnie innym. Jest to również wysoce specyficzna i łatwa w użyciu metoda, pozwalająca wskazać słabe punkty w różnych interakcjach w całej firmie.

Czy mogę dodać więcej pytań?

Nie. Informacje zwrotne od klientów pozwalają dostosować sposób, w jaki firmy tworzą swoje doświadczenia z klientami, do sposobu, w jaki współcześni konsumenci wolą się z nimi kontaktować. Średnio, każde dodatkowe pytanie dodane do ankiety zmniejsza ogólny wskaźnik odpowiedzi o 30-50%. Zadawaj krótkie i proste pytania zarówno dla firm, jak i klientów końcowych.

Ogólne FAQ dotyczące ankiet zwrotnych

Czy mogę usunąć aktywną ankietę?

Tak. Aby usunąć ankietę z serwisu:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Automatyzacje > Ankiety.
• Najedź kursorem na ankietę, następnie kliknij menu rozwijane Akcje i wybierz opcję Opublikuj.

Czy narzędzie będzie wspierać języki inne niż angielski?

Aby wysyłać ankiety w językach innych niż angielski będziesz musiał stworzyć nową ankietę dla każdego języka i wstawić przetłumaczony tekst w pola.

Czy mogę wysyłać ankiety z własnej domeny?

Tak, jeśli podłączyłeś swoją domenę do wysyłania maili, Twoje ankiety będą wysyłane na Twoją domenę.

Kiedy kontakty zobaczą moje ankiety dostarczane przez internet?

Kiedy ktoś odwiedza Twoją witrynę, HubSpot określa, czy jest on jednym z Twoich znanych kontaktów na podstawie jegopliki cookie przeglądarki. Jeśli odwiedzający jest znanym kontaktem, który spełnia kryteria segmentacji ustawione dla ankiety internetowej, ankieta zostanie wyświetlona. Jeśli odwiedzający odwiedza Twoją witrynę, ale nie ma pliku cookie łączącego go z rekordem kontaktu, nie zostanie mu wyświetlona ankieta.

Czy kontakty muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę przez e-mail?

Nie, kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać ankietę pocztą elektroniczną.

Czy mogę zmienić typ subskrypcji dla e-maili z ankietami zwrotnymi?

Nie, nie możesz zmienić typu sub skrypcji dla e-maili z ankietami. Domyślnie kontakty, które otrzymują ankiety e-mail będą miały subskrypcję typu Feedback Emails.

Czy mogę użyć ankiety zwrotnej w aplikacji jednostronicowej?

Nie, aplikacje jednostronicowe nie są obecnie obsługiwane przez ankiety zwrotne HubSpot. W większości aplikacji jednostronicowych, HTML nie jest ładowany podczas przechodzenia na inną stronę. W rezultacie formularz ankiety nie zostanie przesłany, chyba że odwiedzający przeładuje całą stronę.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.