Feedback van klanten | Veelgestelde vragen

Vind snel antwoorden en algemene informatie over de customer feedback tool in HubSpot.

Klantloyaliteitsonderzoeken (NPS)

Wat is NPS?

NPS-onderzoeken, ook wel klantloyaliteitsonderzoeken genoemd, zijn gericht op het beter begrijpen van de relatie van uw klant met uw merk en product als geheel, niet alleen hun ervaring met één bepaalde transactie. De 11-puntsschaal maakt het mogelijk om meer granulaire veranderingen in reacties in de loop van de tijd te volgen.

Een NPS score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors.

Hoe vaak moet ik een NPS-enquête versturen?

U moet uw klanten op gezette tijden een NPS-enquête sturen, meestal elk kwartaal, elke 6 maanden of elke 12 maanden. U kunt dit het beste doen nadat uw klanten uw product enige tijd hebben gebruikt, zodat ze zinvolle feedback kunnen geven.

Kan ik meerdere NPS-enquêtes maken?

Ja, u kunt meerdere NPS enquêtes maken in uw account.

Kan ik de NPS vraag aanpassen?

Nee, NPS is een industriestandaard. U kunt alleen de bedrijfsnaam aanpassen.

Welke respons kan ik verwachten?

Afhankelijk van uw branche en hoe vaak u met uw klanten communiceert, kunt u een respons van 5 tot 15% verwachten.

Kan ik herinneringen sturen naar mensen die niet reageren?

Ja, u kunt een automatische herinneringse-mail sturen een bepaalde tijd nadat de oorspronkelijke enquête is verzonden.

Kan ik workflows maken op basis van reacties?

Ja, u kunt de eigenschappen van de NPS-activiteit in workflows gebruiken om uw workflow te activeren op basis van de NPS-reacties van contactpersonen. De eigenschappen omvatten:

• Laatste NPS-enquête opmerking
• Datum laatste NPS-enquête
• Laatste NPS enquête beoordeling

Als alternatief voor het instellen van acties op basis van een specifieke enquête kunt u de knop Tabblad Automatisering in de enquête-editor.

Kan ik reacties opslaan als contacteigenschappen?

Ja, dit wordt automatisch voor u gedaan. Alle inzendingen worden opgeslagen in de eigenschap Laatste NPS-enquête beoordeling in HubSpot. Er zijn ook standaard feedback inzending eigenschappen die u kunt gebruiken om contacten te segmenteren en rapporten te maken.

Klantondersteuningsonderzoeken (CES)

Wat is CES (Customer Effort Score)?

CES wordt berekend door de som van alle individuele klantinspanningsscores te delen door het totale aantal respondenten. CES-enquêtes worden vaak kort na het oplossen van een ticket verzonden.

Uit gegevens blijkt dat CES beter presteert dan zowel de NPS als de Customer Satisfaction Score (CSAT) bij het voorspellen van toekomstig bestedingsgedrag. Het voorspelt welke klanten waarschijnlijk zullen overlopen, waarbij 81% van de klanten die een hoge inspanning rapporteren zeggen dat zij negatief over het bedrijf zouden spreken tegen anderen. Het is ook zeer specifiek en actiegericht, zodat u zwakke punten in verschillende interacties in uw bedrijf kunt vaststellen.

Kan ik meer vragen toevoegen?

Nee. Klantenfeedback stemt de manier waarop bedrijven de klantervaring vormgeven af op de manier waarop moderne consumenten het liefst met die bedrijven omgaan. Voor elke extra vraag die u aan een enquête toevoegt, daalt de totale respons gemiddeld met 30 tot 50%. Houd het kort en eenvoudig voor zowel bedrijven als eindklanten.

Algemene FAQ's over feedbackenquêtes

Kan ik een actieve enquête verwijderen?

Ja. Om een enquête te verwijderen:

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Enquêtes.
• Beweeg de muis over de enquête, klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer Niet publiceren.

Ondersteunt deze tool niet-Engelse talen?

Om enquêtes te versturen in niet-Engelse talen moet u een nieuwe enquête maken voor elke taal en de vertaalde tekst invoegen in de velden.

Kan ik enquêtes versturen vanaf mijn eigen domein?

Ja, als u uw domein voor het verzenden van e-mails hebt gekoppeld, worden uw enquête-e-mails op uw domein verzonden.

Wanneer zullen contactpersonen mijn enquêtes voor webbezorging zien?

Als iemand uw website bezoekt, bepaalt HubSpot of zij een van uw bekende contactpersonen zijn op basis van hunbrowser cookies. Als de bezoeker een bekende contactpersoon is die voldoet aan de segmentatiecriteria die u hebt ingesteld voor uw webbezorgingsenquête, zal de enquête verschijnen. Als een contactpersoon uw website bezoekt, maar geen cookie heeft om hem te koppelen aan zijn contactpersoonrecord, krijgt hij uw enquête niet te zien.

Moeten contacten zijn ingesteld als marketingcontacten om een enquête via e-mail te ontvangen?

Nee, contactpersonen hoeven niet te worden ingesteld als marketingcontacten om een e-mailenquête te ontvangen.

Kan ik het abonnementstype voor e-mails over feedbackenquêtes wijzigen?

Nee, u kunt het abonnementstype voor enquête-e-mails niet wijzigen. Standaard hebben contacten die e-mailenquêtes ontvangen het abonnementstype Feedback e-mails.

Kan ik een feedback-enquête gebruiken op een app met één pagina?

Nee, apps met één pagina worden momenteel niet ondersteund door HubSpot feedbackenquêtes. In de meeste apps met één pagina wordt de HTML niet geladen bij het navigeren naar een andere pagina. Als gevolg daarvan zou een enquêteformulier niet worden ingediend tenzij de bezoeker de hele site opnieuw laadt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.