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客户反馈 | 常见问题

上次更新时间: 二月 12, 2025

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快速查找有关 HubSpot 客户反馈工具的答案和一般信息。

客户忠诚度调查(NPS)

什么是 NPS?

NPS 调查也称为客户忠诚度调查,其重点是更好地了解客户与品牌和产品的整体关系,而不仅仅是他们在某次交易中的体验。

NPS 分数的计算方法是将 "反感者 "的百分比减去 "支持者"的百分比。

我应该多久发送一次 NPS 调查?

您应定期向客户发送 NPS,通常是每季度、每 6 个月或每 12 个月。一般来说,您应该在客户使用您的产品一段时间后触发调查,以便他们提供有意义的反馈。

我可以创建多个 NPS 调查吗?

可以,您可以在账户中创建多个 NPS 调查。

我可以自定义 NPS 问题吗?

不可以,NPS 是行业标准。您只能自定义公司名称。

我可以期待多高的回复率?

根据您所处的行业以及与客户沟通的频率,您可以看到 5-15% 的回复率。

我可以向没有回复的人发送提醒吗?

可以,您可以在发送原始调查问卷后的一段时间内自动发送提醒电子邮件

是否可以根据回复创建工作流?

可以,您可以在工作流程中使用NPS活动属性,根据联系人的 NPS 回复触发工作流程。属性包括

  • 上次 NPS 调查评论
  • 上次 NPS 调查日期
  • 上次 NPS 调查评级

或者,要根据特定调查问卷设置操作,可以使用调查问卷编辑器中的 "自动化 "选项卡

能否将回复存储为联系人属性?

可以,这将自动为您完成。所有提交都存储在 HubSpot 的最后 NPS 调查评级 属性中。您还可以使用默认的反馈提交属性来细分联系人和创建报告。

客户支持调查 (CES)

什么是 CES(客户努力得分)?

CES 的计算方法是将所有单个客户努力程度得分的总和除以受访者总数。CES 调查通常在票单解决后不久发送。

数据显示,在预测未来消费行为方面,CES 优于 NPS 和客户满意度得分 (CSAT)。它能预测哪些客户可能会叛逃,81% 的高努力度客户表示他们会向他人说公司的坏话。 此外,它还具有高度的针对性和可操作性,让您能够在整个企业的不同互动中找出薄弱环节。

我可以添加更多问题吗?

不可以。客户反馈使企业打造客户体验的方式与现代消费者喜欢与这些企业打交道的方式保持一致。平均而言,在调查问卷中每增加一个问题,总体回复率就会降低 30% - 50%。对企业和最终客户而言,都要保持简短。

一般反馈调查常见问题

我可以取消发布活动调查问卷吗?

可以:

  • 在 HubSpot 帐户中,导航到自动化 > 调查问卷
  • 将鼠标悬停在调查问卷上,然后单击操作下拉菜单并选择取消发布
如果您 取消发布电子邮件调查问卷,已发送调查问卷的联系人可在 14 天内填写调查问卷。除非您取消发布调查问卷,否则基于链接的调查问卷不会过期。

此工具是否支持非英语语言?

要以非英语语言发送调查问卷,您需要为每种语言创建一个新调查问卷,并在字段中插入翻译文本。

我可以从自己的网域发送调查问卷电子邮件吗?

可以,如果您连接了电子邮件发送域,调查问卷电子邮件将在您的域上发送。

联系人何时会看到我的网络交付调查问卷?

当有人访问您的网站时,HubSpot 会根据他们的 浏览器 cookie确定他们是否是您的已知联系人之一 。如果访客是符合您为网络交付调查问卷设置的细分标准的已知联系人,调查问卷就会出现。如果联系人访问了您的网站,但没有 cookie 将其链接到联系人记录,则不会显示调查问卷。

联系人是否需要设置为营销联系人才能通过电子邮件接收调查问卷?

不需要,联系人无需设置为营销联系人即可接收电子邮件调查问卷。

是否可以更改反馈调查电子邮件的订阅类型?

不能,您不能更改调查问卷电子邮件的订阅类型。默认情况下,接收电子邮件调查的联系人的订阅类型为 " 客户服务沟通"。

能否在单页面应用程序中使用反馈调查?

不可以,HubSpot 反馈调查目前不支持单页应用程序。在大多数单页面应用程序中,导航到另一个页面时不会加载 HTML。因此,除非访问者重新加载整个网站,否则调查表将无法提交。

* Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS 和与 NPS 相关的表情符号是贝恩公司、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems 公司的注册商标。

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