顧客フィードバック｜よくある質問

HubSpot の顧客フィードバックツールに関する回答と一般情報をすばやく検索。

顧客ロイヤルティーアンケート(NPS)

NPSとは?

NPS アンケートは 「顧客ロイヤルティアンケート」とも呼ばれ、ある特定の取引経験だけでなく、自社のブランドや製品全体と顧客との関係についての理解を深めることに重点を置いています。11 段階の評価尺度を使って、経時的にレスポンスの変化を細かく追跡することができます。

NPS スコアは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を減算することにより計算します。

NPS アンケートを送信する頻度は？

NPSアンケートは定期的に顧客に送信する必要があり、通常は四半期ごとや、半年または1年ごとに送信する必要があります。通常は、意味のあるフィードバックを提供してもらえるように、顧客がしばらく製品を使用した後に開始する必要があります。

複数の NPS アンケートを作成できますか？

はい、アカウントで複数の NPS アンケートを作成できます。

NPS アンケートの質問はカスタマイズできますか？

いいえ、NPS は業界標準です。カスタマイズできるのは会社名だけです。

どの程度の回答率を期待できますか？

業種や顧客とのコミュニケーションの頻度によって異なりますが、5〜15％ の回答率を期待することができます。

回答していない顧客にリマインダーを送信できますか？

はい、自動リマインダーのEメールを送信することができます。最初のアンケートが送信された後、定義された時間が経過します。

回答に基づいてワークフローを作成できますか？

はい、ワークフローでNPSアクティビティープロパティーを使用して、コンタクトの NPS 応答に基づいてワークフローをトリガーすることができます。プロパティーには次のものがあります。

• 前回のNPSアンケートコメント
• 前回のNPSアンケート実施日
• 前回のNPSアンケート評価

または、特定のアンケートに基づいてアクションを設定するには、アンケートエディターの [自動化]タブ を使用します。

回答をコンタクトのプロパティーとして保存できますか？

はい、自動的に実行されます。すべてのアンケートの回答は、[ 前回のNPSアンケート評価 ]プロパティーに保存されます。また、コンタクトのセグメンテーションやレポートの作成に使用できる 、デフォルトのフィードバックアンケートの回答プロパティー もあります。

顧客アンケート(CES)

CES ( CES )とは何ですか?

CESは、個々の顧客の努力スコアの合計を回答者合計数で割って算出される。 CES アンケート はチケットが解決されるとすぐに送信されます。

将来の支出行動の予測において、CES は、NPS と顧客満足度スコア（CSAT）のどちらよりも優れていることがデータで明らかにされています。これは、どの顧客が離反する可能性が高いかを予測するもので、高い努力を報告した顧客の81％が、その会社について他の人に否定的に話すと答えている。また、非常に具体的でアクションが可能なため、ビジネス全体のさまざまなやりとりの弱点を突き止めることができる。

質問を追加することはできますか？

いいえ。カスタマーフィードバックは、企業が最新の消費者が求めている企業との関わり方に合わせた顧客体験を作り上げる方法を調整します。調査に質問を追加するごとに、平均して全体的な回答率が30〜50%減少します。

一般的なフィードバックアンケート "よくある質問

アクティブなアンケートを非公開にすることはできますか?

はい。アンケートの公開を中止する：

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［フィードバックアンケート］の順に進みます。
2. アンケートにマウスポインターを合わせ、アクションドロップダウンメニューをクリックし、公開解除を選択します。

このツールは英語以外の言語をサポートしますか？

英語以外の言語でアンケートを送信するには、各言語の新しいアンケートを作成して、翻訳されたテキストをフィールドに挿入する必要があります。

独自のドメインからアンケートの E メールを送信できますか？

はい、Eメール送信ドメイン接続、アンケートメールはお客さまのドメインで送信されます。

ウェブ配信アンケートは、いつコンタクトに表示されますか？

誰かが貴社のウェブサイトを訪問すると、HubSpotはブラウザーCookieに基づいて、その人が貴社の "ブラウザー "コンタクトかどうかを判断します。訪問者が、ウェブデリバリーアンケートに設定したセグメンテーション条件を満たしている既知のコンタクトである場合、アンケートが表示されます。ウェブサイトを訪問したコンタクトが、コンタクトレコードにリンクするためのCookieを持っていない場合、そのコンタクトにはアンケートは表示されません。

Eメールでアンケートを受信できるようにするには、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要がありますか？ 

いいえ、Eメールアンケートを受信するコンタクトをマーケティングコンタクトに設定する必要はありません。 

フィードバックアンケートEメールの配信カテゴリーを変更できますか？

いいえ。アンケートEメールの 配信カテゴリー を変更することはできません。デフォルトでは、Eメールアンケートを受信するコンタクトは、" カスタマーサービスコミュニケーション " の配信登録カテゴリーになります。

単一ページのアプリでフィードバックアンケートを使用できますか？

いいえ、単一ページのアプリは現在HubSpotフィードバックアンケートでサポートされていません。ほとんどの単一ページアプリでは、別のページに移動するとHTMLが読み込まれません。そのため、訪問者がサイト全体を再読み込みしない限り、アンケートフォームは送信されません。

※ネットプロモーター、ネットプロモーターシステム、NPS、NPS、およびNPS関連の絵文字は、ベイン & 株式会社、フレッドライヒヘルド、サトメトリックスシステムズ株式会社の登録商標です。