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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Feedback Surveys

Comentarios de cliente | Preguntas frecuentes

Última actualización: marzo 30, 2022

Requisitos

Service Hub Professional

Encuentra respuestas e información general sobre la herramienta de comentarios del cliente en HubSpot.

Encuestas de fidelización de clientes (NPS)

¿Qué es NPS?

Las encuestas NPS, también denominadas encuestas de fidelización de clientes, se centran en comprender mejor la relación de sus clientes con su marca y producto en general, y no sólo su experiencia con una transacción concreta. La escala de 11 puntos permite hacer seguimiento a cambios más detallados en las respuestas a lo largo del tiempo. 

Una calificación de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

¿Con qué frecuencia debo enviar una encuesta NPS?

Deberías enviar NPS a tus clientes a intervalos regulares, normalmente cada trimestre, cada 6 meses o cada 12 meses. Por lo general, deberías activar esto después de que tus clientes hayan usado tu producto durante algún tiempo para que puedan proporcionar opiniones significativas.

¿Puedo crear varias encuestas NPS?

Sí, puedes crear varias encuestas NPS en tu cuenta.

¿Puedo personalizar la pregunta NPS?

No, NPS es estándar de la industria. Solo puedes personalizar el nombre de la empresa.

¿Qué tasa de respuestas puedo esperar?

Dependiendo de tu industria y con qué frecuencia te comunicas con tus clientes, podrías tener una tasa de respuestas en algún punto entre 5% y 15%. 

¿Puedo enviar recordatorios a las personas que no respondan?

Sí, puede enviar un correo electrónico de recordatorio automático un tiempo determinado después del envío de la encuesta original.

¿Puedo crear workflows con base en las respuestas?

Sí, puedes usar las propiedades de actividad NPS en workflows para activar tu workflow según las respuestas de los contactos. Las propiedades incluyen:

  • Último comentario de encuesta NPS
  • Fecha de de última encuesta NPS
  • Última calificación de encuesta NPS

De manera alternativa, para configurar acciones basadas en una encuesta específica, puedes usar la pestaña Automatización en el editor de encuestas.

¿Puedo almacenar respuestas como propiedades de contacto?

Sí, esto se hace automáticamente para ti. Todos los envíos se almacenan en la propiedad de calificación de la última encuesta NPS en HubSpot. También hay propiedades de envío de comentarios por defecto que puedes utilizar para segmentar los contactos y crear informes.

Encuestas de atención al cliente (CES)

¿Qué es CES (Calificación del esfuerzo del cliente)?

El CES se calcula dividiendo la suma de todas las puntuaciones de esfuerzo de los clientes individuales por el número total de encuestados. Lasencuestas del CES suelen enviarse poco después de la resolución del ticket

Los datos muestran que CES supera la puntuación de NPS y Satisfacción del Cliente (CST) en predecir el comportamiento del gasto futuro. Predice qué clientes son propensos a desertar, ya que el 81% de los clientes que declaran un alto esfuerzo dicen que hablarían negativamente de la empresa a otras personas. También es muy específico y procesable, lo que le permite identificar los puntos débiles en las diferentes interacciones de su empresa.

¿Puedo agregar más preguntas?

No. Los comentarios del cliente se alinean la manera en que las empresas crean la experiencia del cliente con la manera en que los consumidores modernos prefieren interactuar con esas empresas. En promedio, por cada pregunta adicional que agregas a una encuesta, disminuye tu tasa de respuesta general entre un 30% y 50%. Sé corto y sencillo para las empresas y los clientes finales.

Preguntas frecuentes sobre la encuesta de opinión general

¿Esta herramienta admite idiomas distintos al inglés?

Para enviar encuestas en idiomas distintos al inglés, deberás crear una nueva encuesta para cada idioma e insertar el texto traducido en los campos.

¿Puedo enviar correos electrónicos de encuesta desde mi propio dominio?

Sí, si has conectado tu dominio de envío de correo electrónico, tus correos electrónicos de encuesta se enviarán en tu dominio.

¿Cuándo verán los contactos mis encuestas de entrega por Internet?

Cuando alguien visita tu sitio web, HubSpot determina si son uno de tus contactos conocidos según sus cookies de navegador. Si el visitante es un contacto conocido que cumple con los criterios de segmentación que estableciste para tu encuesta de entrega web, aparecerá la encuesta. Si un contacto visita tu sitio web, pero no tiene una cookie para conectarlas a su registro de contacto, no se mostrará tu encuesta.

¿Los contactos tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico? 

No, los contactos no tienen que configurarse como de marketing para recibir una encuesta de correo electrónico. 

¿Puedo cambiar el tipo de suscripción a correos electrónicos de encuestas de comentarios?

No. No puedes cambiar el tipo de suscripción a correos electrónicos de encuestas. De manera predeterminada, los contactos que reciban encuestas de correo electrónico tendrán el tipo de suscripción Correos electrónicos de comentarios.

¿Puedo utilizar una encuesta de opinión en una aplicación de una sola página?

No, las aplicaciones de una sola página no son actualmente compatibles con las encuestas de opinión de HubSpot. En la mayoría de las aplicaciones de una sola página, el HTML no se carga cuando se navega a otra página. Como resultado, un formulario de encuesta no se enviaría a menos que el visitante recargue todo el sitio.

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

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