Créer une enquête personnalisée

Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction personnalisées à envoyer à vos contacts. Ces enquêtes peuvent comporter des questions et des options personnalisées, notamment des classements par étoiles, des sélections radio et des champs de texte d'une seule ligne. 

Remarque : les réponses aux enquêtes de satisfaction personnalisées seront associées aux contacts qui auront répondu à l'enquête. Si vous souhaitez que les réponses à votre enquête soient associées à des tickets, vous pouvez créer une enquête de support client( CES) .

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• Vous pouvez éditer, cloner ou supprimer une enquête existante.
  • Pour modifier l'enquête, survolez-la et cliquez sur Modifier. Si vous éditez une enquête qui a déjà été publiée, vous ne pouvez pas éditer ou supprimer les questions de l'enquête.
  • Pour cloner ou supprimer, survolez l'enquête et cliquez sur le menu déroulant More, puis sélectionnez Clone ou Delete.

• Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur Créer une enquête en haut à droite.
  • Dans la page suivante, sélectionnez Enquête personnalisée, puis cliquez sur Suivant.

• • Sélectionnez la méthode d'envoi de votre enquête en cliquant sur E-mail ou Lien partageable.

• • Pour continuer, cliquez sur Créer.

• • Cliquez sur l'icône edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.

E-mail (enquêtes par e-mail uniquement)

• Dans la section Paramètres de l'E-mail , cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
• Définissez le nom de la société, le nom de l'expéditeur et l' adresse de l'expéditeur pour votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.
• Saisissez votre objet. Pour insérer un jeton de personnalisation dans le sujet, cliquez sur contacts Jeton de personnalisation, cliquez sur le menu déroulant Ajouter un jeton de contact et sélectionnez un jeton, entrez une valeur par défaut et cliquez sur Insérer.
• Dans la section Paramètres avancés, vous pouvez sélectionner un bureau.

• Dans la section Corps de l'E-mail , saisissez un message d'accueil et une introduction pour votre e-mail d'enquête. Cliquez sur contacts Jeton de personnalisation pour inclure un jeton de personnalisation.
  
  
• Dans la section Thème, pour télécharger une image pour l'enquête par e-mail, cliquez sur pour activer l'option Image en vedette et cliquez sur Remplacer. Dans le panneau de droite, sélectionnez une image ou cliquez sur Ajouter une image pour charger une nouvelle image.
• Pour modifier le texte du bouton de démarrage de l'enquête, saisissez Texte du bouton.
  
  
• Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur de couleur hexagonale ou en cliquant sur le sélecteur de couleurs à droite.
• Dans le panneau de droite, vous pouvez prévisualiser l'aspect de la question.
• Pour continuer, cliquez sur l'onglet Enquête.

Enquête

• Dans la section Construire votre enquête, vous pouvez sélectionner les types de questions que vous poserez à vos répondants. Cliquez sur une question ou faites-la glisser dans le panneau de droite pour créer votre enquête :
  • Pour ajouter une question existante, sélectionnez une question dans Questions précédemment posées.
  • Pour créer une nouvelle question d'enquête, sélectionnez l'un des types de questions proposés sur le site . Vous pouvez ajouter une question standard pour le taux de recommandation net ou la satisfaction de la clientèle en sélectionnant le module NPS (beta) ou CSAT (beta) .

Remarque : si vous modifiez une enquête existante qui a déjà été publiée, vous ne pouvez pas modifier ou supprimer les questions de l'enquête.

• Dans l'écran d'aperçu de droite, cliquez sur une question pour en modifier les détails. Dans le panneau de droite :

  • Activez l'interrupteur pour qu'une question soit posée.
  • Cliquez sur la zone de texte pour modifier le texte ou le format de la question d'enquête. Vous pouvez également saisir un texte d'aide pour aider vos visiteurs à remplir l'enquête. Si vous créez une question NPS, vous ne pouvez pas modifier le texte ou le format de la question de l'enquête.
  • Si vous créez une question de note, cliquez sur le menu déroulant Icône, puis sélectionnez Cercle ou Étoile pour choisir le type d'icône utilisé.

• • Dans la section Propriété de feedback :
    • Cliquez sur Créer une propriété de feedback pour créer une nouvelle propriété afin de stocker les données de réponse de votre question. Vous pouvez modifier le libellé ou ajouter une description dans le panneau de droite. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Suivant, puis sur Créer. Toute propriété que vous créez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.
    • Pour ajouter une propriété de feedback personnalisée existante, vous devez d'abord ajouter une question du même type de champ de propriété. Par exemple, pour afficher toutes les propriétés de rétroaction personnalisée de la sélection déroulante, ajoutez une question de sélection déroulante à l'enquête.
      • Pour utiliser une propriété de feedback existante, cliquez et saisissez dans la barre Rechercher les propriétés de feedback existantes ou, le cas échéant, sélectionnez une propriété dans la liste. Toute propriété que vous sélectionnez dans l'éditeur d'enquête peut être utilisée comme un filtre dans d'autres outils HubSpot, tels que les rapports.

• • Une fois que vous avez sélectionné une propriété de retour d'information correspondante, en fonction du type de champ de la propriété, cliquez sur pour modifier les options, les valeurs et les libellés dela propriété. Pour les propriétés de notation, sélectionnez la case à cocher Inverser l'échelle pour modifier l'ordre des valeurs de notation.

• Dans la section Modules communs, cliquez sur un module et faites-le glisser vers le panneau de droite pour ajouter un en-tête, un paragraphe de texte, une image ou un séparateur à votre enquête.
• Pour ajouter une étape supplémentaire à votre enquête, cliquez sur le module Étape et faites-le glisser vers le panneau de droite, puis personnalisez les modules de chaque étape. Une fois publiée, chaque étape aura sa propre page dans l'enquête et une barre de progression apparaîtra pour montrer aux utilisateurs leur progression.
• Pour continuer de modifier une enquête par e-mail, cliquez sur l'onglet Remerciements. Pour continuer de modifier une enquête par lien partageable, cliquez sur l'onglet Options.

Options (enquêtes par lien partageable uniquement)

• Dans la sectionParamètres , cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
• Saisissez le nom devotre entreprise.
• Dans la section Thème, sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur de couleur hexagonale ou en cliquant sur le sélecteur de couleurs à droite.

• Pour continuer, cliquez sur l'onglet Remerciements.

Merci

• Pour inclure une image par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez pour activer l'option Afficher l'image. Cliquez sur Remplacer pour modifier l'image.
• Saisissez votre texte d'en-tête et de corps.

• Pour continuer avec une enquête par e-mail, cliquez sur l'onglet Destinataires. Pour continuer avec une enquête par lien partageable, cliquez sur l'onglet Paramètres.

Destinataires (enquêtes par e-mail uniquement)

• Vous pouvez sélectionner la date à laquelle vous êtes devenu client, Commencer à zéro pour créer vos propres critères ou Listes statiques pour sélectionner une liste statique que vous avez créée.
  • Si vous sélectionnez Date de conversion en client, vous pouvez cliquer sur Modifier les critères pour affiner votre liste de destinataires. Cliquez sur Appliquer lorsque vos critères sont prêts.
  • Si vous sélectionnez Commencer à partir de zéro, sélectionnez un type de propriété et cliquez sur Créer des critères. Dans l'onglet Critères, personnalisez vos critères. Vous pouvez cliquer sur AND ou OR pour personnaliser davantage les filtres. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.

• • Par défaut, les contacts existants qui répondent aux critères sélectionnés recevront l'enquête. Pour mener cette enquête avec uniquement les contacts nouvellement créés qui répondent aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis sur pour désactiver l'option Voulez-vous inclure les contacts existants ?
  • Par défaut, les contacts qui ont déjà répondu à l'enquête ne recevront pas l'enquête. Pour envoyer une autre enquête aux contacts qui ont déjà répondu à l'enquête, cliquez sur l'onglet Options, puis sur pour activer l'option Voulez-vous réenquêter les contacts ?

• • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête s'affichent. Vous pouvez rechercher dans cette liste en utilisant la barre de recherche dans l'angle supérieur droit. Une fois les filtres définis, cliquez sur Appliquer en bas à gauche.

• • Si vous sélectionnez Contacts et listes (statiques uniquement) , cliquez sur le menu déroulant Envoyer à et sélectionnez une liste existante de votre compte ou cliquez sur Créer une nouvelle liste pour créer une nouvelle liste de contacts.

• Pour continuer, cliquez sur l'onglet Paramètres. 

Automatisation

Paramètres d'automatisation de l'envoi des e-mails

• Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

• Cliquez sur la bascule pour programmer un E-mail de rappel d'enquête si un contact ne répond pas à votre enquête, sélectionnez le nombre de jours après l'envoi de l'enquête pour envoyer l'E-mail de rappel.
  
  
• Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvre pour vous permettre de créer un Workflow.

Paramètres d'automatisation des liens partageables

• Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes pour sélectionner les utilisateurs qui reçoivent une notification lorsqu'une réponse à une enquête est soumise.
• Pour créer un Workflow et automatiser des actions basées sur votre enquête, en haut, cliquez sur Créer un Workflow. Un nouvel onglet s'ouvre pour vous permettre de créer un Workflow.

Vérifier et publier

Vérifiez les paramètres de votre enquête pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été définis correctement.

• Pour voir comment l'enquête s'affichera sur les ordinateurs de bureau, les téléphones portables et les tablettes, cliquez sur Aperçu.
• Si vous créez une enquête par e-mail, pour vous envoyer une version de l'enquête, cliquez sur Envoyer une enquête test en haut à droite. Vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Recevoir l'e-mail en tant que contact spécifique, puis en sélectionnant un contact.
• Si vous créez une enquête par lien partageable :
  • Cliquez sur Partager dans l'angle supérieur droit, puis sur Copier dans la boîte de dialogue pour copier le lien de l'enquête.
  • Cliquez sur externalLink Test de l'enquête en haut à droite pour ouvrir un aperçu de l'enquête dans un nouvel onglet.
• Pour revoir vos paramètres, cliquez sur Revoir et publier en haut à droite.
• Lorsque vous avez terminé, cliquez surPublier pour lancer votre enquête en ligne.

Une fois l'enquête publiée, vous ne pourrez plus modifier ou supprimer les questions de l'enquête. Au lieu de cela, vous devrez dépublier l'enquête et en créer une nouvelle.

Pour dépublier une enquête :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• Passez la souris sur l'enquête, puis cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Dépublier.