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Feedback Surveys

客戶意見|常見問題

上次更新時間: 一月 20, 2023

套用至:

Service Hub Professional, Enterprise

快速查找關於HubSpot中客戶意見回饋工具的答案和一般資訊。

顧客忠誠度調查( NPS )

什麼是NPS ?

NPS調查也被稱為客戶忠誠度調查,專注於更好地了解客戶與您的品牌和產品之間的整體關係,而不僅是對於某一特定交易的體驗。 11分量表允許追蹤一段時間內回應的更多粒度變化。 

NPS分數的計算方法是從推廣者的百分比減去誹謗者的百分比。

我應該多久發送一次NPS調查?

你應該定期向顧客發送NPS ,通常是每季度、每6個月或每12個月一次。 你通常應在顧客使用你的產品一段時間後觸發這個問題,以便他們提供有意義的反饋。

我可以建立多個NPS調查嗎?

是的,你可以在帳戶中建立多個NPS調查。

我可以自訂NPS問題嗎?

不, NPS是行業標準。 您只能自定義公司名稱。

我可以預期什麼回覆率?

根據你的行業和與客戶溝通的頻率,你可以在任何地方看到5-15%的回覆率。 

我可以向沒有回覆的人發送提醒嗎?

是的,你可以在原始調查發送後的限定時間內自動發送提醒電子郵件

我可以根據回應建立工作流程嗎?

是的,您可以使用工作流程中的NPS活動屬性,以根據聯絡人的NPS回應來觸發工作流。 其特性包括:

  • 最新NPS調查評論
  • 上次NPS調查日期
  • 上次NPS調查評分

或者,你可以使用調查編輯器中的「自動化」標籤,根據特定調查設定行動

我可以將回覆儲存為聯絡人屬性嗎?

是的,這是為你自動完成的。 所有提交內容都儲存在HubSpot的最後NPS調查評級屬性中。 還有預設的回饋提交屬性,可用於分割聯絡人和建立報告。

客戶支援調查( CES )

什麼是CES (客戶努力分數) ?

CES計算方法是所有個別客戶努力分數之和除以受訪者總數。 CES調查通常在工單解決後不久傳送。 

數據顯示, CES在預測未來支出行為方面的表現優於NPS和客戶滿意度分數(CSAT)。 它預測哪些客戶可能有缺陷, 81%的客戶報告說他們會向他人負面談論公司。 它也非常具體且可操作,允許您在整個業務的不同互動中找出弱點。

我可以新增更多問題嗎?

否。客戶意見將企業打造客戶體驗的方式與現代消費者喜歡與這些企業合作的方式吻合。 平均而言,你新增到調查中的每個額外問題,你的整體回覆率都會降低30 – 50%。 對於企業和終端客戶來說,簡單簡單。

一般意見調查常見問題

我可以取消發佈有效的調查嗎?

是。若要取消發佈調查,請按照以下步驟操作:

  • 在 HubSpot 帳戶中,進入「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 將鼠標懸停在調查上方,然後按一下行下拉選單,然後選擇取消發佈
如果您 取消發佈 電子郵件調查,已發送調查的聯絡人將可以在14天後填寫。 除非你取消發佈調查,否則基於連結的調查不會過期。

此工具是否支持非英文語言?

若要以非英文傳送調查,您需要為每種語言建立新的調查,並在欄位中插入翻譯文字。  

我可以從自己的網域發送調查電子郵件嗎?

是的,如果您已連接電子郵件傳送網域,您的調查電子郵件將會在您的網域上傳送。

聯絡人何時會看到我的網絡送餐調查?

當有人瀏覽你的網站時, HubSpot會根據他們的瀏覽器Cookie來確定他們是否是你的已知聯絡人之一。 如果訪客是已知聯絡人,且符合您為網路送遞調查設定的分割標準,則會顯示調查。 如果聯絡人瀏覽您的網站,但沒有可連結到其聯絡記錄的Cookie ,他們就不會顯示在您的調查中。

是否需要將聯絡人設為市場推廣聯絡人才能透過電子郵件接收調查? 

否,不需要將聯絡人設為行銷,即可接收電子郵件調查。 

我可以更改回饋調查電子郵件的訂閱類型嗎?

否,您無法更改調查電子郵件的訂閱類型。 預設情況下,接收電子郵件調查的聯絡人將收到訂閱類型的回饋電子郵件

我可以在單頁應用程式上使用意見調查嗎?

不, HubSpot反饋調查目前不支援單頁應用程式。 在大多數單頁應用程式中,導航到其他頁面時不會載入HTML。 因此,除非訪客重新載入整個網站,否則不會提交調查表格。

* Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS和NPS相關表情符號是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的註冊商標。

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