Tilbakemeldinger fra kunder | Ofte stilte spørsmål

Finn raskt svar og generell informasjon om kundetilbakemeldingsverktøyet i HubSpot.

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS)

Hva er NPS?

NPS-undersøkelser, også kalt kundelojalitetsundersøkelser, fokuserer på å få en bedre forståelse av kundens forhold til merkevaren og produktet som helhet, ikke bare kundens opplevelse av en bestemt transaksjon. Den 11-punkts skalaen gjør det mulig å spore mer detaljerte endringer i svarene over tid.

En NPS-poengsum beregnes ved å trekke prosentandelen av kunder som er negative, fra prosentandelen av kunder som er positive.

Hvor ofte bør jeg sende ut en NPS-undersøkelse?

Du bør sende NPS til kundene dine med jevne mellomrom, vanligvis hvert kvartal, hver 6. måned eller hver 12. måned. Du bør vanligvis utløse dette etter at kundene har brukt produktet ditt en stund, slik at de kan gi meningsfull tilbakemelding.

Kan jeg opprette flere NPS-undersøkelser?

Ja, du kan opprette flere NPS-undersøkelser i kontoen din.

Kan jeg tilpasse NPS-spørsmålene?

Nei, NPS er en bransjestandard. Du kan bare tilpasse firmanavnet.

Hvilken svarprosent kan jeg forvente?

Avhengig av bransjen din og hvor ofte du kommuniserer med kundene dine, kan du forvente en svarprosent på alt fra 5 til 15 %.

Kan jeg sende påminnelser til folk som ikke svarer?

Ja, du kan sende en automatisk påminnelse via e-post en viss tid etter at den opprinnelige undersøkelsen ble sendt.

Kan jeg opprette arbeidsflyter basert på svar?

Ja, du kan bruke NPS-aktivitetsegenskapene i arbeidsflyter for å utløse arbeidsflyten basert på kontaktenes NPS-svar. Egenskapene inkluderer:

• Siste kommentar til NPS-undersøkelsen
• Dato for siste NPS-undersøkelse
• Siste NPS-undersøkelsesvurdering

Alternativt kan du bruke fanen Automatisering i undersøkelsesredigeringsprogrammet for å sette opp handlinger basert på en bestemt undersøkelse.

Kan jeg lagre svar som kontaktegenskaper?

Ja, dette gjøres automatisk for deg. Alle innsendinger lagres i egenskapen Siste NPS-undersøkelse i HubSpot. Det finnes også standardegenskaper for tilbakemeldinger som du kan bruke til å segmentere kontakter og opprette rapporter.

Kundesupportundersøkelser (CES)

Hva er CES (Customer Effort Score)?

CES beregnes ved å dividere summen av alle individuelle kundeinnsats-poeng med det totale antallet respondenter. CES-undersøkelser sendes ofte ut kort tid etter at en sak er løst.

Data viser at CES er bedre enn både NPS og kundetilfredshetsscore (CSAT) når det gjelder å forutsi fremtidig forbruksatferd. Den forutser hvilke kunder som sannsynligvis vil hoppe av, og 81 % av kundene som rapporterer høy innsats, sier at de vil snakke negativt om selskapet til andre. Den er også svært spesifikk og handlingsrettet, slik at du kan finne svakheter i ulike interaksjoner i hele virksomheten.

Kan jeg legge til flere spørsmål?

Nei. Tilbakemeldinger fra kunder tilpasser måten bedrifter utformer kundeopplevelsen på, til måten moderne forbrukere foretrekker å samhandle med disse bedriftene på. For hvert ekstra spørsmål du legger til i en undersøkelse, reduserer du i gjennomsnitt den totale svarprosenten med 30-50 %. Hold det kort og enkelt for både bedrifter og sluttkunder.

Vanlige spørsmål og svar om tilbakemeldingsundersøkelser

Kan jeg avbryte publiseringen av en aktiv undersøkelse?

Ja, for å avpublisere en undersøkelse:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Hold musepekeren over undersøkelsen, klikk deretter på rullegardinmenyen Handlinger, og velg Avpubliser.

Vil dette verktøyet støtte andre språk enn engelsk?

Hvis du vil sende undersøkelser på andre språk enn engelsk, må du opprette en ny undersøkelse for hvert språk og sette inn den oversatte teksten i feltene.

Kan jeg sende e-postundersøkelser fra mitt eget domene?

Ja, hvis du har koblet til e-postavsenderdomenet ditt, vil e-postene med spørreundersøkelser bli sendt på ditt domene.

Når vil kontaktene se nettleveringsundersøkelsene mine?

Når noen besøker nettstedet ditt, avgjør HubSpot om de er en av dine kjente kontakter basert på informasjonskapslene i nettleserenderes . Hvis den besøkende er en kjent kontakt som oppfyller segmenteringskriteriene du har angitt for nettleveringsundersøkelsen, vil undersøkelsen vises. Hvis en kontakt besøker nettstedet ditt, men ikke har en informasjonskapsel som kobler dem til kontaktoppføringen sin, vil de ikke få se undersøkelsen din.

Må kontakter være angitt som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post?

Nei, kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en spørreundersøkelse via e-post.

Kan jeg endre abonnementstypen for e-poster med tilbakemeldingsundersøkelser?

Nei, du kan ikke endre abonnementstypen for e-postundersøkelser. Som standard vil kontakter som mottar e-postundersøkelser, ha abonnementstypen Kundeservice-kommunikasjon.

Kan jeg bruke en tilbakemeldingsundersøkelse i en app med én side?

Nei, apper med én side støttes for øyeblikket ikke av HubSpots tilbakemeldingsundersøkelser. I de fleste apper med én side lastes ikke HTML-koden inn når du navigerer til en annen side. Som et resultat vil et undersøkelsesskjema ikke bli sendt inn med mindre den besøkende laster inn hele nettstedet på nytt.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker som tilhører Bain & Company, Inc, Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.