Kundefeedback | Ofte stillede spørgsmål

Find hurtigt svar og generel information om kundefeedbackværktøjet i HubSpot.

Kundeloyalitetsundersøgelser (NPS)

Hvad er NPS?

NPS-undersøgelser, også kaldet kundeloyalitetsundersøgelser, er fokuseret på bedre at forstå dine kunders forhold til dit brand og produkt generelt, ikke kun deres oplevelse med en bestemt transaktion. Den 11-punkts skala gør det muligt at spore mere detaljerede ændringer i svarene over tid.

En NPS-score beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters.

Hvor ofte skal jeg sende en NPS-undersøgelse?

Du bør sende NPS til dine kunder med jævne mellemrum, typisk hvert kvartal, hver 6. måned eller hver 12. måned. Du bør typisk udløse dette, efter at dine kunder har brugt dit produkt i et stykke tid, så de kan give meningsfuld feedback.

Kan jeg oprette flere NPS-undersøgelser?

Ja, du kan oprette flere NPS-undersøgelser på din konto.

Kan jeg tilpasse NPS-spørgsmålet?

Nej, NPS er en industristandard. Du kan kun tilpasse firmanavnet.

Hvilken svarprocent kan jeg forvente?

Afhængigt af din branche, og hvor ofte du kommunikerer med dine kunder, kan du få en svarprocent på mellem 5 og 15 %.

Kan jeg sende påmindelser til folk, der ikke svarer?

Ja, du kan sende en automatisk påmindelses-e-mail et bestemt tidsrum efter, at den oprindelige undersøgelse blev sendt.

Kan jeg oprette workflows baseret på svar?

Ja, du kan bruge NPS-aktivitetsegenskaberne i workflows til at udløse dit workflow baseret på kontakternes NPS-svar. Egenskaberne omfatter:

• Sidste kommentar til NPS-undersøgelse
• Dato for sidste NPS-undersøgelse
• Sidste NPS-undersøgelsesvurdering

Alternativt kan du bruge fanen Automation i undersøgelseseditoren til at opsætte handlinger baseret på en bestemt undersøgelse.

Kan jeg gemme svar som kontaktegenskaber?

Ja, det bliver automatisk gjort for dig. Alle indsendelser gemmes i egenskaben Last NPS survey rating i HubSpot. Der er også standard feedback-egenskaber, du kan bruge til at segmentere kontakter og oprette rapporter.

Kundesupportundersøgelser (CES)

Hvad er CES (Customer Effort Score)?

CES beregnes ved at dividere summen af alle individuelle kundeindsats-scorer med det samlede antal respondenter. CES-undersøgelser sendes ofte kort tid efter, at en sag er løst.

Data viser, at CES er bedre end både NPS og CSAT (Customer Satisfaction Score) til at forudsige fremtidig købsadfærd. Den forudsiger, hvilke kunder der er tilbøjelige til at forlade virksomheden, idet 81 % af de kunder, der rapporterer en høj indsats, siger, at de vil tale negativt om virksomheden til andre. Den er også meget specifik og anvendelig, så du kan finde svagheder i forskellige interaktioner i hele din virksomhed.

Kan jeg tilføje flere spørgsmål?

Nej. Kundefeedback tilpasser den måde, hvorpå virksomheder skaber kundeoplevelsen, til den måde, hvorpå moderne forbrugere foretrækker at interagere med disse virksomheder. For hvert ekstra spørgsmål, du tilføjer til en undersøgelse, reducerer du i gennemsnit din samlede svarprocent med 30-50 %. Hold det kort og enkelt for både virksomheder og slutkunder.

Generelle spørgsmål og svar om feedbackundersøgelser

Kan jeg afpublicere en aktiv undersøgelse?

Ja, for at afpublicere en undersøgelse:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Hold musen over undersøgelsen, klik derefter på rullemenuen Handlinger, og vælg Afpublicer.

Vil dette værktøj understøtte andre sprog end engelsk?

Hvis du vil sende undersøgelser på ikke-engelske sprog, skal du oprette en ny undersøgelse for hvert sprog og indsætte den oversatte tekst i felterne.

Kan jeg sende e-mails fra mit eget domæne?

Ja, hvis du har forbundet dit domæne til afsendelse af e-mails, vil dine undersøgelses-e-mails blive sendt på dit domæne.

Hvornår vil kontakterne se mine webleveringsundersøgelser?

Når nogen besøger din hjemmeside, afgør HubSpot, om de er en af dine kendte kontakter baseret på deres browsercookies. Hvis den besøgende er en kendt kontakt, som opfylder de segmenteringskriterier, du har indstillet for din web delivery survey, vil surveyen blive vist. Hvis en kontakt besøger din hjemmeside, men ikke har en cookie, der kan linke dem til deres kontaktregister, vil de ikke få vist din undersøgelse.

Skal kontakter være indstillet som marketingkontakter for at modtage en undersøgelse via e-mail?

Nej, kontakter behøver ikke at være indstillet som marketingkontakter for at modtage en e-mailundersøgelse.

Kan jeg ændre abonnementstypen for e-mails med feedbackundersøgelser?

Nej, du kan ikke ændre abonnementstypen for undersøgelses-e-mails. Som standard vil kontakter, der modtager e-mailundersøgelser, have abonnementstypen Feedback Emails.

Kan jeg bruge en feedbackundersøgelse på en app med en enkelt side?

Nej, apps med en enkelt side understøttes i øjeblikket ikke af HubSpots feedbackundersøgelser. I de fleste apps med en enkelt side indlæses HTML'en ikke, når der navigeres til en anden side. Som følge heraf vil en undersøgelsesformular ikke blive indsendt, medmindre den besøgende genindlæser hele webstedet.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc, Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.