Créer une enquête personnalisée

En plus des enquêtes de support client et de satisfaction client, vous pouvez créer des enquêtes de feedback personnalisées à envoyer à vos contacts. Ces enquêtes peuvent comporter des questions et des options personnalisées, notamment des classements par étoiles, des sélections radio et des champs de texte d'une seule ligne. 

Remarque : À compter du 15 mai 2025, une licence utilisateur Service Hub sera requise pour créer, modifier et publier des enquêtes. Découvrez-en davantage dans le catalogue Produits & et Services de HubSpot.

Créer une enquête personnalisée

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• En haut à droite, cliquez sur Créer une enquête. 
• Cliquez sur Suivant. 
• Sélectionnez le mode de livraison :
  • E-mail : l'enquête sera envoyée par e-mail à vos clients.
  • Lien partageable: l'enquête sera créée sur une page autonome que vous partagerez au moyen d'un lien.
  • Page web : l'enquête sera créée sur l'une des pages de votre site web.
  • Workflow (BETA) : l’enquête sera envoyée à vos contacts via des workflows. En savoir plus sur l’envoi d’enquêtes via des workflows . 

• Cliquez sur Créer. 
• Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.

Enquête

• Dans la section Construire votre enquête, vous pouvez sélectionner les types de questions que vous poserez à vos répondants. Cliquez sur une question ou faites-la glisser dans le panneau de droite pour créer votre enquête :
  • Pour ajouter une question qui a été utilisée dans une enquête précédente, sélectionnez une question dans la section Questions précédemment utilisées .
  • Pour créer une nouvelle question d'enquête, sélectionnez l'un des types de questions dans la rubrique Types de questions survey. Vous pouvez ajouter une question standard sur le taux de recommandation net ou la satisfaction de la clientèle en sélectionnant le module NPS ou CSAT . 

Veuillez noter : si vous éditez une enquête existante qui a déjà été publiée, vous ne pouvez pas éditer ou supprimer les questions de l'enquête.

• Dans l'écran d'aperçu de droite, cliquez sur une question pour en modifier les détails.

  • Dans la section Question:
    • Cliquez pour activer l'option Make this field required pour rendre une question obligatoire.
    • Cliquez sur la zone de texte pour modifier le texte ou le format de la question d'enquête. Si vous créez une question NPS, vous ne pouvez pas modifier le texte ou le format de la question du sondage.

• • • Texte d’aide : dans le champ Texte d’aide , fournissez des informations supplémentaires pour clarifier l’objectif d’un champ.
    • Texte d’espace réservé : dans le champ Texte d’espace réservé , saisissez une requête ou un exemple pour guider vos visiteurs sur le type d’informations à saisir. Ce texte disparaît une fois que l’utilisateur commence à taper.
    • Si vous créez une question de note, cliquez sur le menu déroulant Icône, puis sélectionnez Cercle ou Étoile pour choisir le type d'icône utilisé.

• • Dans la section Propriété de feedback :
    • Cliquez sur Créer une propriété de feedback pour créer une nouvelle propriété afin de stocker les données de réponse de votre question.
      • Dans le panneau de droite, vous pouvez modifier le propriété libellé, le groupe, ainsi que le type de champ et les options. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Créer. Toute propriété que vous créez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.
    • Pour ajouter une propriété de feedback personnalisée existante, vous devez d'abord ajouter une question du même type de champ de propriété. Par exemple, pour afficher toutes les propriétés de rétroaction personnalisée de la sélection déroulante, ajoutez une question de sélection déroulante à l'enquête.
      • Pour utiliser une propriété de feedback existante, cliquez et saisissez dans la barre Rechercher les propriétés de feedback existantes ou, le cas échéant, sélectionnez une propriété dans la liste. Toute propriété que vous sélectionnez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.

• • • Une fois que vous avez sélectionné une propriété de retour d'information correspondante, en fonction du type de champ de la propriété , cliquez pour modifier les options les valeurs et les libellés . Pour les propriétés de notation, sélectionnez la case à cocher Inverser l'échelle pour modifier l'ordre des valeurs de notation.
    • Vous pouvez également ajouter des champs dépendants dans les enquêtes de satisfaction personnalisées. Découvrez comment procéder ici. 

• • Cliquez sur Terminé dans l’angle supérieur gauche pour continuer à créer votre enquête. 
• Dans la section Modules communs , cliquez sur un module et faites-le glisser vers le panneau de droite pour ajouter un en-tête, un paragraphe de texte, une image, un séparateur ou une étape à votre enquête.
• Si vous ajoutez une étape à votre enquête, cliquez sur le module Étape et faites-le glisser vers le panneau de droite, puis personnalisez les modules dans chaque étape. Une fois publiée, chaque étape aura sa propre page dans l'enquête et une barre de progression apparaîtra pour montrer aux utilisateurs leur progression.

Merci

• Pour inclure une image par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez pour activer l'option image.  Cliquez sur Remplacer pour modifier l'image.
• Saisissez votre texte d'en-tête et de corps.

• Passez à l'onglet suivant :
  • Pour les enquêtes par e-mail et de workflow (BÊTA), cliquez sur l’onglet Destinataires.
  • Pour les enquêtes sur les liens partageables, cliquez sur l'onglet Automation.
  • Pour les enquêtes sur les pages web, cliquez sur l'onglet Targeting.  

E-mail (enquêtes par e-mail et par workflow (bêta uniquement))

• Dans la section Paramètres des e-mails , définissez la langue de l’enquête, le nom de l’entreprise, l’URL de l’entreprise , le nom de l’expéditeur et l’adresse de l’expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.
• Dans le champ Ligne d’objet , saisissez votre ligne d’objet.
  • Pour insérer un jeton de personnalisation dans l’objet, cliquez sur contacts Jeton de personnalisation. Vous pouvez ensuite choisir parmi des jetons de contact, de transaction ou de ticket, en fonction des critères de déclenchement que vous avez sélectionnés pour envoyer l’enquête. Par exemple, si vous avez sélectionné un déclencheur de pipeline de ticket, vous pouvez utiliser des jetons de personnalisation de ticket.
  • Saisissez une valeur par défaut  et cliquez sur Insert. 
• Dans la section Paramètres avancés, vous pouvez sélectionner un bureau. Cette information apparaîtra dans le pied de page de l'E-mail. 
• Dans la section Corps de l'E-mail , saisissez un message d'accueil et une introduction pour votre e-mail d'enquête. Cliquez sur contacts Jeton de personnalisation pour inclure un jeton de personnalisation. 
  
  
• Dans la section Theme, ajoutez une image vedette.
  • Cliquez sur pour activer l'option Featured image et cliquez sur Replace.
  • Dans le panneau de droite, sélectionnez une image ou cliquez sur Ajouter une image pour charger une nouvelle image.
  • Cliquez sur Remove pour supprimer l'image.
• Pour modifier le texte du bouton de démarrage de l'enquête, saisissez Texte du bouton.
  
  
• Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
• Dans le panneau de droite, prévoyez l'aspect de l'enquête.

Options (Lien partageable et Page web enquêtes uniquement)

• Dans la sectionParamètres , cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
• Si vous créez une enquête Shareable link, entrez votre Nom de l'entreprise.
• Dans la section Thème, sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur de couleur hexagonale ou en cliquant sur le sélecteur de couleurs à droite.

• Pour continuer, cliquez sur l'onglet Remerciements.

Destinataires (enquêtes par e-mail uniquement)

• Dans la section Qui , sélectionnez les critères de déclenchement auxquels les contacts doivent répondre pour que l’enquête leur soit envoyée : 

• Enquêtes basées sur les contacts : définissezvotre enquête en fonction de la date à laquelle votre contact est devenu client, contact ou propriété d’objet associée, ou en sélectionnant des listes statiques. Les soumissions de feedback seront associées au contact et à l’entreprise associée uniquement. Pour associer les soumissions de feedback à des tickets ou à des transactions, sélectionnez le type de déclencheur Pipeline de tickets ou Phase de transaction.

• • Date de conversion en client : sélectionnez cette option pour envoyer l’enquête aux clients qui sont devenus clients il y a plus de 30 jours.
  • Commencer de zéro : sélectionnez cette option pour créer vos propres critères.
    • Sélectionnez un type de propriété et cliquez sur Créer des critères.
    • Dans l’onglet Critères, personnalisez vos critères. Vous pouvez cliquer sur AND ou OR pour personnaliser davantage les filtres. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
    • Cliquez sur Appliquer.

• • Listes statiques : sélectionnez cette option pour envoyer l’enquête à des contacts à partir d’une liste statique déjà créée.
• Enquêtes basées sur les tickets :
  • Pipeline de ticket : sélectionnez cette option pour envoyer l’enquête lorsqu’un ticket dans un pipeline sélectionné est fermé. Les soumissions de feedback seront associées au contact, à l’entreprise associée et au ticket. Chaque pipeline de ticket ne peut être lié qu’à une seule enquête. 
• Enquêtes basées sur les transactions :
  • Pipeline de transactions : sélectionnez cette option pour envoyer l’enquête lorsqu’une transaction entre dans une phase spécifique. Les soumissions de feedback seront associées au contact, à l’entreprise associée et à la transaction. Chaque phase de transaction ne peut être liée qu’à une seule enquête. 

• Dans la section When, sélectionnez le moment où l'enquête est envoyée :
  • Lorsque le destinataire répond aux critères: l'e-mail sera envoyé lorsque le contact répond aux critères définis dans la section précédente.
  • Ajouter un délai : sélectionner combien de minutes/heures/jours l'enquête sera envoyée après que le destinataire ait répondu aux critères.
• Dans la section Fréquence, sélectionnez la fréquence d’envoi de l’enquête. L’option Une option unique sera sélectionnée par défaut.
  • Pour envoyer l’enquête aux clients régulièrement, sélectionnez Récurrent et utilisez le menu déroulant pour sélectionner une fréquence.
  • Il n’est pas possible d’envoyer des enquêtes basées sur des tickets ou des transactions de manière récurrente.
• Une fois qu’un client envoie son feedback, votre équipe peut facilement consulter les réponses dans le centre de support ou dans la boîte de réception, sous la carte Feedback passé dans le panneau de droite.

• Pour continuer, cliquez sur l'onglet Automation. 

Ciblage (page web enquêtes uniquement)

Dans l'onglet Targeting, ciblez vos visiteurs en choisissant le moment où vous souhaitez que l'enquête apparaisse sur votre site. 

Pages cibles du site web

Dans la section Where, choisissez l'URL du site web sur lequel l'enquête doit être affichée. Vous pouvez ajouter une logique conditionnelle pour des URL spécifiques et/ou des valeurs de paramètres de requête. Par défaut, l'enquête apparaît sur toutes les pages. 

• Pour afficher l'enquête lorsque le visiteur se trouve sur l'URL d'un site web spécifique, dans la section Website URL:
  • Cliquez sur le premier menu déroulant  et sélectionnez Website URL.
  • Cliquez sur le deuxième menu déroulant  et sélectionnez une règle de ciblage.
  • Saisissez les critères de votre règle dans le champ de texte.
• Pour afficher le formulaire contextuel lorsqu'un visiteur se trouve sur une page web dont l'URL contient des paramètres de requête spécifiques :
  • Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez Paramètre de requête.
  • Dans le premier champ de texte, saisissez le nom du paramètre de requête.
  • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une règle de ciblage.

• • Dans le deuxième champ de texte, saisissez la valeur du paramètre de requête.
• Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle. 
• Pour exclure l'enquête de certaines pages, cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion. 
• Sélectionnez l'option Désactiver l'enquête sur les petits écrans (mobiles, tablettes) pour empêcher l'enquête de s'afficher sur les petits écrans.

Déclencheurs

Dans la section Quand doit-elle être affichée , définissez quand l’enquête apparaîtra sur la page. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

• Déclencher un clic sur un bouton : lorsque le visiteur clique sur un bouton sur une page, affichez l’enquête.
• Déclencher sur le défilement des pages : l’enquête apparaît lorsque le visiteur fait défiler au-delà d’un certain pourcentage de la page.
• Déclencher sur les intentions de sortie : l’enquête apparaît lorsque le visiteur déplace son curseur vers la barre supérieure de la fenêtre de navigation.
• Déclencher après le temps écoulé : l’enquête apparaîtra lorsque le visiteur aura passé un temps spécifique sur votre page.
• Déclencher après inactivité : l’enquête apparaît lorsque le visiteur est inactif sur votre page pendant une durée spécifique. 

Fréquence

Dans la section Fréquence , choisissez la fréquence d’affichage de l’enquête. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

• Après une période déterminée: une fois qu'un visiteur a envoyé ses commentaires, l'enquête apparaîtra tous les {x} jours. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le nombre de jours .
• Répéter: l'enquête apparaîtra chaque fois que le visiteur se rendra sur la page web sélectionnée, même s'il a déjà répondu à l'enquête.
• Ne pas réapparaître: une fois qu'un visiteur a envoyé ses commentaires, l'enquête ne réapparaîtra pas.

Cliquez sur l'onglet Automation pour continuer. 

Automatisation

Décidez quels utilisateurs seront informés des nouvelles réponses à l'enquête. 

Paramètres d’automatisation de l’enquête par e-mail

• Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

• Pour rappeler aux clients de répondre à l’enquête, cliquez sur le menu déroulant Envoyer un e-mail de rappel d’enquête et sélectionnez le nombre de jours après l’envoi de l’enquête initiale pour renvoyer l’e-mail de l’enquête. Ensuite, activez le bouton pour renvoyer l’e-mail.
• Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvrira pour vous permettre de créer un workflow.
• Si votre compte HubSpot a accès aux contacts marketing, vous pouvez définir tous les contacts créés dans le cadre de cette enquête comme des contacts marketing. La bascule Définir les contacts créés comme contacts marketing est activée par défaut. 

Paramètres d’automatisation de l’enquête avec un lien et une page web partageables

• Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes pour sélectionner les utilisateurs qui reçoivent une notification lorsqu'une réponse à une enquête est soumise.
• Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvrira pour vous permettre de créer un workflow.
• Si votre compte HubSpot a accès aux contacts marketing, vous pouvez définir tous les contacts créés dans le cadre de cette enquête comme des contacts marketing. La bascule Définir les contacts créés comme contacts marketing est activée par défaut. 

Vérifier et publier

Vérifiez les paramètres de votre enquête pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été définis correctement.

• Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, mobile et tablette, cliquez sur Aperçu.
• Si vous créez une enquête par e-mail, pour vous envoyer une version de l'enquête, cliquez sur Envoyer une enquête test en haut à droite. Vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Recevoir l'e-mail en tant que contact spécifique, puis en sélectionnant un contact.
• Si vous créez une enquête par lien partageable :
  • Cliquez sur Partager dans l'angle supérieur droit, puis sur Copier dans la boîte de dialogue pour copier le lien de l'enquête.
  • Cliquez sur externalLink Test de l'enquête en haut à droite pour ouvrir un aperçu de l'enquête dans un nouvel onglet.
• Pour revoir vos paramètres, cliquez sur Revoir et publier en haut à droite.
• Lorsque vous avez terminé, cliquez surPublier pour lancer votre enquête en ligne.

Une fois l'enquête publiée, vous ne pourrez plus modifier ou supprimer les questions de l'enquête. Au lieu de cela, vous devrez dépublier l'enquête et en créer une nouvelle.

Pour dépublier une enquête :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• Passez la souris sur l'enquête, puis cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Dépublier.

Modifier, cloner et supprimer une enquête

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier. 
• Pour cloner une enquête, survolez-la et cliquez sur Cloner.
  • Dans la fenêtre contextuelle, donnez à l'enquête clonée un nom  et cliquez sur Clone.
• Pour supprimer une enquête, survolez-la et cliquez sur Actions > Supprimer.
  • Dans la fenêtre contextuelle, cochez la case et cliquez sur Delete.