客戶回饋 | 常見問題

快速尋找關於 HubSpot 客戶回饋工具的答案和一般資訊。

客戶忠誠度調查 (NPS)

什麼是 NPS？

NPS 調查也稱為顧客忠誠度調查，著重於更好地瞭解顧客與您的品牌和產品的整體關係，而不僅僅是他們在某次交易中的體驗。 11 點量表可追蹤隨著時間的推移而出現的更仔細的回覆變化。

NPS 分數的計算方式是將「反感者」的百分比減去「好感者 」的百分比。

我應該多久傳送一次 NPS 調查問卷？

您應該定期向您的客戶傳送 NPS，通常是每季、每 6 個月或每 12 個月傳送一次。您通常應該在客戶使用您的產品一段時間後再啟動此調查，以便他們提供有意義的回饋。

我可以建立多個 NPS 調查嗎？

可以，您可以在帳戶中建立多個 NPS 調查。

我可以自訂 NPS 問題嗎？

不可以，NPS 是業界標準。您只能自訂公司名稱。

我可以預期多高的回應率？

視您的產業以及與客戶溝通的頻率而定，您可以看到 5 - 15% 的回應率。

我可以向沒有回應的人寄送提醒嗎？

可以，您可以在傳送原始調查問卷一段指定時間後，傳送自動提醒電子郵件。

我可以根據回覆建立工作流程嗎？

可以，您可以在工作流程中使用NPS活動屬性，以根據聯絡人的 NPS 回覆觸發您的工作流程。這些屬性包括

• 最近的 NPS 調查意見
• 上次 NPS 調查日期
• 上次 NPS 調查評分

或者，若要根據特定調查問卷設定動作，您可以使用調查問卷編輯器中的自動化索引標籤。

我可以將回應儲存在連絡人內容中嗎？

可以，這會自動為您完成。所有調查問卷回覆都會儲存在 HubSpot 的最後 NPS 調查問卷評等 屬性中。您也可以使用預設的意見調查回覆屬性來分割聯絡人和建立報告。

客戶支援調查問卷 (CES)

什麼是 CES (Customer Effort Score)？

CES 的計算方式是將所有個別客戶努力程度評分的總和除以受訪者總數。CES 調查通常會在票單解決後不久寄出。

資料顯示，CES 在預測未來消費行為方面優於 NPS 和客戶滿意度評分 (CSAT)。它可以預測哪些客戶可能會叛離公司，81% 報告高努力度的客戶表示他們會向他人負面評論公司。 它還具備高度的具體性和可操作性，可讓您在整個企業的不同互動中找出弱點。

我可以加入更多問題嗎？

不可以。顧客回饋可讓企業打造顧客體驗的方式與現代消費者喜歡與這些企業互動的方式保持一致。平均來說，您在調查問卷中每增加一個問題，整體回覆率就會降低 30 - 50%。對於企業和最終客戶而言，請保持簡短。

一般回饋意見調查問答集

我可以取消發表現行意見調查問卷嗎？

可以。若要取消發表調查問卷

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
• 將滑鼠移至調查問卷上，然後按一下 [作業]下拉式功能表，然後選取 [解除發表]。

此工具是否支援非英語語言？

若要以非英語語言傳送調查問卷，您需要為每種語言建立新的調查問卷，並在欄位中插入翻譯的文字。

我可以從自己的網域傳送調查問卷電子郵件嗎？

可以，如果您已連結電子郵件傳送網域，調查問卷電子郵件將會在您的網域上傳送。

聯絡人何時會看到我的網路傳送調查問卷？

當有人造訪您的網站時，HubSpot 會根據 瀏覽器 cookie判斷他們是否為您的已知連絡人之一 。如果訪客是符合您為網路遞送調查問卷所設定的分割條件的已知連絡人，調查問卷就會出現。如果連絡人造訪您的網站，但沒有 cookie 將他們連結至連絡人記錄，則他們不會顯示您的調查問卷。

連絡人是否需要設定為行銷連絡人，才能透過電子郵件接收調查問卷？

不需要，聯絡人不需要設定為行銷聯絡人即可接收電子郵件調查問卷。

我可以變更意見調查問卷電子郵件的訂閱類型嗎？

不可以，您無法變更調查問卷電子郵件的訂閱類型。預設情況下，接收電子郵件調查問卷的聯絡人將具有「 客戶服務通訊」訂閱類型。

我可以在單一頁面的應用程式上使用意見調查問卷嗎？

不可以，HubSpot 反饋意見調查目前不支援單一頁面應用程式。在大多數單頁應用程式中，瀏覽到其他頁面時不會載入 HTML。因此，除非訪客重新載入整個網站，否則調查問卷將無法提交。

* Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS 和 NPS 相關的表情符號是 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc 的註冊商標。