Crear una encuesta personalizada

Además de las encuestas de asistencia al cliente y satisfacción del cliente, puedes crear encuestas de feedback personalizadas para enviarlas a tus contactos. Estas encuestas pueden tener preguntas y opciones personalizadas, como puntuaciones con estrellas, selecciones con botones y campos de texto de una sola línea. 

Nota: a partir del 15 de mayo de 2025, será necesaria una licencia de Service hubs para crear, editar y publicar encuestas. Más información en el catálogo de productos de HubSpot & Servicios.

Crear una encuesta personalizada

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear encuesta. 
• Haz clic en Siguiente. 
• Selecciona el método de entrega:
  • Correo electrónico: la encuesta se enviará por correo electrónico a tus clientes.
  • Enlace compartible: la encuesta se creará en una página independiente que podrás compartir a través de un enlace.
  • Página web: la encuesta se creará en una de tus páginas de sitio web.
  • Workflow (BETA): la encuesta se enviará a tus contactos a través de workflows. Más información sobre el envío de encuestas a través de workflows. 

• Haz clic en Crear. 
• Haz clic en el edit símbolo del lápiz en la parte superior para darle un nombre único a la encuesta.

Encuesta

• En la sección Crea tu encuesta puedes seleccionar los tipos de preguntas que harás a tus encuestados. Haz clic o arrastra una pregunta al panel derecho para crear tu encuesta:
  • Para agregar una pregunta que ya se haya utilizado en una encuesta anterior, selecciona una pregunta de la sección Preguntas anteriores.
  • Para crear una nueva pregunta de encuesta, selecciona uno de los tipos en la encuesta Tipos de preguntas. Puedes agregar una pregunta estándar del sector para la puntuación del promotor neto o la satisfacción del cliente seleccionando el módulo NPS o CSAT. 

Nota: si estás editando una encuesta existente que ya ha sido publicada, no puedes editar o eliminar las preguntas de la encuesta.

• En la pantalla de vista previa de la derecha, haz clic en una pregunta para editar los detalles.

  • En la sección Pregunta:
    • Haz clic para activar el interruptor Hacer este campo obligatorio para que una pregunta sea obligatoria.
    • Haz clic en el cuadro de texto para editar el texto o el formato de la pregunta de la encuesta. Si estás creando una pregunta de NPS, no puedes editar el texto o el formato de la pregunta de la encuesta.

• • • Texto de ayuda: en el campo de Texto de ayuda , proporciona información adicional para aclarar la finalidad de un campo.
    • Texto de la variable: en el campo Texto de la variable, introduce un prompt o ejemplo para guiar a sus visitantes sobre qué tipo de información introducir. Este texto desaparece cuando el usuario empieza a escribir.
    • Si estás creando una pregunta de Clasificación, haz clic en el menú desplegable Icono y seleccione Círculo o Estrella para elegir el tipo de icono utilizado.

• • En la sección Propiedad de comentarios:
    • Haz clic en Crear propiedad de comentarios para crear una nueva propiedad para almacenar los datos de respuesta de tu pregunta.
      • En el panel derecho, puedes editar la etiqueta de la propiedad, el grupo, así como su tipo de campo y opciones. Una vez que hayas terminado, haz clic en Crear. Cualquier propiedad que crees en el editor de encuestas se puede utilizar como filtro en otras herramientas de HubSpot, como los informes.
    • Para agregar una propiedad de comentarios personalizada existente, primero debes agregar una pregunta del mismo tipo de campo de propiedad. Por ejemplo, para ver todas las propiedades de comentarios personalizadas de selección desplegable, agrega una pregunta de selección desplegable a la encuesta.
      • Para utilizar una propiedad de cometarios existente, haz clic y escribe en la barra Explorar propiedades de comentarios existentes o, si procede, selecciona una propiedad de la lista. Cualquier propiedad que selecciones en el editor de encuestas se puede utilizar como filtro en otras herramientas de HubSpot, como los informes.

• • • Una vez que hayas seleccionado la propiedad de retroalimentación correspondiente, según el tipo de campo de la propiedad , haz clic para editar las opciones los valores y las etiquetas de la propiedad. En las propiedades de Clasificación, selecciona la casilla de comprobación Invertir escala para cambiar el orden de los valores de clasificación.
    • También puedes agregar campos dependientes en las encuestas de opinión personalizadas. Aprende a ajustarlo aquí. 

• • Haz clic en Listo en la parte superior izquierda para seguir creando tu encuesta. 
• En la sección Módulos comunes, haz clic y arrastra un módulo al panel derecho para agregar un encabezado, un párrafo de texto, una imagen, un separador o un paso a tu encuesta.
• Si estás agregando un paso a tu encuesta, haz clic y arrastra el módulo Paso al panel derecho, luego personaliza los módulos dentro de cada paso. Una vez publicado, cada paso tendrá su propia página dentro de la encuesta y aparecerá una barra de progreso para mostrar a los usuarios sus avances.

Gracias

• Para incluir una imagen predeterminada en la parte superior del mensaje de agradecimiento, haz clic para activar el interruptor de imagen. Haz clic en Reemplazar para cambiar la imagen.
• Introduce el texto del Encabezado y del Cuerpo.

• Continúa con la siguiente pestaña:
  • Para las encuestas por correo electrónico y workflow (BETA), haz clic en la pestaña Destinatarios.
  • Para encuestas de enlace compartible, haz clic en la pestaña Automatización.
  • Para encuestas de página web, haz clic en la pestaña Segmentación. 

Correo electrónico (solo encuestas decorreo electrónico y workflow (BETA))

• En la sección Configuración del correo electrónico, establece el Idioma de la encuesta, Nombre de la empresa, el nombre De y la dirección De para tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.
• En el campo Asunto, introduce el asunto.
  • Para insertar una ficha de personalización en el asunto, haga clic en contacts Ficha de personalización. A continuación, puede elegir entre tokens de contacto, negocio o ticket, en función de los criterios desencadenantes que haya seleccionado para enviar la encuesta. Por ejemplo, si ha elegido un desencadenante de pipeline de tickets, puede utilizar tokens de personalización de tickets.
  • Introduce un valor predeterminado y haz clic en Insertar. 
• En la sección Configuración avanzada, puedes seleccionar la ubicación de la oficina. Esta información aparecerá en el pie de página del correo electrónico. 
• En la sección Cuerpo del correo electrónico, escribe un Saludo e Introducción para tu correo electrónico de encuesta. Haga clic en contacts Token de personalización para incluir una ficha de personalización.
  
  
• En la sección Tema, agrega una imagen destacada.
  • Haz clic para activar el interruptor Imagen destacada y haz clic en Reemplazar.
  • En el panel derecho, selecciona una imagen o haz clic en Agregar imagen para cargar una nueva imagen.
  • Haz clic en Eliminar para eliminar la imagen.
• Para editar el texto del botón de inicio de la encuesta, introduce Texto del botón. 
  
  
• Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.
• En el panel derecho, observa la vista preliminar de la encuesta.

Opciones (solo encuestas de Enlace compartible y Página web)

• En la sección Configuración, haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma en el que deseas que esté la encuesta.
• Si estás creando una encuesta de enlace compartible, introduce el nombre de la empresa.
• En la sección Tema, selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor de color hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Gracias.

Destinatarios (solo encuestas por correo electrónico)

• En la sección Quién, selecciona los criterios desencadenantes que deben cumplir los contactos para que se les envíe la encuesta: 

• Encuestas basadas en contactos: configura tu encuesta basándote en la fecha en que tu contacto se convirtió en cliente, en las propiedades del contacto o del objeto asociado, o seleccionando listas estáticas. Las respuestas a la encuesta se asociarán únicamente al contacto y a la empresa asociada. Para asociar respuestas de encuestas con tickets o negocios, seleccione el tipo de desencadenante Pipeline de tickets o Etapa del negocio.

• • Fecha en que se convirtió en cliente: selecciona esta opción para enviar la encuesta a los clientes que se convirtieron en clientes hace más de 30 días.
  • Empezar de cero: selecciona esta opción para crear tus propios criterios.
    • Selecciona un tipo de propiedad y haz clic en Crear criterios.
    • En la pestaña Criterios, personalice sus criterios. Puedes hacer clic en Y o O para personalizar aún más los filtros. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
    • Haz clic en Aplicar.

• • Listas estáticas: selecciona esta opción para enviar la encuesta a los contactos de una lista estática que ya hayas creado.
• Encuestas basadas en tickets: 
  • Pipeline de tickets: selecciona esta opción para enviar la encuesta cuando se cierre un ticket en un pipeline seleccionado. Las respuestas a la encuesta se asociarán con el contacto, la empresa asociada y el ticket. Cada pipeline de tickets sólo puede estar vinculado a una encuesta. 
• Encuestas basadas en negocios:
  • Pipeline de negocios: selecciona esta opción para enviar la encuesta cuando un negocio introduzca una etapa específica. Las respuestas a la encuesta se asociarán con el contacto, la empresa asociada y el Negocio. Cada etapa del negocio sólo puede vincularse a una encuesta. 

• En la sección Cuándo, selecciona cuándo se envía la encuesta:
  • Cuando el destinatario cumpla con los criterios: el correo electrónico se enviará cuando el contacto cumpla con los criterios establecidos en la sección anterior.
  • Agregar retraso: selecciona cuántos minutos/horas/días se enviará la encuesta después de que el destinatario cumpla con los criterios.
• En la sección Frecuencia, selecciona la frecuencia con la que se enviará la encuesta. De forma predeterminada, Una vez será seleccionado.
  • Para enviar la encuesta a los clientes de forma periódica, selecciona Recurrente y utiliza el menú desplegable para seleccionar una cadencia.
  • No es posible enviar encuestas basadas en tickets o en negocios de forma recurrente.
• Una vez que un cliente responde a una encuesta, su equipo puede ver fácilmente las respuestas en el centro de ayuda o en la bandeja de entrada, en la tarjeta Feedback anterior del panel derecho.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Automatización.

Segmentación (solo encuestas de página web)

En la pestaña Segmentación, dirígete a tus visitantes seleccionando cuándo quieres que aparezca la encuesta en tu sitio. 

Páginas web objetivo

En la sección Dónde, elige la URL del sitio web para mostrar la encuesta. Puedes agregar la lógica condicional para las URL específicas o los valores de parámetros de consulta. Por opción predeterminada, la encuesta aparecerá en todas las páginas. 

• Para que la encuesta se muestre cuando un visitante esté en una URL de sitio web específica, en la sección URL del sitio web:
  • Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona URL del sitio web.
  • Haz clic en el segundo menú desplegable y selecciona una regla de segmentación.
  • Introduce los criterios de la regla en el campo de texto.
• Para mostrar el formulario emergente cuando un visitante esté en una página de sitio web cuya URL incluya parámetros de consulta específicos:
  • Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona Parámetro de consulta.
  • En el primer campo, escribe el nombre del parámetro.
  • Haz clic en el menú desplegable y selecciona una regla de targeting.

• • En el segundo campo, escribe el valor del parámetro de consulta.
• Para agregar otra regla, haz clic en Agregar regla. 
• Para excluir la encuesta de determinadas páginas, haz clic en Agregar regla de exclusión. 
• Selecciona la opción Desactivar encuesta en tamaños de pantalla pequeños (dispositivos móviles, tabletas) para evitar que la encuesta se muestre en tamaños de pantalla pequeños.

Desencadenantes

En la sección Cuándo debe mostrarse, ajusta cuándo aparecerá la encuesta en la página. Puedes seleccionar entre las siguientes opciones:

• Desencadenante al hacer clic en un botón: cuando el visitante hace clic en un botón de una página, aparece la encuesta.
• Desencadenante al desplazarse por la página: la encuesta aparecerá cuando el visitante se desplace más allá de un determinado porcentaje de la página.
• Desencadenante cuando el usuario vaya a salir de la página: la encuesta aparecerá cuando el visitante mueva el cursor a la barra superior de la ventana del navegador.
• Desencadenante después del tiempo transcurrido: la encuesta aparecerá cuando el visitante haya pasado un tiempo determinado en tu página.
• Desencadenante tras inactividad: la encuesta aparecerá cuando el visitante esté inactivo en tu página durante un tiempo determinado. 

Frecuencia

En la sección Frecuencia, elige la frecuencia con la que aparecerá la encuesta. Puedes seleccionar entre las siguientes opciones:

• Después de un periodo de tiempo establecido: una vez que el visitante haya respondido, la encuesta aparecerá cada {x} días. Haga clic en el menú desplegable y seleccione el número de días.
• Repetir: la encuesta aparecerá cada vez que el visitante visite la página web seleccionada, incluso si ya ha respondido a la encuesta anteriormente.
• No volver a mostrar: una vez que el visitante haya respondido a la encuesta, ésta no volverá a aparecer.

Haz clic en la pestaña Automatización para continuar. 

Automatización

Decide qué usuarios reciben notificaciones sobre nuevas respuestas a la encuesta. 

Configuración de la automatización del envío de correo electrónico

• Para seleccionar usuarios o equipos para recibir notificaciones de respuesta a la encuesta, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona un usuario o equipo.

• Para recordar a los clientes que completen la encuesta, haz clic en el menú desplegable Enviar correo electrónico de recordatorio de encuesta y selecciona cuántos días después del envío de la encuesta inicial deseas volver a enviar el correo electrónico de la encuesta. A continuación, activa el interruptor para volver a enviar el correo electrónico.
• Para crear un workflow y automatizar acciones basadas en tu encuesta, en la parte superior, haz clic en Crear workflow. Se abrirá una nueva pestaña para que crees un workflow.
• Si tu cuenta de HubSpot tiene acceso a contactos de marketing puedes establecer cualquier contacto creado mediante esta encuesta como contactos de marketing. La opción Establecer contactos creados como contactos de marketing está activada de manera predeterminada. 

Configuración de automatización de enlaces compartibles y encuestas en páginas web

• Haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos para seleccionar qué usuarios reciben una notificación cuando se envía una respuesta a la encuesta.
• Para crear un workflow y automatizar acciones basadas en tu encuesta, en la parte superior, haz clic en Crear workflow. Se abrirá una nueva pestaña para que crees un workflow.
• Si tu cuenta de HubSpot tiene acceso a contactos de marketing puedes establecer cualquier contacto creado mediante esta encuesta como contactos de marketing. La opción Establecer contactos creados como contactos de marketing está activada de manera predeterminada. 

Revisar y publicar

Revisa la configuración de tu encuesta para asegurarte de que la configuración en pasos anteriores se haya establecido correctamente.

• Para ver cómo aparecerá la encuesta en equipos de escritorio, móvil y tableta, haz clic en Vista preliminar.
• Si estás creando una encuesta por correo electrónico, para enviarte una versión de la encuesta, haz clic en Enviar encuesta de prueba en la parte superior derecha. Puedes obtener una vista preliminar del correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Recibir el correo como un contacto específico y luego seleccionando un contacto.
• Si estás creando una encuesta de enlaces compartibles:
  • Haz clic en Compartir en la parte superior derecha y luego en Copiar en el cuadro de diálogo para copiar el enlace de la encuesta.
  • Haz clic en externalLink Encuesta de prueba en la parte superior derecha para abrir una vista previa de la encuesta en una nueva pestaña.
• Para revisar tu configuración, haz clic en Revisar y publicar en la parte superior derecha.
• Al finalizar, haz clic en Publicar para activar tu encuesta.

Después de publicar la encuesta, no podrás editar o eliminar ninguna de las preguntas de la encuesta. En su lugar, tendrás que anular la publicación de la encuesta y crear una nueva.

Para anular la publicación de una encuesta:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
• Coloca el cursor sobre la encuesta, luego haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Anular publicación.

Editar, clonar y eliminar una encuesta

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
• Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar. 
• Para clonar una encuesta, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Clonar.
  • En el cuadro emergente, asigna a la encuesta clonada un nombre y haz clic en Clonar.
• Para eliminar una encuesta, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Acciones > Eliminar.
  • En el cuadro emergente, selecciona la casilla de verificación y haz clic en Eliminar.