HubSpot の顧客フィードバックツールに関する回答と一般情報をすばやく検索。
顧客ロイヤルティ調査(NPS)
NPS とは？
NPSアンケートは、カスタマー・ロイヤルティ・アンケート（）とも呼ばれ、ある特定の取引での経験だけでなく、ブランドや商品と顧客の関係を総合的に理解することに重点を置いている。11 段階の評価尺度を使って、経時的にレスポンスの変化を細かく追跡することができます。
NPS スコアは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を減算することにより計算します。
NPS アンケートを送信する頻度は？
NPS は定期的に顧客に送信することが必要で、通常は四半期ごと、6 か月ごと、または 12 か月ごとに 送信します。通常は、意味のあるフィードバックを提供してもらえるように、顧客がしばらく製品を使用した後に開始する必要があります。
複数の NPS アンケートを作成できますか？
はい、アカウントで複数の NPS アンケートを作成できます。
NPS アンケートの質問はカスタマイズできますか？
いいえ、NPS は業界標準です。カスタマイズできるのは会社名だけです。
どの程度の回答率を期待できますか？
業種や顧客とのコミュニケーションの頻度によって異なりますが、5〜15％ の回答率を期待することができます。
回答していない顧客にリマインダーを送信できますか？
はい、自動リマインダーのEメールを送信することができます。最初のアンケートが送信された後、定義された時間が経過します。
回答に基づいてワークフローを作成できますか？
はい、ワークフローでNPSアクティビティプロパティーを使用して、コンタクトの NPS 応答に基づいてワークフローをトリガーすることができます。プロパティーには次のものがあります。
- 前回のNPSアンケートコメント
- 前回のNPSアンケート実施日
- 前回のNPSアンケート評価
また、特定のアンケートに基づいてアクションを設定するには、アンケートエディターのオートメーションタブを使用することもできます。
回答をコンタクトのプロパティーとして保存できますか？
はい、自動的に実行されます。すべての送信は、HubSpotのLast NPS survey ratingプロパティに保存されます。また、デフォルトのフィードバック提出プロパティ、コンタクトのセグメント化やレポート作成に使用できます。
顧客アンケート(CES)
CES（顧客努力スコア）とは？
CESは、個々の顧客の努力スコアの合計を回答者総数で割って算出される。CES アンケートは、チケット解決後すぐに送信されることが多い。
将来の支出行動の予測において、CES は、NPS と顧客満足度スコア（CSAT）のどちらよりも優れていることがデータで明らかにされています。これは、どの顧客が離反する可能性が高いかを予測するもので、高い努力を報告した顧客の81％が、その会社について他の人に否定的に話すと答えている。また、非常に具体的でアクションが可能なため、ビジネス全体のさまざまなやりとりの弱点を突き止めることができる。
質問を追加することはできますか？
いいえ。カスタマーフィードバックは、企業が最新の消費者が求めている企業との関わり方に合わせた顧客体験を作り上げる方法を調整します。平均では、質問を 1 つアンケートに追加するたびに、全体的な応答率が 30 ～50 ％ 減少します。企業とエンド顧客の両方にとって、短く、シンプルなものにしましょう。
一般的なフィードバックアンケート "よくある質問
アクティブなアンケートを非公開にすることはできますか?
はい。アンケートの公開を中止する：
- HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［アンケート］の順に進みます。
- アンケートにカーソルを合わせ、アクションドロップダウンメニューをクリックし、公開解除を選択します。
アンケートの公開を解除した場合、アンケートを送信したコンタクトは、その後 14 日間アンケートに回答することができます。リンクベースのアンケートは、アンケートの公開を解除しない限り、期限切れになることはありません。
このツールは英語以外の言語をサポートしますか？
英語以外の言語でアンケートを送信するには、言語ごとに新規アンケートを作成し、フィールドに翻訳テキストを挿入する必要があります。
独自のドメインからアンケートの E メールを送信できますか？
はい、Eメール送信ドメイン接続、アンケートメールはお客様のドメインで送信されます。
ウェブ配信アンケートは、いつコンタクトに表示されますか？
誰かが貴社のウェブサイトを訪問すると、HubSpotはブラウザCookieに基づいて、その人が貴社の "ブラウザー "コンタクトかどうかを判断します。訪問者が、ウェブデリバリーアンケートに設定したセグメンテーション条件を満たしている既知のコンタクトである場合、アンケートが表示されます。コンタクトがウェブサイトを訪問しても、コンタクトレコードにリンクした cookie が存在しない場合、アンケートは表示されません。
Eメールでアンケートを受信できるようにするには、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要がありますか？
いいえ。マーケティングコンタクトとして設定されていなくても、コンタクトはEメールでアンケートを受信することができます。
フィードバックアンケートEメールの配信カテゴリーを変更できますか？
いいえ。配信カテゴリーをアンケートメールのために変更することはできません。デフォルトでは、Eメールアンケートを受信するコンタクトは、" カスタマーサービスコミュニケーション " の配信登録カテゴリーになります。
単一ページのアプリでフィードバックアンケートを使用できますか？
いいえ、シングルページアプリは現在HubSpotフィードバックアンケートではサポートされていません。ほとんどの単一ページのアプリでは、別のページに移動するとHTMLが読み込まれません。その結果、訪問者がサイト全体をリロードしない限り、アンケートフォームは送信されない。
*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、および NPS 関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、および Satmetrix Systems, Inc. の登録商標です。
