HubSpot에서 고객 피드백 도구에 대한 답변과 일반 정보를 빠르게 찾아보세요.
고객 충성도 설문조사(NPS)
NPS란 무엇인가요?
고객 충성도 설문조사라고도 하는 NPS 설문조사는 특정 거래에 대한 고객의 경험뿐만 아니라 브랜드 및 제품과의 전반적인 관계를 더 잘 이해하는 데 중점을 둡니다. 11점 척도를 사용하면 시간에 따른 응답의 세분화된 변화를 추적할 수 있습니다.
NPS 점수는 프로모터 비율에서 디트랙터 비율을 빼서 계산됩니다.
NPS 설문조사는 얼마나 자주 보내야 하나요?
일반적으로 분기마다, 6개월마다 또는 12개월마다 정기적으로 고객에게 NPS를 보내야 합니다. 고객이 의미 있는 피드백을 제공할 수 있도록 일반적으로 고객이 제품을 일정 기간 사용한 후에 이 설문조사를 트리거해야 합니다.
NPS 설문조사를 여러 개 만들 수 있나요?
예, 계정에서 여러 개의 NPS 설문조사를 만들 수 있습니다.
NPS 질문을 사용자 지정할 수 있나요?
아니요, NPS는 업계 표준입니다. 회사 이름만 사용자 지정할 수 있습니다.
어떤 응답률을 기대할 수 있나요?
업종과 고객과의 소통 빈도에 따라 5~15%의 응답률을 볼 수 있습니다.
응답하지 않는 고객에게 리마인더를 보낼 수 있나요?
예. 원래 설문조사가 전송된 후 정해진 시간이 지나면 자동 리마인더 이메일을 보낼 수 있습니다.
응답을 기반으로 워크플로를 만들 수 있나요?
예, 워크플로우의 NPS 활동 속성을 사용하여 연락처의 NPS 응답을 기반으로 워크플로우를 트리거할 수 있습니다. 속성에는 다음이 포함됩니다:
- 마지막 NPS 설문조사 댓글
- 마지막 NPS 설문조사 날짜
- 마지막 NPS 설문조사 평점
또는 특정 설문조사를 기반으로 작업을 설정하려면 설문조사 편집기의 자동화 탭을 사용할 수 있습니다.
응답을 연락처 속성으로 저장할 수 있나요?
예, 자동으로 수행됩니다. 모든 제출물은 HubSpot의 마지막 NPS 설문조사 평점 속성에 저장됩니다. 연락처를 분류하고 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 기본 피드백 제출 속성도 있습니다.
고객 지원 설문조사(CES)
CES(고객 노력 점수)란 무엇인가요?
CES는 모든 개별 고객 노력 점수의 합을 총 응답자 수로 나누어 계산합니다. CES 설문조사는 티켓이 해결된 직후에 전송되는 경우가 많습니다.
데이터에 따르면 CES는 향후 지출 행동을 예측하는 데 있어 NPS와 고객만족도 점수(CSAT)보다 더 우수한 성능을 보입니다. 어떤 고객이 이탈할 가능성이 높은지 예측하며, 81%의 고객이 다른 사람에게 회사에 대해 부정적으로 이야기할 것이라고 응답했습니다. 또한 매우 구체적이고 실행 가능하기 때문에 비즈니스 전반의 다양한 상호 작용에서 약점을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
질문을 더 추가할 수 있나요?
아니요. 고객 피드백은 기업이 고객 경험을 만드는 방식을 현대 소비자가 선호하는 비즈니스 참여 방식에 맞춰 조정합니다. 평균적으로 설문조사에 질문을 하나 추가할 때마다 전체 응답률이 30~50% 감소합니다. 비즈니스와 최종 고객 모두를 위해 짧고 간단하게 작성하세요.
일반 피드백 설문조사 FAQ
진행 중인 설문조사를 게시 취소할 수 있나요?
예. 설문조사 게시를 취소할 수 있습니다:
- HubSpot 계정에서 자동화 > 설문 조사로 이동합니다.
- 설문조사 위로 마우스를 가져간 다음 작업 드롭다운 메뉴를 클릭하고 게시 취소를 선택합니다.
이메일 설문조사의
게시를 취소하면 설문조사를 받은 연락처는 그 후 14일 동안 설문조사를 작성할 수 있습니다. 링크 기반 설문조사는 게시를 취소하지 않는 한 만료되지 않습니다.
이 도구는 영어 이외의 언어를 지원하나요?
영어 이외의 언어로 설문조사를 보내려면 각 언어에 대해 새 설문조사를 만들고 필드에 번역된 텍스트를 삽입해야 합니다.
내 도메인에서 설문조사 이메일을 보낼 수 있나요?
예. 이메일 전송 도메인을 연결한 경우 설문조사 이메일은 해당 도메인에서 전송됩니다.
연락처는 언제 웹 전송 설문조사를 볼 수 있나요?
누군가 귀하의 웹사이트를 방문하면 HubSpot은 브라우저 쿠키를기반으로 알려진 연락처 중 하나인지 여부를 결정합니다 . 방문자가 웹 배달 설문조사에 대해 설정한 세분화 기준을 충족하는 알려진 연락처인 경우 설문조사가 표시됩니다. 연락처가 웹사이트를 방문했지만 연락처 기록에 연결할 쿠키가 없는 경우에는 설문 조사가 표시되지 않습니다.
이메일을 통해 설문조사를 받으려면 연락처를 마케팅 연락처로 설정해야 하나요?
아니요, 이메일 설문조사를 받기 위해 연락처를 마케팅 연락처로 설정할 필요는 없습니다.
피드백 설문조사 이메일의 구독 유형을 변경할 수 있나요?
아니요, 설문조사 이메일의 수신 유형을 변경할 수 없습니다. 기본적으로 이메일 설문조사를 받는 연락처의 구독 유형은 고객 서비스 커뮤니케이션입니다.
단일 페이지 앱에서 피드백 설문조사를 사용할 수 있나요?
아니요, 단일 페이지 앱은 현재 HubSpot 피드백 설문조사에서 지원되지 않습니다. 대부분의 단일 페이지 앱에서는 다른 페이지로 이동할 때 HTML이 로드되지 않습니다. 따라서 방문자가 전체 사이트를 다시 로드하지 않으면 설문조사 양식이 제출되지 않습니다.
* 넷 프로모터, 넷 프로모터 시스템, 넷 프로모터 점수, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 베인 앤 컴퍼니, 프레드 라이히헬드 및 Satmetrix Systems, Inc의 등록 상표입니다.
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