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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Créer une enquête personnalisée

Dernière mise à jour: février 26, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub Pro, Entreprise

En plus des enquêtes de support et de satisfaction client, vous pouvez créer des enquêtes de retour d'information personnalisées à envoyer à vos contacts. Ces enquêtes peuvent comporter des questions et des options personnalisées, notamment des classements par étoiles, des sélections radio et des champs de texte d'une seule ligne. 

Remarque : les réponses aux enquêtes de satisfaction personnalisées seront associées aux contacts qui auront répondu à l'enquête. Si vous souhaitez que les réponses à votre enquête soient associées à des tickets, vous pouvez créer un support client (CES) survey

Créer une enquête personnalisée

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
  • En haut à droite, cliquez sur Créer une enquête
  • Sélectionnez le mode de livraison :
    • E-mail : l'enquête sera envoyée par e-mail à vos clients.
    • Lien partageable: l'enquête sera créée sur une page autonome que vous partagerez au moyen d'un lien.
    • Page web : l'enquête sera créée sur l'une des pages de votre site web.
  • Cliquez sur Créer
  • Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.
Remarque :
  • Pour envoyer une enquête par e-mail, les utilisateurs doivent disposer des autorisations suivantes : Accès marketing, y compris Publier accès à l'outil E-mail.
  • Si vous dépubliez une enquête par e-mail, les contacts qui ont reçu l'enquête pourront y répondre pendant 14 jours. Les enquêtes basées sur des liens n'expirent pas à moins que vous ne les dépubliez.

E-mail (enquêtes par e-mail uniquement)

  • Dans la section Paramètres de l'E-mail, définissez la langue de l'enquête , Nom de l'entreprise, De nom et De adresse pour votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.
  • Entrez l'objet.
    • Pour insérer un jeton de personnalisation dans le sujet, cliquez sur contacts Jeton de personnalisation et sélectionnez un jeton de contact 
    • Saisissez une valeur par défaut  et cliquez sur Insert
  • Dans la section Paramètres avancés, vous pouvez sélectionner un bureau. Cette information apparaîtra dans le pied de page de l'E-mail. 

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • Dans la section Corps de l'E-mail , saisissez un message d'accueil et une introduction pour votre e-mail d'enquête. Cliquez sur contacts Jeton de personnalisation pour inclure un jeton de personnalisation .

    email-body-custom-survey
  • Dans la section Theme, ajoutez une image vedette.
    • Cliquez sur pour activer l'option Featured image et cliquez sur Replace.
    • Dans le panneau de droite, sélectionnez une image ou cliquez sur Ajouter une image pour charger une nouvelle image.
    • Cliquez sur Remove pour supprimer l'image.
  • Pour modifier le texte du bouton de démarrage de l'enquête, saisissez Texte du bouton.

    custom-survey-theme
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévoyez l'aspect de l'enquête.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Enquête.

Enquête

  • Dans la section Construire votre enquête, vous pouvez sélectionner les types de questions que vous poserez à vos répondants. Cliquez sur une question ou faites-la glisser dans le panneau de droite pour créer votre enquête :
    • Pour ajouter une question qui a été utilisée dans une enquête précédente, sélectionnez une question dans Previously asked questions section.
    • Pour créer une nouvelle question d'enquête, sélectionnez l'un des types de questions dans la rubrique Types de questions survey. Vous pouvez ajouter une question standard sur le taux de recommandation net ou la satisfaction de la clientèle en sélectionnant le module NPS ou CSAT .

Veuillez noter : si vous éditez une enquête existante qui a déjà été publiée, vous ne pouvez pas éditer ou supprimer les questions de l'enquête.


  • Dans l'écran d'aperçu de droite, cliquez sur une question pour en modifier les détails.

    • Dans la section Question:
      • Cliquez pour activer l'option Make this field required pour rendre une question obligatoire.
      • Cliquez sur la zone de texte pour modifier le texte ou le format de la question d'enquête. Si vous créez une question NPS, vous ne pouvez pas modifier le texte ou le format de la question du sondage.
      • Saisissez le texte d'aide pour aider vos visiteurs à répondre à l'enquête. 
      • Si vous créez une question de note, cliquez sur le menu déroulant Icône, puis sélectionnez Cercle ou Étoile pour choisir le type d'icône utilisé.
    • Dans la section Propriété de feedback :
      • Cliquez sur Créer une propriété de feedback pour créer une nouvelle propriété afin de stocker les données de réponse de votre question.
        • Vous pouvez modifier le libellé ou ajouter une description dans le panneau de droite. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Suivant, puis sur Créer. Toute propriété que vous créez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.
      • Pour ajouter une propriété de feedback personnalisée existante, vous devez d'abord ajouter une question du même type de champ de propriété. Par exemple, pour afficher toutes les propriétés de rétroaction personnalisée de la sélection déroulante, ajoutez une question de sélection déroulante à l'enquête.
        • Pour utiliser une propriété de feedback existante, cliquez et saisissez dans la barre Rechercher les propriétés de feedback existantes ou, le cas échéant, sélectionnez une propriété dans la liste. Toute propriété que vous sélectionnez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.
      • Une fois que vous avez sélectionné une propriété de retour d'information correspondante, en fonction du type de champ de la propriété , cliquez pour modifier les options les valeurs et les libellés . Pour les propriétés de notation, sélectionnez la case à cocher Inverser l'échelle pour modifier l'ordre des valeurs de notation.
      • Dans la section Logic, configurez la logique conditionnelle pour la question de l'enquête. En fonction de la réponse dans la section Si la question, vous pouvez montrer une autre question dans la section Puis montrer. Cliquez sur Enregistrer

logique des gâteaux

    • Cliquez sur Done pour continuer à construire votre enquête. 
  • Dans la section Modules communs, cliquez sur un module et faites-le glisser vers le panneau de droite pour ajouter un en-tête, un paragraphe de texte, une image ou un séparateur à votre enquête.
  • Pour ajouter une étape supplémentaire à votre enquête, cliquez sur le module Étape et faites-le glisser vers le panneau de droite, puis personnalisez les modules de chaque étape. Une fois publiée, chaque étape aura sa propre page dans l'enquête et une barre de progression apparaîtra pour montrer aux utilisateurs leur progression.
  • Pour continuer de modifier une enquête par e-mail, cliquez sur l'onglet Remerciements. Pour continuer à éditer un sondage Shareable link ou Web page, cliquez sur l'onglet Options.

Options (Lien partageable et Page web enquêtes uniquement)

  • Dans la sectionParamètres , cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
  • Si vous créez une enquête Shareable link, entrez votre Nom de l'entreprise.
  • Dans la section Thème, sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur de couleur hexagonale ou en cliquant sur le sélecteur de couleurs à droite.

options-custom-survey

  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Remerciements.

Merci

  • Pour inclure une image par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez pour activer l'option image. Cliquez sur Remplacer pour modifier l'image.
  • Saisissez votre texte d'en-tête et de corps.

thank-you-custom-surveys

  • Passez à l'onglet suivant :
    • Pour les enquêtes par e-mail, cliquez sur l'onglet Recipients .
    • Pour les enquêtes sur les liens partageables, cliquez sur l'onglet Automation.
    • Pour les enquêtes sur les pages web, cliquez sur l'onglet Targeting

Destinataires (enquêtes par e-mail uniquement)

  • Dans la section Who, select Became a customer date or Start from scratch pour créer vos propres critères, ou Static lists pour sélectionner une liste statique que vous avez créée.
    • Si vous sélectionnez Commencer à partir de zéro, sélectionnez un type de propriété et cliquez sur Créer des critères.
      • Dans l'onglet Criteria, personnalisez vos critères . Vous pouvez cliquer sur AND ou OR pour personnaliser davantage les filtres. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
      • Cliquez sur Appliquer.
        edit-criteri-customer-satisfaction-survey
    • Si vous sélectionnez Listes statiques, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une liste statique existante.
  • Dans la section When, sélectionnez le moment où l'enquête est envoyée :
    • Lorsque le destinataire répond aux critères: l'e-mail sera envoyé lorsque le contact répond aux critères définis dans la section précédente.
    • Ajouter un délai : sélectionner combien de minutes/heures/jours l'enquête sera envoyée après que le destinataire ait répondu aux critères.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Automatisation

Ciblage (page web enquêtes uniquement)

Dans l'onglet Targeting, ciblez vos visiteurs en choisissant le moment où vous souhaitez que l'enquête apparaisse sur votre site. 

Pages cibles du site web

Dans la section Where, choisissez l'URL du site web sur lequel l'enquête doit être affichée. Vous pouvez ajouter une logique conditionnelle pour des URL spécifiques et/ou des valeurs de paramètres de requête. Par défaut, l'enquête apparaît sur toutes les pages. 

  • Pour afficher l'enquête lorsque le visiteur se trouve sur l'URL d'un site web spécifique, dans la section Website URL:
    • Cliquez sur le premier menu déroulant  et sélectionnez Website URL.
    • Cliquez sur le deuxième menu déroulant  et sélectionnez une règle de ciblage.
    • Saisissez les critères de votre règle dans le champ de texte.
  • Pour afficher le formulaire contextuel lorsqu'un visiteur se trouve sur une page web dont l'URL contient des paramètres de requête spécifiques :
    • Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez Paramètre de requête.
    • Dans le premier champ de texte, saisissez le nom du paramètre de requête.
    • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une règle de ciblage.
    • Dans le deuxième champ de texte, saisissez la valeur du paramètre de requête.
  • Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle
  • Pour exclure l'enquête de certaines pages, cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion
  • Sélectionnez l'option Désactiver l'enquête sur les petits écrans (mobiles, tablettes) pour empêcher l'enquête de s'afficher sur les petits écrans.

Déclencheurs

Définir le moment où l'enquête apparaîtra sur la page. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

  • Au clic sur un bouton: lorsque le visiteur clique sur un bouton d'une page, l'enquête est affichée.
  • Sur le défilement de la page: l'enquête apparaîtra lorsque le visiteur défilera au-delà d'un certain pourcentage de la page.
  • On exit intent: l'enquête apparaîtra lorsque le visiteur déplacera son curseur vers la barre supérieure de la fenêtre de navigation.
  • Après le temps écoulé: l'enquête apparaîtra lorsque le visiteur aura passé une certaine durée sur votre page.
  • Après inactivité: l'enquête apparaît lorsque le visiteur est inactif sur votre page pendant une durée déterminée. 

Fréquence

Choisissez la fréquence d'apparition de l'enquête. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

  • Après une période déterminée: une fois qu'un visiteur a envoyé ses commentaires, l'enquête apparaîtra tous les {x} jours. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le nombre de jours .
  • Répéter: l'enquête apparaîtra chaque fois que le visiteur se rendra sur la page web sélectionnée, même s'il a déjà répondu à l'enquête.
  • Ne pas réapparaître: une fois qu'un visiteur a envoyé ses commentaires, l'enquête ne réapparaîtra pas.

Cliquez sur l'onglet Automation pour continuer. 

Automatisation

Décidez quels utilisateurs seront informés des nouvelles réponses à l'enquête. 

Paramètres d'automatisation de l'envoi des e-mails

  • Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.
réponses à l'enquête

 

  • Cliquez sur la bascule pour programmer un E-mail de rappel d'enquête si un contact ne répond pas à votre enquête, sélectionnez le nombre de jours après l'envoi de l'enquête pour envoyer l'E-mail de rappel.

    custom-survey-reminder-email (en anglais)
  • Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvre pour vous permettre de créer un Workflow.

Paramètres d'automatisation des liens partageables et des pages web

  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes pour sélectionner les utilisateurs qui reçoivent une notification lorsqu'une réponse à une enquête est soumise.
  • Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvre pour vous permettre de créer un Workflow.

Vérifier et publier

Vérifiez les paramètres de votre enquête pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été définis correctement.

  • Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, mobile et tablette, cliquez sur Aperçu.
  • Si vous créez une enquête par e-mail, pour vous envoyer une version de l'enquête, cliquez sur Envoyer une enquête test en haut à droite. Vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Recevoir l'e-mail en tant que contact spécifique, puis en sélectionnant un contact.
  • Si vous créez une enquête par lien partageable :
    • Cliquez sur Partager dans l'angle supérieur droit, puis sur Copier dans la boîte de dialogue pour copier le lien de l'enquête.
    • Cliquez sur externalLink Test de l'enquête en haut à droite pour ouvrir un aperçu de l'enquête dans un nouvel onglet.
  • Pour revoir vos paramètres, cliquez sur Revoir et publier en haut à droite.
  • Lorsque vous avez terminé, cliquez surPublier pour lancer votre enquête en ligne.

Une fois l'enquête publiée, vous ne pourrez plus modifier ou supprimer les questions de l'enquête. Au lieu de cela, vous devrez dépublier l'enquête et en créer une nouvelle.

Pour dépublier une enquête :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
  • Passez la souris sur l'enquête, puis cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Dépublier.

Modifier, cloner et supprimer une enquête

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
  • Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier
  • Pour cloner une enquête, survolez-la et cliquez sur Cloner.
    • Dans la fenêtre contextuelle, donnez à l'enquête clonée un nom  et cliquez sur Clone.
  • Pour supprimer une enquête, survolez-la et cliquez sur ActionsSupprimer.
    • Dans la fenêtre contextuelle, cochez la case et cliquez sur Delete
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