Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Feedback van klanten | Veelgestelde vragen

Laatst bijgewerkt: maart 30, 2022

Geldt voor:

Service Hub Professional

Vind snel antwoorden en algemene informatie over de tool voor klantenfeedback in HubSpot.

Klantloyaliteitsonderzoeken (NPS)

Wat is NPS?

NPS enquêtes, ook wel klantloyaliteit enquêtes genoemd, zijn gericht op het beter begrijpen van de relatie van uw klant met uw merk en product in het algemeen, niet alleen hun ervaring met één bepaalde transactie. De 11-puntenschaal maakt het mogelijk om meer granulaire veranderingen in reacties na verloop van tijd te volgen.

Een NPS score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Hoe vaak moet ik een NPS-enquête versturen?

U moet regelmatig een NPS-enquête naar uw klanten sturen, bijvoorbeeld elk kwartaal, elke 6 maanden of elke 12 maanden. U moet dit meestal doen nadat uw klanten uw product enige tijd hebben gebruikt, zodat ze zinvolle feedback kunnen geven.

Kan ik meerdere NPS-enquêtes maken?

Ja, u kunt meerdere NPS-enquêtes in uw account aanmaken.

Kan ik de NPS-vraag aanpassen?

Nee, NPS is een industriestandaard. U kunt alleen de bedrijfsnaam aanpassen.

Welk responspercentage kan ik verwachten?

Afhankelijk van uw branche en hoe vaak u met uw klanten communiceert, kunt u een responspercentage van 5 - 15% verwachten.

Kan ik herinneringen sturen naar mensen die niet reageren?

Ja, u kunt een automatische herinneringse-mail verzenden binnen een bepaalde tijd nadat de oorspronkelijke enquête is verzonden.

Kan ik workflows maken op basis van reacties?

Ja, u kunt de eigenschappen voorNPS-activiteiten in workflows gebruiken om uw workflow te activeren op basis van de NPS-reacties van contactpersonen. De eigenschappen omvatten:

  • Laatste NPS-enquêtecommentaar
  • Datum laatste NPS-enquête
  • Laatste NPS enquêterating

Als alternatief, om acties in te stellen gebaseerd op een specifieke enquête, kunt u gebruik maken van de Tab Automatisering in de enquête-editor.

Kan ik reacties opslaan als contacteigenschappen?

Ja, dit wordt automatisch voor u gedaan. Alle inzendingen worden opgeslagen in de Laatste NPS-enquête waarderingseigenschapin HubSpot. Er zijn ook standaard feedbackverzendingseigenschappen die u kunt gebruiken om contacten te segmenteren en rapporten te maken.

Klantenondersteuning enquêtes (CES)

Wat is CES (Customer Effort Score)?

CES wordt berekend door de som van alle individuele customer effort scores te delen door het totaal aantal respondenten. CES-enquêtes worden vaak kort na het oplossen van tickets verstuurd.

Uit gegevens blijkt dat CES beter presteert dan zowel de NPS als de Customer Satisfaction Score (CSAT) bij het voorspellen van toekomstig bestedingsgedrag. Het voorspelt welke klanten waarschijnlijk zullen overlopen, met 81% van de klanten die een hoge inspanning rapporteren die zeggen dat ze negatief over het bedrijf zouden spreken tegen anderen. Het is ook zeer specifiek en actiegericht, zodat u de zwakke punten in verschillende interacties in uw bedrijf kunt aanwijzen.

Kan ik meer vragen toevoegen?

Klantenfeedback stemt de manier waarop bedrijven de klantervaring vormgeven af op de manier waarop moderne consumenten het liefst met die bedrijven omgaan. Voor elke extra vraag die u aan een enquête toevoegt, verlaagt u het totale responspercentage gemiddeld met 30-50%. Houd het kort en eenvoudig voor zowel bedrijven als eindklanten.

FAQ's over algemene feedbackenquêtes

Ondersteunt deze tool niet-Engelse talen?

Als u enquêtes in niet-Engelse talen wilt verzenden, moet u voor elke taal een nieuwe enquête maken en de vertaalde tekst in de velden invoegen.

Kan ik enquête e-mails versturen vanaf mijn eigen domein?

Ja, als u uw domein voor het verzenden van e-mail hebt aangesloten, worden uw enquête-e-mails op uw domein verzonden.

Wanneer krijgen contactpersonen mijn webenquêtes te zien?

Wanneer iemand uw website bezoekt, bepaalt HubSpot of zij een van uw bekende contactpersonen zijn op basis van hunbrowser cookies. Als de bezoeker een bekende contactpersoon is die voldoet aan de segmentatiecriteria die u hebt ingesteld voor uw webenquête, wordt de enquête weergegeven. Als een contact uw website bezoekt, maar geen cookie heeft om hem te koppelen aan zijn contactrecord, zal hij uw enquête niet te zien krijgen.

Moeten contactpersonen zijn ingesteld als marketingcontactpersonen om een enquête per e-mail te ontvangen?

Nee, contacten hoeven niet als marketingcontacten te zijn ingesteld om een enquête per e-mail te ontvangen.

Kan ik het type inschrijving voor e-mails met feedbackenquêtes wijzigen?

Nee, u kunt het inschrijftype voor enquête-e-mails niet wijzigen. Contactpersonen die e-mailenquêtes ontvangen, hebben standaard het abonnementstype Feedback-e-mails.

Kan ik een feedbackenquête gebruiken op een app met één pagina?

Nee, single-page apps worden momenteel niet ondersteund door HubSpot feedbackenquêtes. In de meeste single-page apps wordt de HTML niet geladen bij het navigeren naar een andere pagina. Als gevolg daarvan zou een enquêteformulier niet worden ingediend, tenzij de bezoeker de hele site opnieuw laadt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.

Was this article helpful? *
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.