Feedback Surveys

Feedback van klanten | Veelgestelde vragen

Laatst bijgewerkt: oktober 19, 2020

Geldt voor:

Service Hub  Professional

Vind snel antwoorden en algemene informatie over de customer feedback tool in HubSpot.

Is feedback van klanten als een enquête van SurveyMonkey?

Nee. Klantenfeedback is veel beperkter in de soorten enquêtes die u kunt maken en de beschikbare aanpassingen. Het is ontworpen om u te helpen uw klanten beter te begrijpen en hoe u hun klantervaring kunt verbeteren. Om dat te doen, kunt u drie oorspronkelijke enquêtetypen gebruiken (klantenloyaliteit, klantenondersteuning en klanttevredenheid) om informatie te verzamelen over uw klanten en hoe zij met uw bedrijf omgaan. Op dit moment kunt u deze enquêtevragen niet aanpassen.

Wat is NPS?

NPS* enquêtes zijn gericht op een beter begrip van de relatie van uw klant met uw merk en product in het algemeen, niet alleen hun ervaring met één bepaalde transactie.De 11-puntschaal maakt het mogelijk om meer korrelige veranderingen in de reacties in de loop van de tijd te volgen.

Een NPS-score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Hoe vaak moet ik een NPS-enquête sturen?

U moet NPS met regelmatige tussenpozen naar uw klanten sturen, meestal elk kwartaal, elke 6 maanden of elke 12 maanden. U zou dit moeten doen nadat uw klanten uw product enige tijd hebben gebruikt, zodat ze zinvolle feedback kunnen geven.

Kan ik meerdere NPS-enquêtes maken?

Ja, u kunt meerdere NPS-enquêtes maken in uw account.

Kan ik de NPS vraag aanpassen?

Nee, NPS is een industrie standaard. U kunt alleen de bedrijfsnaam aanpassen.

Welke respons kan ik verwachten?

Afhankelijk van uw industrie en hoe vaak u met uw klanten communiceert, kunt u een respons van 5 tot 15% verwachten.

Kan ik herinneringen sturen naar mensen die niet reageren?

Nee, het is niet mogelijk om herinneringsmails te automatiseren in de tool voor klantenfeedback. Overweeg in plaats daarvan om de naam en het onderwerp van uw enquêtes aan te passen om het reactiepercentage te verhogen.

Kan ik workflows maken op basis van reacties?

Ja, u kunt de eigenschappen voor feedbackactiviteiten in workflows gebruiken om uw workflow te activeren op basis van de reacties van contactpersonen.

Wat is CES (Customer Effort Score)?

Uit gegevens blijkt dat CES zowel de NPS als de Customer Satisfaction Score (CSAT) overtreft bij het voorspellen van toekomstig uitgavengedrag. Het voorspelt welke klanten waarschijnlijk zullen overlopen, waarbij 81% van de klanten een hoge inspanning rapporteert die zegt dat ze negatief over het bedrijf zouden spreken tegenover anderen.

Het is ook zeer specifiek en bruikbaar, waardoor u de zwakke punten in de verschillende interacties binnen uw bedrijf kunt lokaliseren.

Stel dit in om kort na de ticketresolutie te verzenden. Als u gewoonlijk snel en na het eerste contact met de klant problemen oplost, moet u dit een uur of twee na het oplossen van het ticket versturen. Als uw klanten doorgaans terugkerende problemen hebben en u er langer over doet om te reageren op klanten, wilt u dit misschien uitbreiden.

CES wordt berekend door de som van alle individuele inspanningsscores van klanten te delen door het totale aantal respondenten.

Kan ik meer vragen toevoegen?

Nee. Feedback van klanten stemt de manier waarop bedrijven de klantervaring inrichten af op de manier waarop de moderne consument de voorkeur geeft aan het contact met die bedrijven. Gemiddeld genomen, voor elke extra vraag die u toevoegt aan een enquête, verlaagt u uw totale respons met 30 - 50%. Houd het kort en eenvoudig voor zowel bedrijven als eindklanten.

Hoe zit het met niet-Engelse talen? Zal deze tool hen ondersteunen?

Om enquêtes in niet-Engelse talen te versturen, moet u voor elke taal een nieuwe enquête maken en de vertaalde tekst in de velden invoegen.

Kan ik enquête-e-mails versturen vanuit mijn eigen domein?

Ja, als u uw e-mailverzendingsdomein hebt aangesloten, worden uw enquête-e-mails op uw domein verzonden.

Kan ik reacties opslaan als contactpersoon?

Ja, dit wordt automatisch voor u gedaan. Alle inzendingen worden opgeslagen in de eigenschap " Laatste NPS-enquêtebeoordeling" in HubSpot.

Wanneer krijgen mijn contactpersonen mijn webleveringsenquêtes te zien?

Wanneer iemand uw website bezoekt, bepaalt HubSpot of zij een van uw bekende contactpersonen zijn op basis van hunbrowser cookies. Als de bezoeker een bekende contactpersoon is die voldoet aan de segmentatiecriteria die u hebt ingesteld voor uw web delivery survey, zal de enquête verschijnen. Als een contactpersoon uw website bezoekt, maar geen cookie heeft om hem of haar te koppelen aan zijn of haar contactgegevens, dan krijgt hij of zij uw enquête niet te zien.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.