顧客意見回饋|常見問題

在HubSpot中快速找到有關顧客意見工具的答案和一般資訊。

顧客忠誠度調查(NPS)

什麼是NPS ？

NPS調查（也稱為客戶忠誠度調查）的重點是更好地了解客戶與品牌和產品的整體關係，而不僅僅是他們對特定交易的體驗。 11點量表可追蹤回應隨時間推移的更細微變化。 

NPS分數的計算方法是從推薦人的百分比中減去批評者的百分比。

我應該多久發送一次NPS調查？

您應該定期向客戶發送NPS ，通常是每季度、每6個月或每12個月。 您通常應該在客戶使用您的產品一段時間後觸發此功能，以便他們提供有意義的意見反應。

我可以建立多個NPS調查嗎？

可以，您可以在帳戶中建立多個NPS調查。

我可以自訂NPS問題嗎？

不， NPS是行業標準。 您只能自訂公司名稱。

我可以期待什麼樣的回覆率？

根據你的行業和與客戶溝通的頻率，你可以看到5-15%的回覆率。 

我可以向沒有回覆的人發送提醒嗎？

可以，您可以在原始調查發送後指定的時間內自動發送提醒電子郵件。

我可以根據回覆建立工作流程嗎？

可以，您可以使用工作流程中的NPS活動屬性，根據客服案件的NPS回應觸發工作流程。屬性包括：

• 上次NPS調查評論
• 上次NPS調查日期
• 上次NPS調查評分

或者，若要根據特定調查設定動作，您可以使用調查編輯器中的「自動化」索引標籤。

我可以將回應儲存為客服案件屬性嗎？

是的，這是自動為您完成的。 所有提交的內容都儲存在HubSpot的「上次NPS調查評分」屬性中。 您還可以使用預設的意見回饋提交屬性來區隔客服案件並建立報告。

客戶支援調查(CES)

什麼是CES （客戶努力分數） ？

CES的計算方法是將所有個別客戶努力分數的總和除以受訪者總數。 CES調查通常在工單解決後不久發送。 

數據顯示， CES在預測未來消費行為方面的表現優於NPS和客戶滿意度分數(CSAT)。 它預測哪些客戶可能會出現缺陷， 81%的客戶表示他們會對其他人對公司產生負面評價。 它也非常具體且可操作，可讓您找出整個業務中不同互動中的弱點。

我可以新增更多問題嗎？

不可以。客戶回饋將企業打造客戶體驗的方式與現代消費者喜歡與這些企業接觸的方式保持一致。 平均而言，您在調查中添加的每個額外問題，都會使整體回覆率降低30-50%。 對企業和終端客戶來說，請務必簡短明了。

一般意見調查常見問題

我可以取消發佈進行中的調查嗎？

可以。若要取消發佈調查，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「自動化」>「問卷」。
• 將滑鼠遊標懸停在調查上，然後按一下「操作」下拉式選單，然後選取「取消發佈」。

此工具是否支援非英語？

若要以非英語發送調查問卷，您需要為每種語言建立新的調查問卷，並在欄位中插入翻譯文字。 

我可以從自己的網域傳送調查電子郵件嗎？

是的，如果您已連接電子郵件發送網域，您的調查電子郵件將在您的網域上發送。

聯絡人何時會看到我的網頁外送問卷調查？

當有人造訪你的網站時， HubSpot會根據他們的瀏覽器Cookie來判斷他們是否是你的已知聯絡人。 如果訪客是符合您為網頁交付調查設定的區隔條件的已知客服案件，則會顯示調查。 如果聯絡人造訪您的網站，但沒有Cookie將其連結到其聯絡人記錄，則不會顯示您的調查。

聯絡人是否需要設定為行銷聯絡人才能透過電子郵件接收調查？ 

不需要，聯絡人無需設定為行銷，即可接收電子郵件調查。 

我可以變更意見回饋調查電子郵件的訂閱類型嗎？

不可以，您無法更改調查電子郵件的訂閱類型。 根據預設，收到電子郵件調查的聯絡人將具有訂閱類型的客戶服務通訊。

我可以在單頁應用程式上使用意見調查嗎？

否， HubSpot意見回饋調查目前不支援單頁應用程式。 在大多數單頁應用程式中，瀏覽到其他頁面時不會載入HTML。 因此，除非訪客重新載入整個網站，否則不會提交調查表。

* Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS和NPS相關表情符號是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的註冊商標。