Feedback des clients | Foire aux questions

Trouvez rapidement les réponses et les informations générales concernant l'outil Feedback des clients dans HubSpot.

Enquête de fidélisation de la clientèle (NPS)

Qu'est-ce que le taux de recommandation net ?

Les enquêtes taux de recommandation net, également appelées enquêtes de fidélité client, visent à mieux comprendre la relation globale de vos clients avec votre marque et vos produits, et pas seulement leur expérience lors d'une transaction spécifique. L'échelle de 11 points permet de suivre plus de changements dans les réponses au fil du temps. 

Un score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

À quelle fréquence dois-je envoyer une enquête NPS ?

Vous devez envoyer une enquête NPS à vos clients à des intervalles réguliers, en général tous les 3, 6 ou 12 mois. En règle générale, il convient de déclencher cette opération lorsque vos clients utilisent votre produit depuis un certain temps, afin qu'ils puissent fournir un feedback constructif.

Puis-je créer plusieurs enquêtes NPS ?

Oui, vous pouvez créer plusieurs enquêtes NPS dans votre compte.

Puis-je personnaliser l'enquête NPS ?

Non, l'enquête NPS est une norme du secteur. Vous pouvez uniquement personnaliser le nom de l'entreprise.

Quel taux de réponse puis-je espérer ?

Selon votre secteur d'activité et votre fréquence de communication avec vos clients, vous pouvez obtenir un taux de réponse entre 5 et 15 %. 

Puis-je envoyer des rappels aux clients qui ne répondent pas ?

Oui, vous pouvez envoyer un e-mail de rappel automatique après un délai défini suivant l'envoi d'enquête initial.

Puis-je créer des workflows en fonction des réponses ?

Oui, vous pouvez utiliser les propriétés d'activité du taux de recommandation net (NPS) dans les workflows pour déclencher le workflow en fonction des réponses NPS des contacts. Les propriétés comprennent :

• Commentaire de la dernière enquête sur le taux de recommandation net
• Date de la dernière enquête sur le taux de recommandation net
• Évaluation de la dernière enquête sur le taux de recommandation net

Autrement, pour configurer des actions basées sur une enquête spécifique, vous pouvez utiliser l'onglet Automatisation dans l'éditeur d'enquête.

Puis-je enregistrer les réponses en tant que propriétés de contact ?

Oui, cette opération est automatique. Toutes les réponses aux enquêtes sont stockées dans la propriété Évaluation de la dernière enquête de taux de recommandation net (NPS). Il existe également des propriétés de réponse par défaut aux enquêtes de feedback que vous pouvez utiliser pour segmenter les contacts et créer des rapports.

Enquête sur le support client (CES)

Qu'est-ce que le score de fidélisation de la clientèle (CES) ?

Le CES est calculé en divisant la somme de tous les scores individuels d'effort du client par le nombre total de répondants. Les enquêtes CES sont souvent envoyées peu de temps après la résolution du ticket. 

Des données indiquent que le CES permet de prédire le futur comportement d'achat plus efficacement que le NPS et le CSAT (score de satisfaction client). Il permet de prédire quels clients sont susceptibles de faire défection, 81 % des clients ayant déclaré un effort élevé affirmant qu'ils parleraient négativement de l'entreprise à d'autres personnes. Il est également très spécifique et exploitable, ce qui vous permet de mettre le doigt sur les faiblesses des différentes interactions au sein de votre entreprise.

Puis-je ajouter des questions ?

Non. Le feedback de la clientèle aligne la façon dont les entreprises conçoivent l'expérience client avec la façon dont les consommateurs modernes préfèrent interagir avec elles. En moyenne, pour toute question supplémentaire que vous ajoutez à une enquête, vous diminuez le taux de réponse global de 30 à 50 %. 

FAQ sur l'enquête de satisfaction générale

Puis-je annuler la publication d'une enquête active ?

Oui. Pour annuler la publication d'une enquête :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
2. Déplacez le curseur sur l'enquête, puis cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Annuler la publication.

Cet outil prend-il en charge les langues autres que l'anglais ?

Pour envoyer des enquêtes dans des langues autres que l'anglais, vous devez créer une nouvelle enquête pour chaque langue et insérer le texte traduit dans les champs. 

Puis-je envoyer des enquêtes par e-mail depuis mon propre domaine ?

Oui. Si vous avez connecté votre domaine d'envoi d'e-mails, les e-mails d'enquête seront envoyés sur votre domaine.

À quel moment les contacts verront-ils mes enquêtes web ?

Lorsqu'une personne consulte votre site web, HubSpot détermine s'il s'agit d'un de vos contacts connus selon les cookies du navigateur. Si le visiteur est un contact connu qui répond aux critères de segmentation que vous avez définis pour votre enquête web, l'enquête apparaîtra. Si un contact visite votre site web, mais ne dispose pas d'un cookie pour le lier à sa fiche d'informations d'un contact, votre enquête ne lui sera pas montrée.

Les contacts doivent-ils être définis comme contacts marketing pour recevoir une enquête via un e-mail ? 

Non, les contacts n'ont pas besoin d'être définis comme marketing pour recevoir une enquête par e-mail. 

Est-il possible de modifier le type d'abonnement des e-mails d'enquête de feedback ?

Non, vous ne pouvez pas modifier le type d'abonnement pour les e-mails d'enquête. Par défaut, les contacts qui reçoivent des enquêtes par e-mail auront le type d'abonnement Customer Service Communication.

Puis-je utiliser une enquête de satisfaction sur une application à page unique ?

Non, les applications d'une seule page ne sont actuellement pas prises en charge par les enquêtes de feedback HubSpot. Dans la plupart des applications à page unique, le code HTML n'est pas chargé lors de la navigation vers une autre page. Par conséquent, aucun formulaire d'enquête ne sera soumis à moins que le visiteur ne recharge l'intégralité du site.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.