Kundefeedback | Ofte stillede spørgsmål

Find hurtigt svar og generel information om kundefeedback-værktøjet i HubSpot.

Undersøgelser af kundeloyalitet (NPS)

Hvad er NPS?

NPS-undersøgelser, også kaldet kundeloyalitetsundersøgelser, er fokuseret på bedre at forstå kundens forhold til dit brand og produkt generelt, ikke kun deres oplevelse med en bestemt transaktion. 11-punktsskalaen giver mulighed for at spore mere detaljerede ændringer i svarene over tid.

En NPS-score beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters.

Hvor ofte skal jeg sende en NPS-undersøgelse?

Du bør sende NPS til dine kunder med jævne mellemrum, typisk hvert kvartal, hver 6. måned eller hver 12. måned. Du bør typisk udløse dette, når dine kunder har brugt dit produkt i nogen tid, så de kan give meningsfuld feedback.

Kan jeg oprette flere NPS-undersøgelser?

Ja, du kan oprette flere NPS-undersøgelser på din konto.

Kan jeg tilpasse NPS-spørgsmålet?

Nej, NPS er en industristandard. Du kan kun tilpasse firmanavnet.

Hvilken svarprocent kan jeg forvente?

Afhængigt af din branche, og hvor ofte du kommunikerer med dine kunder, kan du få en svarprocent på mellem 5 og 15 %.

Kan jeg sende påmindelser til folk, der ikke svarer?

Ja, du kan sende en automatisk påmindelsesmail et bestemt stykke tid efter, at den oprindelige undersøgelse blev sendt.

Kan jeg oprette workflows baseret på svar?

Ja, du kan bruge NPS-aktivitetsegenskaberne i workflows til at udløse din workflow baseret på kontaktpersonernes NPS-svar. Egenskaberne omfatter:

• Sidste kommentar til NPS-undersøgelsen
• Dato for sidste NPS-undersøgelse
• Sidste NPS-undersøgelsesvurdering

Alternativt kan du bruge fanen Automation i undersøgelseseditoren til at oprette handlinger baseret på en bestemt undersøgelse.

Kan jeg gemme svar som kontaktegenskaber?

Ja, det gøres automatisk for dig. Alle indsendelser gemmes i egenskaben Last NPS survey rating i HubSpot. Der er også standardegenskaber for feedback, som du kan bruge til at segmentere kontakter og oprette rapporter.

Undersøgelser af kundesupport (CES)

Hvad er CES (Customer Effort Score)?

CES beregnes ved at dividere summen af alle individuelle kundeindsats-scorer med det samlede antal respondenter. CES-undersøgelser sendes ofte kort tid efter, at sagen er løst.

Data viser, at CES er bedre end både NPS og Customer Satisfaction Score (CSAT) til at forudsige fremtidig købsadfærd. Den forudsiger, hvilke kunder der sandsynligvis vil svigte, idet 81 % af de kunder, der rapporterer en høj indsats, siger, at de vil tale negativt om virksomheden til andre. Den er også meget specifik og handlingsorienteret, så du kan finde svagheder i forskellige interaktioner i hele din virksomhed.

Kan jeg tilføje flere spørgsmål?

Nej. Kundefeedback tilpasser den måde, hvorpå virksomheder skaber kundeoplevelsen, til den måde, hvorpå moderne forbrugere foretrækker at engagere sig med disse virksomheder. For hvert ekstra spørgsmål, du tilføjer til en undersøgelse, reducerer du i gennemsnit din samlede svarprocent med 30-50 %. Hold det kort og enkelt for både virksomheder og slutkunder.

FAQ om generelle feedbackundersøgelser

Kan jeg fjerne publiceringen af en aktiv undersøgelse?

Ja, for at afpublicere en undersøgelse:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Hold musen over undersøgelsen, klik derefter på rullemenuen Handlinger, og vælg Afpublicer.

Vil dette værktøj understøtte ikke-engelske sprog?

Hvis du vil sende undersøgelser på ikke-engelske sprog, skal du oprette en ny undersøgelse for hvert sprog og indsætte den oversatte tekst i felterne.

Kan jeg sende e-mails med undersøgelser fra mit eget domæne?

Ja, hvis du har tilsluttet dit e-mailafsenderdomæne, vil dine undersøgelsesmails blive sendt på dit domæne.

Hvornår vil kontakterne se mine webleveringsundersøgelser?

Når nogen besøger din hjemmeside, afgør HubSpot, om de er en af dine kendte kontakter baseret på deres browsercookies. Hvis den besøgende er en kendt kontakt, som opfylder de segmenteringskriterier, du har indstillet for din webleveringsundersøgelse, vil undersøgelsen blive vist. Hvis en kontakt besøger din hjemmeside, men ikke har en cookie, der linker dem til deres kontaktoplysninger, vil de ikke få vist din undersøgelse.

Skal kontakter indstilles som marketingkontakter for at modtage en undersøgelse via e-mail?

Nej, kontakter behøver ikke at være indstillet som marketingkontakter for at modtage en e-mailundersøgelse.

Kan jeg ændre abonnementstypen for e-mails med feedback-undersøgelser?

Nej, du kan ikke ændre abonnementstypen for e-mails med undersøgelser. Som standard vil kontakter, der modtager e-mailundersøgelser, have abonnementstypen Customer Service Communication.

Kan jeg bruge en feedback-undersøgelse i en app med én side?

Nej, apps med en enkelt side understøttes i øjeblikket ikke af HubSpots feedback-undersøgelser. I de fleste apps med en enkelt side indlæses HTML ikke, når der navigeres til en anden side. Som følge heraf vil en undersøgelsesformular ikke blive indsendt, medmindre den besøgende genindlæser hele webstedet.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc, Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.