Feedback van klanten | Veelgestelde vragen

Vind snel antwoorden en algemene informatie over de tool voor klantenfeedback in HubSpot.

Klantloyaliteitsonderzoeken (NPS)

Wat is NPS?

NPS-onderzoeken, ook wel onderzoeken naar klantloyaliteit genoemd, zijn gericht op een beter begrip van de relatie van uw klant met uw merk en product in het algemeen, niet alleen hun ervaring met één bepaalde transactie. De 11-punts schaal maakt het mogelijk om meer gedetailleerde veranderingen in reacties in de loop van de tijd te volgen.

Een NPS score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Hoe vaak moet ik een NPS enquête versturen?

U moet uw klanten regelmatig een NPS-enquête sturen, meestal elk kwartaal, elke 6 maanden of elke 12 maanden. U kunt dit het beste doen nadat uw klanten uw product enige tijd hebben gebruikt, zodat ze zinvolle feedback kunnen geven.

Kan ik meerdere NPS-enquêtes maken?

Ja, u kunt meerdere NPS-enquêtes maken in uw account.

Kan ik de NPS vraag aanpassen?

Nee, NPS is een industriestandaard. U kunt alleen de bedrijfsnaam aanpassen.

Welke respons kan ik verwachten?

Afhankelijk van uw branche en hoe vaak u met uw klanten communiceert, kunt u een respons van 5 tot 15% verwachten.

Kan ik herinneringen sturen naar mensen die niet reageren?

Ja, je kunt een automatische herinneringse-mail sturen een bepaalde tijd nadat de oorspronkelijke enquête is verzonden.

Kan ik workflows maken op basis van reacties?

Ja, u kunt de eigenschappen van de NPS-activiteit in workflows gebruiken om uw workflow te triggeren op basis van de NPS-reacties van contactpersonen. De eigenschappen omvatten:

• Commentaar laatste NPS-enquête
• Datum laatste NPS-enquête
• Laatste NPS enquête beoordeling

U kunt ook acties instellen op basis van een specifieke enquête via het tabblad Automatisering in de enquête-editor.

Kan ik reacties opslaan als contacteigenschappen?

Ja, dit wordt automatisch voor je gedaan. Alle inzendingen worden opgeslagen in de eigenschap Laatste NPS-enquêtebeoordeling in HubSpot. Er zijn ook standaard feedback inzend eigenschappen die je kunt gebruiken om contacten te segmenteren en rapporten te maken.

Klantondersteuningsenquêtes (CES)

Wat is CES (Customer Effort Score)?

CES wordt berekend door de som van alle individuele klantinspanningsscores te delen door het totale aantal respondenten. CES-enquêtes worden vaak kort na het oplossen van een ticket verzonden.

Uit gegevens blijkt dat CES beter presteert dan zowel de NPS als de Customer Satisfaction Score (CSAT) bij het voorspellen van toekomstig bestedingsgedrag. Het voorspelt welke klanten waarschijnlijk zullen overlopen, met 81% van de klanten die een hoge inspanning rapporteerden die zeiden dat ze negatief over het bedrijf zouden spreken tegen anderen. Het is ook zeer specifiek en bruikbaar voor actie, zodat je zwakke punten in verschillende interacties in je bedrijf kunt vaststellen.

Kan ik meer vragen toevoegen?

Nee. Klantenfeedback stemt de manier waarop bedrijven de klantervaring vormgeven af op de manier waarop moderne consumenten het liefst met die bedrijven omgaan. Voor elke extra vraag die u toevoegt aan een enquête, verlaagt u gemiddeld het totale responspercentage met 30-50%. Houd het kort en eenvoudig voor zowel bedrijven als eindklanten.

Algemene FAQ's over feedbackenquêtes

Kan ik een actieve enquête niet publiceren?

Ja. Als u een enquête niet wilt publiceren:

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Enquêtes.
• Beweeg de muis over de enquête, klik op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer Niet publiceren.

Ondersteunt deze tool niet-Engelse talen?

Als u enquêtes in niet-Engelse talen wilt verzenden, moet u voor elke taal een nieuwe enquête maken en de vertaalde tekst in de velden invoegen.

Kan ik enquête-e-mails versturen vanaf mijn eigen domein?

Ja, als u uw domein voor het verzenden van e-mail hebt gekoppeld, worden uw enquête-e-mails op uw domein verzonden.

Wanneer krijgen contactpersonen mijn enquêtes bij levering via internet te zien?

Als iemand je website bezoekt, bepaalt HubSpot aan de hand van hun browsercookiesof ze een van je bekende contactpersonen zijn . Als de bezoeker een bekende contactpersoon is die voldoet aan de segmentatiecriteria die je hebt ingesteld voor je webenquête, wordt de enquête weergegeven. Als een contactpersoon uw website bezoekt, maar geen cookie heeft om hem te koppelen aan zijn contactpersoonrecord, krijgt hij uw enquête niet te zien.

Moeten contactpersonen zijn ingesteld als marketingcontacten om een enquête via e-mail te ontvangen?

Nee, contactpersonen hoeven niet te worden ingesteld als marketingcontacten om een e-mailenquête te ontvangen.

Kan ik het abonnementstype voor e-mails met feedbackenquêtes wijzigen?

Nee, u kunt het abonnementstype voor e-mails met enquêtes niet wijzigen. Standaard hebben contactpersonen die e-mailenquêtes ontvangen het abonnementstype Klantenservicecommunicatie.

Kan ik een feedbackenquête gebruiken op een app met één pagina?

Nee, apps met één pagina worden momenteel niet ondersteund door HubSpot feedbackenquêtes. In de meeste apps met één pagina wordt de HTML niet geladen als er naar een andere pagina wordt genavigeerd. Als gevolg daarvan zou een enquêteformulier niet worden ingediend tenzij de bezoeker de hele site opnieuw laadt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.