Asiakaspalaute | Usein kysytyt kysymykset

Löydä nopeasti vastauksia ja yleistä tietoa HubSpotin asiakaspalautetyökalusta.

Asiakasuskollisuuskyselyt (NPS)

Mikä on NPS?

NPS-kyselyissä, joita kutsutaan myös asiakasuskollisuustutkimuksiksi, keskitytään ymmärtämään paremmin asiakkaan suhdetta brändiin ja tuotteeseen kokonaisuutena, ei vain hänen kokemustaan yhdestä tietystä tapahtumasta. 11-pisteisen asteikon avulla voidaan seurata tarkemmin vastausten muutoksia ajan mittaan.

NPS-pisteet lasketaan vähentämällä kielteisesti suhtautuvien prosenttiosuus myönteisesti suhtautuvien prosenttiosuudesta myönteisesti suhtautuvien prosenttiosuus.

Kuinka usein minun pitäisi lähettää NPS-kysely?

Sinun tulisi lähettää NPS-kysely asiakkaillesi säännöllisin väliajoin, yleensä neljännesvuosittain, kuuden kuukauden välein tai 12 kuukauden välein. Tämä kannattaa yleensä käynnistää sen jälkeen, kun asiakkaat ovat käyttäneet tuotetta jonkin aikaa, jotta he voivat antaa mielekästä palautetta.

Voinko luoda useita NPS-kyselyitä?

Kyllä, voit luoda useita NPS-kyselyitä tilillesi.

Voinko muokata NPS-kysymystä?

Ei, NPS on alan standardi. Voit muokata vain yrityksen nimeä.

Mitä vastausprosenttia voin odottaa?

Riippuen toimialastasi ja siitä, kuinka usein kommunikoit asiakkaidesi kanssa, vastausprosentti voi olla 5-15 %.

Voinko lähettää muistutuksia ihmisille, jotka eivät vastaa?

Kyllä, voit lähettää automaattisen muistutussähköpostin tietyn ajan kuluttua alkuperäisen kyselyn lähettämisestä.

Voinko luoda työnkulkuja vastausten perusteella?

Kyllä, voit käyttää NPS-toiminnon ominaisuuksia työnkuluissa käynnistääksesi työnkulun yhteystietojen NPS-vastausten perusteella. Ominaisuuksiin kuuluvat mm:

• Viimeisin NPS-kyselyn kommentti
• Viimeisen NPS-kyselyn päivämäärä
• Viimeisin NPS-kyselyn luokitus

Vaihtoehtoisesti voit määrittää tiettyyn kyselyyn perustuvia toimintoja käyttämällä kyselyeditorin Automaatio-välilehteä.

Voinko tallentaa vastaukset yhteystietojen ominaisuuksina?

Kyllä, tämä tehdään automaattisesti puolestasi. Kaikki vastaukset tallennetaan HubSpotissa olevaan Last NPS survey rating -ominaisuuteen. On myös oletusarvoisia palautteen lähettämisen ominaisuuksia, joita voit käyttää yhteystietojen segmentointiin ja raporttien luomiseen.

Asiakastukikyselyt (CES)

Mikä on CES (Customer Effort Score)?

CES lasketaan jakamalla kaikkien yksittäisten asiakaspalvelupisteiden summa vastaajien kokonaismäärällä. CES-kyselyt lähetetään usein pian tikettien ratkaisemisen jälkeen.

Tiedot osoittavat, että CES on parempi kuin NPS ja CSAT (Customer Satisfaction Score) ennustettaessa tulevaa kulutuskäyttäytymistä. Se ennustaa, mitkä asiakkaat todennäköisesti loikkaavat, sillä 81 prosenttia asiakkaista, jotka ilmoittivat, että heidän panostuksensa on korkea, kertoi puhuvansa yrityksestä kielteisesti muille. Se on myös erittäin täsmällinen ja toimintakelpoinen, ja sen avulla voit paikallistaa heikkoudet eri vuorovaikutustilanteissa koko yrityksessäsi.

Voinko lisätä lisää kysymyksiä?

Ei. Asiakaspalautteella sovitetaan yritysten asiakaskokemuksen muotoilu yhteen sen kanssa, miten nykyaikaiset kuluttajat haluavat olla tekemisissä kyseisten yritysten kanssa. Keskimäärin jokainen lisäkysymys, jonka lisäät kyselyyn, laskee kokonaisvastausprosenttia 30-50 prosenttia. Pidä se lyhyenä ja yksinkertaisena sekä yritysten että loppuasiakkaiden kannalta.

Yleiset palautekyselyn usein kysytyt kysymykset

Voinko poistaa aktiivisen kyselyn julkaisun?

Kyllä. Voit poistaa kyselyn julkaisun:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatiot > Kyselyt.
• Vie hiiren kursori kyselyn päälle, napsauta sitten Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse Poista julkaisu.

Tukeeko tämä työkalu muita kuin englanninkielisiä kieliä?

Jos haluat lähettää kyselyitä muilla kuin englanninkielisillä kielillä, sinun on luotava uusi kysely kutakin kieltä varten ja lisättävä käännetty teksti kenttiin.

Voinko lähettää kyselysähköposteja omalta verkkotunnukseltani?

Kyllä, jos olet yhdistänyt sähköpostin lähetysverkkotunnuksen, kyselysähköpostit lähetetään omalla verkkotunnuksellasi.

Milloin yhteyshenkilöt näkevät verkkokyselyni?

Kun joku vierailee verkkosivustollasi, HubSpot määrittää selaimen evästeidenperusteella, onko hän yksi tunnetuista yhteyshenkilöistäsi . Jos kävijä on tunnettu yhteyshenkilö, joka täyttää segmentointikriteerit, jotka olet asettanut web-toimituskyselyäsi varten, kysely näkyy. Jos yhteyshenkilö vierailee verkkosivustollasi, mutta hänellä ei ole evästettä, joka yhdistää hänet yhteystietoihinsa, hänelle ei näytetä kyselyäsi.

Pitääkö yhteyshenkilöt määritellä markkinointikontaktiksi, jotta he voivat vastaanottaa kyselyn sähköpostitse?

Ei, yhteystietoja ei tarvitse asettaa markkinointiyhteystiedoiksi saadakseen sähköpostikyselyn.

Voinko muuttaa palautekyselysähköpostien tilaustyyppiä?

Ei, et voi muuttaa kyselysähköpostien tilaustyyppiä. Oletusarvoisesti sähköpostikyselyjä vastaanottavien yhteystietojen tilaustyyppi on Asiakaspalveluviestintä.

Voinko käyttää palautekyselyä yksisivuisessa sovelluksessa?

Ei, HubSpotin palautekyselyt eivät tällä hetkellä tue yksisivuisia sovelluksia. Useimmissa yksisivuisissa sovelluksissa HTML ei lataudu, kun siirrytään toiselle sivulle. Tämän seurauksena kyselylomaketta ei lähetettäisi, ellei kävijä lataa koko sivustoa uudelleen.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS:ään liittyvät hymiöt ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä.