Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Feedback van klanten | Veelgestelde vragen

Laatst bijgewerkt: juni 17, 2021

Geldt voor:

Service Hub  Professional

Vind snel antwoorden en algemene informatie over de tool voor klantenfeedback in HubSpot.

Is klantenfeedback vergelijkbaar met een enquête van SurveyMonkey?

Nee. Klantenfeedback is veel beperkter wat betreft de typen enquêtes die u kunt maken en de beschikbare aanpassingsmogelijkheden. Het is ontworpen om u te helpen een beter inzicht te krijgen in uw klanten en hoe u hun klantervaring kunt verbeteren. Om dat te doen, kunt u in eerste instantie drie enquêtetypen gebruiken (klantenloyaliteit, klantenondersteuning en klanttevredenheid) om informatie te verzamelen over uw klanten en de manier waarop zij met uw bedrijf omgaan. Op dit moment kunt u deze enquêtevragen niet aanpassen.

Wat is NPS?

NPS*-enquêtes zijn gericht op een beter begrip van de relatie van uw klant met uw merk en product in het algemeen, en niet alleen op hun ervaring met een bepaalde transactie.De 11-puntenschaal maakt het mogelijk om meer granulaire veranderingen in reacties na verloop van tijd te volgen.

Een NPS-score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Hoe vaak moet ik een NPS-enquête versturen?

U moet regelmatig een NPS-enquête naar uw klanten sturen, bijvoorbeeld elk kwartaal, elke 6 maanden of elke 12 maanden. U moet dit meestal doen nadat uw klanten uw product enige tijd hebben gebruikt, zodat ze zinvolle feedback kunnen geven.

Kan ik meerdere NPS-enquêtes maken?

Ja, u kunt meerdere NPS-enquêtes in uw account aanmaken.

Kan ik de NPS-vraag aanpassen?

Nee, NPS is een industriestandaard. U kunt alleen de bedrijfsnaam aanpassen.

Welk responspercentage kan ik verwachten?

Afhankelijk van uw branche en hoe vaak u met uw klanten communiceert, kunt u een responspercentage van 5 - 15% verwachten.

Kan ik herinneringen sturen naar mensen die niet reageren?

Nee, het is niet mogelijk om herinneringsmails te automatiseren in de tool voor klantenfeedback. In plaats daarvan kunt u overwegen om de van-naam en het onderwerp van uw enquêtes aan te passen om het reactiepercentage te verhogen.

Kan ik workflows maken op basis van reacties?

Ja, u kunt de eigenschappen voor NPS-activiteiten in workflows gebruiken om uw workflow te activeren op basis van de NPS-reacties van contactpersonen. De eigenschappen omvatten:

  • Laatste NPS-enquêtecommentaar
  • Datum laatste NPS-enquête
  • Laatste NPS enquêterating
Als alternatief kunt u acties instellen op basis van een specifieke enquête door gebruik te maken van de Tab automatisering in de enquête-editor.

Wat is CES (Customer Effort Score)?

Gegevens tonen aan dat CES beter presteert dan zowel de NPS als de Customer Satisfaction Score (CSAT) bij het voorspellen van toekomstig bestedingsgedrag. Het voorspelt welke klanten waarschijnlijk zullen overlopen, met 81% van de klanten die een hoge inspanning rapporteren die zeggen dat ze negatief over het bedrijf zouden spreken tegen anderen.

Het is ook zeer specifiek en actiegericht, zodat u de zwakke punten in verschillende interacties in uw bedrijf kunt aanwijzen.

Stel dit in om te verzenden kort nadat het ticket is opgelost. Als u typisch problemen van klanten snel en na hun eerste contact oplost, zou u dit een uur of twee na het oplossen van het ticket moeten verzenden. Als uw klanten vaak terugkerende problemen hebben en u er langer over doet om klanten te antwoorden, kunt u dit misschien beter uitbreiden.

CES wordt berekend door de som van alle individuele scores voor klantbetrokkenheid te delen door het totale aantal respondenten.

Kan ik meer vragen toevoegen?

Feedback van klanten stemt de manier waarop bedrijven de klantervaring vormgeven af op de manier waarop moderne consumenten de voorkeur geven aan interactie met die bedrijven. Voor elke extra vraag die u aan een enquête toevoegt, verlaagt u het totale reactiepercentage gemiddeld met 30-50%. Houd het kort en eenvoudig voor zowel bedrijven als eindklanten.

Ondersteunt deze tool niet-Engelse talen?

Als u enquêtes in niet-Engelse talen wilt verzenden, moet u voor elke taal een nieuwe enquête maken en de vertaalde tekst in de velden invoegen.

Kan ik enquête-e-mails versturen vanaf mijn eigen domein?

Ja, als u uw domein voor het verzenden van e-mail hebt aangesloten, worden uw enquête-e-mails op uw domein verzonden.

Kan ik reacties opslaan als contacteigenschappen?

Ja, dit wordt automatisch voor u gedaan. Alle inzendingen worden opgeslagen in de eigenschap Laatste NPS-enquêtebeoordelingin HubSpot.

Wanneer krijgen contactpersonen mijn webenquêtes te zien?

Als iemand uw website bezoekt, bepaalt HubSpot of ze een van uw bekende contactpersonen zijn op basis van hunbrowser cookies. Als de bezoeker een bekende contactpersoon is die voldoet aan de segmentatiecriteria die u hebt ingesteld voor uw webenquête, wordt de enquête weergegeven. Als een contact uw website bezoekt, maar geen cookie heeft om hem te koppelen aan zijn contactrecord, zal hij uw enquête niet te zien krijgen.

Moeten contactpersonen zijn ingesteld als marketingcontactpersonen om een enquête per e-mail te ontvangen?

Nee, contacten hoeven niet als marketingcontacten te zijn ingesteld om een enquête per e-mail te ontvangen.

Kan ik het type inschrijving voor e-mails met feedbackenquêtes wijzigen?

Nee, u kunt het inschrijftype voor enquête-e-mails niet wijzigen. Contacten die e-mailenquêtes ontvangen, hebben standaard het abonnementstype Feedback-e-mails.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.