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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Kunden-Feedback | Häufig gestellte Fragen

Zuletzt aktualisiert am: Januar 20, 2022

Produkte/Lizenzen

Service Hub Professional

Hier finden Sie schnell Antworten und allgemeine Informationen zum Kunden-Feedback-Tool in HubSpot.

Umfragen zur Kundentreue (NPS)

Was sind NPS-Umfragen?

NPS-Umfragen, auch Kundenbindungsumfragen genannt, zielen darauf ab, die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt insgesamt besser zu verstehen, nicht nur ihre Erfahrungen mit einer bestimmten Transaktion. Die 11-Punkte-Skala ermöglicht eine genaue Nachverfolgung von Änderungen im Antwortverhalten im Zeitverlauf. 

Ein NPS-Score wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Fürsprecher subtrahiert wird.

Wie oft sollte ich eine NPS-Umfrage senden?

Sie sollten NPS-Umfragen regelmäßig an Ihre Kunden senden, zum Beispiel jedes Quartal, alle sechs Monate oder alle 12 Monate. Damit das Feedback möglichst aussagekräftig ist, sollte die erste Umfrage erst erfolgen, nachdem ein Kunde Ihr Produkt bereits einige Zeit genutzt hat.

Kann ich mehrere NPS-Umfragen erstellen?

Ja, Sie können mehrere NPS-Umfragen in Ihrem Account erstellen.

Kann ich die NPS-Frage anpassen?

Nein, NPS ist ein Branchenstandard. Sie können daher nur den Unternehmensnamen anpassen.

Welche Reaktionsrate kann ich erwarten?

Je nach Branche und der Kontakthäufigkeit mit Ihren Kunden können Sie eine Antwortrate von 5 bis 15 % erwarten. 

Kann ich Erinnerungen an Kunden senden, die noch nicht auf eine Umfrage geantwortet haben?

Nein, es ist nicht möglich, Erinnerungs-E-Mails im Kunden-Feedback-Tool zu automatisieren. Ziehen Sie stattdessen in Erwägung, die Antwortrate durch eine Anpassung des Absendernamens und des Betreffs zu erhöhen. 

Kann ich Workflows basierend auf den Antworten meiner Kunden erstellen?

Ja, Sie können die NPS-Aktivitätseigenschaften in Workflows verwenden, um anhand der NPS-Antworten der Kontakte Ihren Workflow auszulösen. Die Eigenschaften umfassen:

  • Letzter NPS-Umfragekommentar
  • Letztes NPS-Umfragedatum
  • Letzte NPS-Umfragebewertung

Alternativ dazu können Sie auch die Registerkarte „Automatisierung“ im Umfragen-Editor verwenden, um Aktionen basierend auf einer bestimmten Umfrage einzurichten.

Kann ich Antworten als Kontakteigenschaften speichern?

Ja, dies geschieht automatisch. Alle Einsendungen werden in der Eigenschaft Letzte NPS-Umfrage-Bewertung in HubSpot gespeichert. Es gibt auch Standard-Eigenschaften für die Übermittlung von Feedback, die Sie verwenden können, um Kontakte zu segmentieren und Berichte zu erstellen.

Umfragen zur Kundenbetreuung (CES)

Was sind CES-Umfragen?

Der CES wird berechnet, indem man die Summe aller Einzelwerte für den Kundenaufwand durch die Gesamtzahl der Befragten dividiert. CES-Umfragen werden oft kurz nach der Lösung eines Tickets verschickt

CES steht für „Customer Effort Score“, eine Kennzahl, die aussagekräftigere Aussagen über das künftige Ausgabeverhalten von Kunden ermöglicht als der NPS und der CSAT (Customer Satisfaction Score). Sie sagt voraus, welche Kunden wahrscheinlich abwandern werden, wobei 81 % der Kunden, die einen hohen Aufwand melden, sagen, dass sie anderen negativ über das Unternehmen berichten würden. Es ist auch sehr spezifisch und umsetzbar, so dass Sie Schwachstellen in verschiedenen Interaktionen in Ihrem Unternehmen aufzeigen können.

Kann ich weitere Fragen hinzufügen?

Nein. Anhand von Kunden-Feedback erfahren Unternehmen, wie moderne Kunden mit dem Unternehmen interagieren möchten. Durchschnittlich geht die Reaktionsrate mit jeder hinzugefügten Frage um 30 bis 50 % zurück. Halten Sie Ihre Umfragen daher sowohl für Unternehmen als auch für Endkunden möglichst kurz.

FAQs zur allgemeinen Feedback-Umfrage

Werden von diesem Tool andere Sprachen als Englisch unterstützt?

Um Umfragen in anderen Sprachen als Englisch zu senden, müssen Sie für jede Sprache eine neue Umfrage erstellen und den übersetzten Text in die Felder einfügen.

Kann ich Umfrage-E-Mails von meiner eigenen Domain aus versenden?

Ja, wenn Sie Ihre E-Mail-Versanddomain verknüpft haben, werden Ihre Umfrage-E-Mails auf Ihrer Domain gesendet.

Wann werden die Kontakte meine Umfragen zur Webzustellung sehen?

Wenn jemand Ihre Website besucht, ermittelt HubSpot anhand der Browser-Cookies des Besuchers, ob er einer Ihrer bekannten Kontakte ist. Ist der Besucher ein bekannter Kontakt, der die Segmentierungskriterien erfüllt, die Sie für Ihre im Internet bereitgestellten Umfragen festgelegt haben, wird die Umfrage angezeigt. Wenn ein Kontakt Ihre Website besucht, jedoch kein Cookie hinterlässt, das ihn mit seinem Kontaktdatensatz verknüpft, wird Ihre Umfrage nicht angezeigt.

Müssen Kontakte als Marketingkontakte klassifiziert werden, um eine Umfrage per E-Mail zu erhalten. 

Nein, Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestuft sein, um eine E-Mail-Umfrage zu erhalten. 

Kann ich den Abonnementtyp für Feedback-Umfrage-E-Mails ändern?

Nein, Sie können den Abonnementtyp für Umfrage-E-Mails nicht ändern. Kontakte, die E-Mail-Umfragen erhalten, haben standardmäßig den Abonnementtyp Feedback-E-Mails.

Kann ich eine Feedback-Umfrage für eine einseitige Anwendung verwenden?

Nein, einseitige Anwendungen werden derzeit nicht von HubSpot-Feedbackumfragen unterstützt. Bei den meisten einseitigen Anwendungen wird der HTML-Code nicht geladen, wenn zu einer anderen Seite navigiert wird. Das hat zur Folge, dass ein Umfrageformular erst dann übermittelt wird, wenn der Besucher die gesamte Website neu lädt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

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