Kunden-Feedback | Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie schnell Antworten und allgemeine Informationen zum Kunden-Feedback-Tool in HubSpot.

Kundenumfragen zur Kundenbindung (NPS)

Was versteht man unter NPS?

NPS-Umfragen, auch Kundentreueumfragen genannt, zielen darauf ab, die Beziehung Ihrer Kundschaft zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt als Ganzes besser zu verstehen, nicht nur deren Erfahrung mit einer bestimmten Transaktion. Die 11-Punkte-Skala ermöglicht eine genaue Nachverfolgung von Änderungen im Antwortverhalten im Zeitverlauf. 

Ein NPS-Score wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Fürsprecher subtrahiert wird.

Wie oft sollte ich eine NPS-Umfrage senden?

Sie sollten Ihren Kunden NPS in regelmäßigen Abständen senden, in der Regel jedes Quartal, alle 6 Monate oder alle 12 Monate. Damit das Feedback möglichst aussagekräftig ist, sollte die erste Umfrage erst erfolgen, nachdem ein Kunde Ihr Produkt bereits einige Zeit genutzt hat.

Kann ich mehrere NPS-Umfragen erstellen?

Ja, Sie können mehrere NPS-Umfragen in Ihrem Account erstellen.

Kann ich die NPS-Frage anpassen?

Nein, NPS ist ein Branchenstandard. Sie können daher nur den Unternehmensnamen anpassen.

Welche Reaktionsrate kann ich erwarten?

Je nach Branche und der Kontakthäufigkeit mit Ihren Kunden können Sie eine Antwortrate von 5 bis 15 % erwarten. 

Kann ich Erinnerungen an Kunden senden, die noch nicht auf eine Umfrage geantwortet haben?

Ja, Sie können eine automatische Erinnerungs-E-Mail eine bestimmte Zeit nach dem Versand der ursprünglichen Umfrage versenden.

Kann ich Workflows basierend auf den Antworten meiner Kunden erstellen?

Ja, Sie können die NPS Aktivitätseigenschaften in Workflows verwenden, um Ihren Workflow auf der Grundlage der NPS-Antworten der Kontakte zu triggern. Die Eigenschaften umfassen:

• Letzter NPS-Umfragekommentar
• Letztes NPS-Umfragedatum
• Letzte NPS-Umfragebewertung

Um Aktionen auf der Grundlage einer bestimmten Umfrage einzurichten, können Sie alternativ die Registerkarte Automatisierung im Umfrage-Editor verwenden.

Kann ich Antworten als Kontakteigenschaften speichern?

Ja, dies geschieht automatisch. Alle Umfrageantworten werden in der Eigenschaft Letzte NPS-Umfragebewertung gespeichert. Es gibt auch Standardeigenschaften für die Antworten auf Feedbackumfragen , mit denen Sie Kontakte segmentieren und Berichte erstellen können.

Kundenumfragen zur Unterstützung der Kunden (CES)

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der CES wird berechnet, indem man die Summe aller Einzelwerte für den Kundenaufwand durch die Gesamtanzahl der Befragten teilt. CES-Umfragen werden oft kurz nach der Lösung eines Tickets versendet.

CES steht für „Customer Effort Score“, eine Kennzahl, die aussagekräftigere Aussagen über das künftige Ausgabeverhalten von Kunden ermöglicht als der NPS und der CSAT (Customer Satisfaction Score). Sie sagt voraus, welche Kunden wahrscheinlich abwandern werden, wobei 81 % der Kunden, die einen hohen Aufwand angeben, sagen, dass sie anderen gegenüber negativ über das Unternehmen sprechen würden. Sie ist außerdem sehr spezifisch und umsetzbar und ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen in verschiedenen Interaktionen in Ihrem Unternehmen zu erkennen.

Kann ich weitere Fragen hinzufügen?

Nein. Anhand von Kunden-Feedback erfahren Unternehmen, wie moderne Kunden mit dem Unternehmen interagieren möchten. Mit jeder zusätzlichen Frage, die Sie einer Umfrage hinzufügen, verringern Sie im Durchschnitt die Gesamtantwortrate um 30–50 %.

FAQs zur allgemeinen Feedback-Umfrage

Kann ich die Veröffentlichung einer aktiven Umfrage aufheben?

Ja. So heben Sie die Veröffentlichung einer Umfrage auf:

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zum Bereich Service und klicken Sie dann auf Feedback-Umfragen.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage , klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Veröffentlichung aufheben.

Werden von diesem Tool andere Sprachen als Englisch unterstützt?

Um Umfragen in anderen Sprachen als Englisch zu versenden, müssen Sie für jede Sprache eine neue Umfrage erstellen und den übersetzten Text in die Felder einfügen.

Kann ich Umfrage-E-Mails von meiner eigenen Domain aus versenden?

Ja, wenn Sie mit Ihrer E-Mail-Versanddomain verknüpft haben, werden Ihre Umfragen über Ihre Domain gesendet.

Wann sehen die Kontakte meine Umfragen zur Webzustellung?

Wenn jemand Ihre Website besucht, stellt HubSpot anhand der Browser-Cookies  fest, ob diese Person zu Ihren bekannten Kontakten gehört. Ist der Besucher ein bekannter Kontakt, der die Segmentierungskriterien erfüllt, die Sie für Ihre im Internet bereitgestellten Umfragen festgelegt haben, wird die Umfrage angezeigt. Wenn ein Kontakt Ihre Website besucht, jedoch kein Cookie hat, das ihn mit seinem Kontaktdatensatz verknüpft, wird Ihre Umfrage nicht angezeigt.

Müssen Kontakte als Marketingkontakte klassifiziert werden, um eine Umfrage per E-Mail zu erhalten. 

Nein, Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestuft sein, um eine E-Mail-Umfrage zu erhalten. 

Kann ich den Abonnementtyp für Feedback-Umfrage-E-Mails ändern?

Nein, Sie können den Abonnementtyp für Umfrage-E-Mails nicht ändern. Standardmäßig haben Kontakte, die E-Mail-Umfragen erhalten, den Abonnementtyp Kundenservice Kommunikation.

Kann ich eine Feedback-Umfrage für eine einseitige Anwendung verwenden?

Nein, Single-Page-Apps werden derzeit nicht von HubSpot-Feedback-Umfragen unterstützt. In den meisten Single-Page-Apps wird der HTML-Code nicht geladen, wenn Sie zu einer anderen Seite navigieren. Infolgedessen wird ein Umfrageformular erst dann eingesendet, wenn der Besucher die gesamte Website erneut lädt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Unternehmen, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.