Comentarios de cliente | Preguntas frecuentes

Encuentra respuestas e información general sobre la herramienta de comentarios del cliente en HubSpot.

Encuestas de fidelización de clientes (NPS)

¿Qué es NPS?

Las encuestas NPS, también denominadas encuestas de fidelización de clientes , se centran en conocer mejor la relación de sus clientes con su marca y producto en general, no sólo su experiencia con una transacción concreta. La escala de 11 puntos permite hacer seguimiento a cambios más detallados en las respuestas a lo largo del tiempo. 

Una calificación de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

¿Con qué frecuencia debo enviar una encuesta NPS?

Deberías enviar NPS a tus clientes a intervalos regulares, normalmente cada trimestre, cada 6 meses o cada 12 meses. Por lo general, deberías activar esto después de que tus clientes hayan usado tu producto durante algún tiempo para que puedan proporcionar opiniones significativas.

¿Puedo crear varias encuestas NPS?

Sí, puedes crear varias encuestas NPS en tu cuenta.

¿Puedo personalizar la pregunta NPS?

No, NPS es estándar de la industria. Solo puedes personalizar el nombre de la empresa.

¿Qué tasa de respuestas puedo esperar?

Dependiendo de tu industria y con qué frecuencia te comunicas con tus clientes, podrías tener una tasa de respuestas en algún punto entre 5% y 15%. 

¿Puedo enviar recordatorios a las personas que no respondan?

Sí, puede enviar un correo electrónico recordatorio automático un tiempo definido después del envío de la encuesta original.

¿Puedo crear workflows con base en las respuestas?

Sí, puede utilizar las propiedades de actividad de NPS en los flujos de trabajo para activar su flujo de trabajo en función de las respuestas de NPS de los contactos. Las propiedades incluyen:

• Último comentario de encuesta NPS
• Fecha de de última encuesta NPS
• Última calificación de encuesta NPS

Alternativamente, para configurar acciones basadas en una encuesta específica puede utilizar la pestaña Automation en el editor de encuestas.

¿Puedo almacenar respuestas como propiedades de contacto?

Sí, esto se hace automáticamente para ti. Todos los envíos se almacenan en la propiedad Last NPS survey rating en HubSpot. También hay propiedades predeterminadas de envío de comentarios que puede utilizar para segmentar contactos y crear informes.

Encuestas de atención al cliente (CES)

¿Qué es CES (Calificación del esfuerzo del cliente)?

La CES se calcula dividiendo la suma de todas las puntuaciones individuales de esfuerzo de los clientes por el número total de encuestados. Encuestas CES suelen enviarse poco después de la resolución del ticket. 

Los datos muestran que CES supera la puntuación de NPS y Satisfacción del Cliente (CST) en predecir el comportamiento del gasto futuro. Predice qué clientes son propensos a desertar: el 81% de los clientes que declaran un esfuerzo elevado afirman que hablarían negativamente de la empresa a otras personas. También es muy específica y práctica, lo que le permite detectar los puntos débiles en las distintas interacciones de su empresa.

¿Puedo agregar más preguntas?

No. Los comentarios del cliente se alinean la manera en que las empresas crean la experiencia del cliente con la manera en que los consumidores modernos prefieren interactuar con esas empresas. En promedio, por cada pregunta adicional que agregas a una encuesta, disminuye tu tasa de respuesta general entre un 30% y 50%. Sé corto y sencillo para las empresas y los clientes finales.

Preguntas frecuentes sobre la encuesta general

¿Puedo anular la publicación de una encuesta activa?

Sí. Para anular la publicación de una encuesta:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Automatizaciones > Encuestas.
• Pase el ratón por encima de la encuesta , haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Anular publicación.

¿Esta herramienta admite idiomas distintos al inglés?

Para enviar encuestas en idiomas distintos del inglés, deberá crear una nueva encuesta para cada idioma e insertar el texto traducido en los campos. 

¿Puedo enviar correos electrónicos de encuesta desde mi propio dominio?

Sí, si tiene conectado su dominio de envío de correo electrónico, los correos electrónicos de su encuesta se enviarán en su dominio.

¿Cuándo verán mis contactos las encuestas que les envíe por Internet?

Cuando alguien visita tu sitio web, HubSpot determina si es uno de tus contactos conocidos basándose en las cookies de su navegador . Si el visitante es un contacto conocido que cumple con los criterios de segmentación que estableciste para tu encuesta de entrega web, aparecerá la encuesta. Si un contacto visita tu sitio web, pero no tiene una cookie para conectarlas a su registro de contacto, no se mostrará tu encuesta.

¿Los contactos tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico? 

No, los contactos no tienen que configurarse como de marketing para recibir una encuesta de correo electrónico. 

¿Puedo cambiar el tipo de suscripción a correos electrónicos de encuestas de comentarios?

No, no puede cambiar el tipo de suscripción para los correos electrónicos de encuestas. Por defecto, los contactos que reciban encuestas por correo electrónico tendrán el tipo de suscripción Comunicación con el servicio de atención al cliente.

¿Puedo utilizar una encuesta de opinión en una aplicación de una sola página?

No, actualmente las aplicaciones de una sola página no son compatibles con las encuestas de opinión de HubSpot. En la mayoría de las aplicaciones de página única, el HTML no se carga al navegar a otra página. Como resultado, un formulario de encuesta no se enviaría a menos que el visitante recargara todo el sitio.

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.