Siirry sisältöön
Huomaa: Tämän artikkelin käännös on tarkoitettu vain tiedoksi. Käännös on luotu automaattisesti käännösohjelmiston avulla, eikä sitä ole välttämättä tarkistettu. Näin ollen tämän artikkelin englanninkielistä versiota on pidettävä hallitsevana versiona, joka sisältää uusimmat tiedot. Voit tutustua siihen täällä.
Feedback Surveys

Asiakaspalaute | Usein kysytyt kysymykset

Päivitetty viimeksi: marraskuuta 2, 2021

Tämä koskee seuraavia:

Palvelu Hub Professional

Löydä nopeasti vastauksia ja yleistä tietoa HubSpotin asiakaspalautetyökalusta.

Onko asiakaspalaute kuin SurveyMonkeyn kysely?

Ei. Asiakaspalaute on paljon rajoitetumpi kyselytyyppien, joita voit luoda, ja käytettävissä olevan mukauttamisen suhteen. Se on suunniteltu auttamaan sinua ymmärtämään paremmin asiakkaitasi ja sitä, miten voit parantaa heidän asiakaskokemustaan. Tätä varten voit käyttää kolmea alkuperäistä kyselytyyppiä (asiakasuskollisuus, asiakastuki ja asiakastyytyväisyys) kerätäksesi tietoa asiakkaistasi ja siitä, miten he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Tällä hetkellä et voi mukauttaa näitä kyselyn kysymyksiä.

Mikä on NPS?

NPS*-kyselyissä keskitytään ymmärtämään paremmin asiakkaan suhdetta brändiisi ja tuotteeseesi kokonaisuutena, ei vain hänen kokemustaan yhdestä tietystä tapahtumasta.11-pisteisen asteikon avulla voidaan seurata yksityiskohtaisempia muutoksia vastauksissa ajan mittaan.

NPS-pistemäärä lasketaan vähentämällä kielteisesti suhtautuvien prosenttiosuus myönteisesti suhtautuvien prosenttiosuudesta myönteisesti suhtautuvien prosenttiosuus.

Kuinka usein minun pitäisi lähettää NPS-kysely?

Sinun tulisi lähettää NPS-kysely asiakkaillesi säännöllisin väliajoin, yleensä neljännesvuosittain, kuuden kuukauden välein tai 12 kuukauden välein. Tämä kannattaa yleensä käynnistää sen jälkeen, kun asiakkaat ovat käyttäneet tuotetta jonkin aikaa, jotta he voivat antaa mielekästä palautetta.

Voinko luoda useita NPS-kyselyitä?

Kyllä, voit luoda useita NPS-kyselyitä tilillesi.

Voinko muokata NPS-kysymystä?

Ei, NPS on alan standardi. Voit muokata vain yrityksen nimeä.

Mitä vastausprosenttia voin odottaa?

Riippuen toimialastasi ja siitä, kuinka usein kommunikoit asiakkaidesi kanssa, vastausprosentti voi olla 5-15 %.

Voinko lähettää muistutuksia ihmisille, jotka eivät vastaa?

Ei, asiakaspalautetyökalussa ei ole mahdollista automatisoida muistutussähköposteja. Harkitse sen sijaan kyselyjen nimestä ja aiheesta lähtevän viestin mukauttamista vastausprosentin lisäämiseksi.

Voinko luoda työnkulkuja vastausten perusteella?

Kyllä, voit käyttääNPS-toiminnan ominaisuuksia työnkuluissa käynnistääksesi työnkulun yhteystietojen NPS-vastausten perusteella. Ominaisuuksiin kuuluvat mm:

  • Viimeisin NPS-kyselyn kommentti
  • Viimeisimmän NPS-kyselyn päivämäärä
  • Viimeisin NPS-kyselyn luokitus
Vaihtoehtoisesti voit määrittää tiettyyn kyselyyn perustuvia toimintoja käyttämällä komentoa Automaatio-välilehti kyselyeditorissa.

Mikä on CES (Customer Effort Score)?

Tiedot osoittavat, että CES päihittää sekä NPS:n että asiakastyytyväisyyspisteytyksen (CSAT) ennustettaessa tulevaa kulutuskäyttäytymistä. Se ennustaa, mitkä asiakkaat todennäköisesti loikkaavat, sillä 81 prosenttia asiakkaista, jotka raportoivat korkeasta vaivannäöstä, kertoivat puhuvansa yrityksestä negatiivisesti muille.

Se on myös erittäin täsmällinen ja toimintakelpoinen, ja sen avulla voit paikallistaa heikkoudet eri vuorovaikutustilanteissa koko yrityksessäsi.

Aseta tämä lähetettäväksi pian tiketin ratkaisun jälkeen. Jos yleensä ratkaiset asiakkaiden ongelmat nopeasti ja ensimmäisen yhteydenoton jälkeen, tämä kannattaa lähettää tunti tai kaksi tiketin ratkaisun jälkeen. Jos asiakkaillasi on tyypillisesti toistuvia ongelmia ja vastaaminen kestää pidempään, tätä kannattaa ehkä laajentaa.

CES lasketaan jakamalla kaikkien yksittäisten asiakkaiden vaivannäköpisteiden summa vastaajien kokonaismäärällä.

Voinko lisätä lisää kysymyksiä?

Ei. Asiakaspalautteella sovitetaan yritysten asiakaskokemuksen muotoilu yhteen sen kanssa, miten nykyaikaiset kuluttajat haluavat olla yhteydessä kyseisiin yrityksiin. Keskimäärin jokainen lisäkysymys, jonka lisäät kyselyyn, laskee kokonaisvastausprosenttia 30-50 prosenttia. Pidä se lyhyenä ja yksinkertaisena sekä yritysten että loppuasiakkaiden kannalta.

Tukeeko tämä työkalu muita kuin englanninkielisiä kieliä?

Jos haluat lähettää kyselyitä muilla kuin englanninkielisillä kielillä, sinun on luotava uusi kysely kutakin kieltä varten ja lisättävä käännetty teksti kenttiin.

Voinko lähettää kyselysähköposteja omalta verkkotunnukseltani?

Kyllä, jos olet yhdistänyt sähköpostin lähetysverkkotunnuksen, kyselysähköpostit lähetetään omalla verkkotunnuksellasi.

Voinko tallentaa vastaukset yhteystietojen ominaisuuksina?

Kyllä, tämä tehdään automaattisesti puolestasi. Kaikki vastaukset tallennetaan HubSpotin Last NPS survey rating-ominaisuuteen.

Milloin yhteystiedot näkevät verkkotoimituskyselyni?

Kun joku vierailee verkkosivustollasi, HubSpot määrittää, onko hän yksi tunnetuista yhteystiedoistasi, perustuen heidänselaimen evästeet. Jos kävijä on tunnettu yhteyshenkilö, joka täyttää segmentointikriteerit, jotka olet asettanut web-toimituskyselylle, kysely näkyy. Jos yhteyshenkilö vierailee verkkosivustollasi, mutta hänellä ei ole evästettä, joka yhdistää hänet yhteystietoihinsa, hänelle ei näytetä kyselyäsi.

Pitääkö yhteyshenkilöt määritellä markkinointikontaktiksi, jotta he voivat vastaanottaa kyselyn sähköpostitse?

Ei, yhteystietoja ei tarvitse asettaa markkinointiyhteystiedoiksi, jotta ne voivat vastaanottaa sähköpostikyselyn.

Voinko muuttaa palautekyselysähköpostien tilaustyyppiä?

Ei, et voi muuttaa kyselysähköpostien tilaustyyppiä. Oletusarvoisesti sähköpostikyselyjä vastaanottavilla yhteystiedoilla on tilaustyyppi Palautesähköpostit.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS:ään liittyvät hymiöt ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä.