Senast uppdaterad: oktober 24, 2024
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Hitta snabbt svar och allmän information om verktyget för kundfeedback i HubSpot.
NPS-undersökningar, även kallade kundlojalitetsundersökningar, är inriktade på att bättre förstå kundens relation till ditt varumärke och din produkt i stort, inte bara deras upplevelse av en viss transaktion. Den 11-gradiga skalan gör det möjligt att spåra mer detaljerade förändringar i svaren över tid.
En NPS-poäng beräknas genom att subtrahera andelen Detractors från andelen Promoters.
Du bör skicka NPS till dina kunder med jämna mellanrum, vanligtvis varje kvartal, var 6:e månad eller var 12:e månad. Du bör vanligtvis utlösa detta efter att dina kunder har använt din produkt under en tid så att de kan ge meningsfull feedback.
Ja, du kan skapa flera NPS-undersökningar i ditt konto.
Nej, NPS är en branschstandard. Du kan bara anpassa företagsnamnet.
Beroende på din bransch och hur ofta du kommunicerar med dina kunder kan du få en svarsfrekvens på mellan 5 och 15 %.
Ja, du kan skicka ett automatiskt påminnelsemail en viss tid efter att den ursprungliga undersökningen skickades.
Ja, du kan använda NPS-aktivitetsegenskaperna i arbetsflöden för att utlösa ditt arbetsflöde baserat på kontakternas NPS-svar. Egenskaperna inkluderar:
Alternativt kan du använda fliken Automation i undersökningsredigeraren för att konfigurera åtgärder som baseras på en specifik undersökning.
Ja, detta görs automatiskt åt dig. Alla inlämningar lagras i egenskapen Last NPS survey rating i HubSpot. Det finns också standardegenskaper för feedback som du kan använda för att segmentera kontakter och skapa rapporter.
CES beräknas genom att dividera summan av alla individuella poäng för kundansträngning med det totala antalet respondenter. CES-enkäter skickas ofta ut kort efter att ärendet har lösts.
Data visar att CES överträffar både NPS och Customer Satisfaction Score (CSAT) när det gäller att förutsäga framtida utgiftsbeteende. Det förutsäger vilka kunder som sannolikt kommer att hoppa av, med 81% av kunderna som rapporterar hög ansträngning som säger att de skulle tala negativt om företaget till andra. Det är också mycket specifikt och handlingsinriktat, vilket gör att du kan hitta svagheter i olika interaktioner i hela företaget.
Nej. Kundfeedback anpassar företagens sätt att skapa kundupplevelsen till det sätt som moderna konsumenter föredrar att interagera med dessa företag. I genomsnitt minskar den totala svarsfrekvensen med 30-50 % för varje ytterligare fråga du lägger till i en enkät. Håll det kort och enkelt för både företag och slutkunder.
Ja, för att avpublicera en undersökning:
Om du vill skicka enkäter på icke-engelska språk måste du skapa en ny enkät för varje språk och infoga den översatta texten i fälten.
Ja, om du har anslutit din e-postdomän kommer dina enkätmeddelanden att skickas på din domän.
När någon besöker din webbplats avgör HubSpot om de är en av dina kända kontakter baserat på deras webbläsarcookies. Om besökaren är en känd kontakt som uppfyller de segmenteringskriterier som du har ställt in för din webbleveransundersökning kommer undersökningen att visas. Om en kontakt besöker din webbplats, men inte har en cookie som länkar dem till deras kontaktregister, kommer de inte att visas din undersökning.
Nej, kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att få en enkät via e-post.
Nej, du kan inte ändra prenumerationstypen för e-postmeddelanden med enkäter. Som standard har kontakter som får e-postundersökningar prenumerationstypen Kundtjänstkommunikation.
Nej, appar med en enda sida stöds för närvarande inte av HubSpots feedbackundersökningar. I de flesta enkelsidiga appar laddas inte HTML när du navigerar till en annan sida. Som ett resultat skulle ett undersökningsformulär inte skickas in om inte besökaren laddar om hela webbplatsen.
* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och de NPS-relaterade emoticons är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc, Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
