Feedback des clients | Foire aux questions

Trouvez rapidement les réponses et les informations générales concernant l'outil Feedback des clients dans HubSpot.

Enquêtes de fidélisation de la clientèle (NPS)

Que sont les enquêtes NPS ?

Les enquêtes NPS, également appelées customer loyalty surveys, visent à mieux comprendre la relation de vos clients avec votre marque et vos produits dans leur ensemble, et pas seulement leur expérience lors d'une transaction particulière. L'échelle de 11 points permet de suivre plus de changements dans les réponses au fil du temps. 

Un score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

À quelle fréquence dois-je envoyer une enquête NPS ?

Vous devez envoyer une enquête NPS à vos clients à des intervalles réguliers, en général tous les 3, 6 ou 12 mois. En règle générale, il convient de déclencher cette opération lorsque vos clients utilisent votre produit depuis un certain temps, afin qu'ils puissent fournir un feedback constructif.

Puis-je créer plusieurs enquêtes NPS ?

Oui, vous pouvez créer plusieurs enquêtes NPS dans votre compte.

Puis-je personnaliser l'enquête NPS ?

Non, l'enquête NPS est une norme du secteur. Vous pouvez uniquement personnaliser le nom de l'entreprise.

Quel taux de réponse puis-je espérer ?

Selon votre secteur d'activité et votre fréquence de communication avec vos clients, vous pouvez obtenir un taux de réponse entre 5 et 15 %. 

Puis-je envoyer des rappels aux clients qui ne répondent pas ?

Oui, vous pouvez envoyer un "e-mail" de rappel automatique un certain temps après l'envoi de l'enquête initiale.

Puis-je créer des workflows en fonction des réponses ?

Oui, vous pouvez utiliser les propriétés de l'activité NPS dans les workflows pour déclencher votre workflow en fonction des réponses NPS des contacts. Les propriétés comprennent :

• Commentaire de la dernière enquête sur le taux de recommandation net
• Date de la dernière enquête sur le taux de recommandation net
• Évaluation de la dernière enquête sur le taux de recommandation net

Pour mettre en place des actions basées sur une enquête spécifique, vous pouvez également utiliser l'onglet Automation dans l'éditeur d'enquête.

Puis-je enregistrer les réponses en tant que propriétés de contact ?

Oui, cette opération est automatique. Toutes les soumissions sont stockées dans la propriété Last NPS survey rating dans HubSpot. Il existe également propriétés de soumission de feedback par défaut que vous pouvez utiliser pour segmenter les contacts et créer des rapports.

Enquêtes sur le soutien à la clientèle (CES)

Qu'est-ce que le CES (score de fidélisation de la clientèle) ?

Le CES est calculé en divisant la somme de tous les scores individuels d'effort du client par le nombre total de répondants. Les enquêtes du CES sont souvent envoyées peu de temps après la résolution du problème. 

Des données indiquent que le CES permet de prédire le futur comportement d'achat plus efficacement que le NPS et le CSAT (score de satisfaction client). Il permet de prédire quels clients sont susceptibles de faire défection, 81 % des clients ayant déclaré un effort élevé affirmant qu'ils parleraient négativement de l'entreprise à d'autres personnes. Il est également très spécifique et exploitable, ce qui vous permet de mettre le doigt sur les faiblesses des différentes interactions au sein de votre entreprise.

Puis-je ajouter des questions ?

Non. Le feedback de la clientèle aligne la façon dont les entreprises conçoivent l'expérience client avec la façon dont les consommateurs modernes préfèrent interagir avec elles. En moyenne, pour toute question supplémentaire que vous ajoutez à une enquête, vous diminuez le taux de réponse global de 30 à 50 %. Privilégiez la concision et la simplicité, pour votre entreprise comme pour les clients finaux.

FAQ sur l'enquête de satisfaction générale

Puis-je dépublier une enquête active ?

Oui. Pour dépublier une enquête :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Automatisatons > Enquêtes.
• Survolez l'enquête , puis cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Unpublish.

Cet outil prend-il en charge les langues autres que l'anglais ?

Pour envoyer des enquêtes dans des langues autres que l'anglais, vous devrez créer une nouvelle enquête pour chaque langue et insérer le texte traduit dans les champs. 

Puis-je envoyer des enquêtes par e-mail depuis mon propre domaine ?

Oui, si vous avez connecté à votre domaine d'envoi d'e-mails, vos e-mails d'enquête seront envoyés sur votre domaine.

Quand les contacts verront-ils mes enquêtes de diffusion sur le web ?

Lorsqu'une personne visite votre site web, HubSpot détermine si elle fait partie de vos contacts connus en se basant sur les cookies de son navigateur . Si le visiteur est un contact connu qui répond aux critères de segmentation que vous avez définis pour votre enquête web, l'enquête apparaîtra. Si un contact consulte votre site web mais ne dispose pas d'un cookie pour le connecter à sa fiche d'informations, votre enquête ne s'affichera pas.

Les contacts doivent-ils être définis comme contacts marketing pour recevoir une enquête via un e-mail ? 

Non, les contacts n'ont pas besoin d'être configurés comme marketing pour recevoir une enquête par e-mail. 

Est-il possible de modifier le type d'abonnement des e-mails d'enquête de feedback ?

Non, vous ne pouvez pas modifier le type d'abonnement pour les e-mails d'enquête. Par défaut, les contacts qui reçoivent des enquêtes par e-mail auront le type d'abonnement Customer Service Communication.

Puis-je utiliser une enquête de satisfaction sur une application à page unique ?

Non, les applications à page unique ne sont pas actuellement prises en charge par les enquêtes de satisfaction HubSpot. Dans la plupart des applications à page unique, le code HTML n'est pas chargé lors de la navigation vers une autre page. Par conséquent, un formulaire d'enquête ne serait pas soumis à moins que le visiteur ne recharge l'ensemble du site.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.