Tilbakemeldinger fra kunder | Ofte stilte spørsmål

Finn raskt svar og generell informasjon om kundefeedbackverktøyet i HubSpot.

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS)

Hva er NPS?

NPS-undersøkelser, også kalt kundelojalitetsundersøkelser, fokuserer på å få en bedre forståelse av kundenes forhold til varemerket og produktet generelt, ikke bare deres opplevelse av en bestemt transaksjon. Den 11-trinns skalaen gjør det mulig å spore mer detaljerte endringer i svarene over tid.

En NPS-poengsum beregnes ved å trekke prosentandelen " Detractors " fra prosentandelen " Promoters".

Hvor ofte bør jeg sende en NPS-undersøkelse?

Du bør sende en NPS-undersøkelse til kundene dine med jevne mellomrom, vanligvis hvert kvartal, hver 6. måned eller hver 12. måned. Du bør vanligvis gjøre dette etter at kundene har brukt produktet en stund, slik at de kan gi meningsfulle tilbakemeldinger.

Kan jeg opprette flere NPS-undersøkelser?

Ja, du kan opprette flere NPS-undersøkelser i kontoen din.

Kan jeg tilpasse NPS-spørsmålene?

Nei, NPS er en bransjestandard. Du kan bare tilpasse firmanavnet.

Hvilken svarprosent kan jeg forvente?

Avhengig av bransje og hvor ofte du kommuniserer med kundene dine, kan du forvente en svarprosent på mellom 5 og 15 %.

Kan jeg sende påminnelser til personer som ikke svarer?

Ja, du kan sende en automatisk påminnelse på e-post en viss tid etter at den opprinnelige undersøkelsen ble sendt.

Kan jeg opprette arbeidsflyter basert på svar?

Ja, du kan bruke NPS-aktivitetsegenskapene i arbeidsflyter til å utløse arbeidsflyten basert på kontaktenes NPS-svar. Egenskapene inkluderer:

• Kommentar til siste NPS-undersøkelse
• Dato for siste NPS-undersøkelse
• Siste vurdering i NPS-undersøkelsen

Alternativt kan du bruke fanen Automatisering i undersøkelsesredigeringsprogrammet for å konfigurere handlinger basert på en bestemt undersøkelse.

Kan jeg lagre svar som kontaktegenskaper?

Ja, dette gjøres automatisk for deg. Alle innsendinger lagres i egenskapen Last NPS survey rating i HubSpot. Det finnes også standardegenskaper for tilbakemeldinger som du kan bruke til å segmentere kontakter og opprette rapporter.

Kundestøtteundersøkelser (CES)

Hva er CES (Customer Effort Score)?

CES beregnes ved å dividere summen av alle individuelle kundeinnsatsresultater med det totale antallet respondenter. CES-undersøkelser sendes ofte ut kort tid etter at saken er løst.

Data viser at CES overgår både NPS og CSAT (Customer Satisfaction Score) når det gjelder å forutsi fremtidig kjøpsatferd. Den forutsier hvilke kunder som sannsynligvis vil hoppe av. 81 % av kundene som rapporterer høy innsats, sier at de vil snakke negativt om selskapet til andre. Den er også svært spesifikk og handlingsrettet, slik at du kan finne svakheter i ulike interaksjoner i hele virksomheten.

Kan jeg legge til flere spørsmål?

Nei. Tilbakemeldinger fra kunder gjør det mulig for bedrifter å tilpasse kundeopplevelsen til måten moderne forbrukere foretrekker å kommunisere med bedriften på. I gjennomsnitt reduseres svarprosenten med 30-50 % for hvert ekstra spørsmål du legger til i en undersøkelse. Hold det kort og enkelt for både bedrifter og sluttkunder.

Generelle spørsmål og svar om spørreundersøkelser

Kan jeg avpublisere en aktiv undersøkelse?

Ja, for å avpublisere en undersøkelse:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Hold musepekeren over undersøkelsen, klikk deretter på rullegardinmenyen Handlinger og velg Avpubliser.

Støtter dette verktøyet andre språk enn engelsk?

Hvis du vil sende undersøkelser på andre språk enn engelsk, må du opprette en ny undersøkelse for hvert språk og sette inn den oversatte teksten i feltene.

Kan jeg sende spørreundersøkelser fra mitt eget domene?

Ja, hvis du har koblet til domenet ditt for sending av e-post, vil e-postundersøkelsene dine bli sendt på ditt domene.

Når vil kontaktene se webleveringsundersøkelsene mine?

Når noen besøker nettstedet ditt, avgjør HubSpot om de er en av dine kjente kontakter basert på informasjonskapslene i nettleseren. Hvis den besøkende er en kjent kontakt som oppfyller segmenteringskriteriene du har angitt for nettleveringsundersøkelsen, vises undersøkelsen. Hvis en kontakt besøker nettstedet ditt, men ikke har en informasjonskapsel som knytter vedkommende til kontaktoppføringen, vises ikke undersøkelsen.

Må kontaktene være angitt som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post?

Nei, kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en e-postundersøkelse.

Kan jeg endre abonnementstype for e-poster med tilbakemeldingsundersøkelser?

Nei, du kan ikke endre abonnementstypen for e-postundersøkelser. Som standard vil kontakter som mottar e-postundersøkelser, ha abonnementstypen Tilbakemeldings-e-poster.

Kan jeg bruke en tilbakemeldingsundersøkelse i en app med én side?

Nei, apper med én side støttes for øyeblikket ikke av HubSpots tilbakemeldingsundersøkelser. I de fleste apper med én side lastes ikke HTML-teksten inn når du navigerer til en annen side. Derfor vil et undersøkelsesskjema ikke bli sendt inn med mindre den besøkende laster inn hele nettstedet på nytt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterte symbolene er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.