Feedback dei clienti | Domande frequenti

Trovate rapidamente risposte e informazioni generali sullo strumento di feedback dei clienti in HubSpot.

Sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS)

Che cos'è l'NPS?

I sondaggi NPS, detti anche sondaggi sulla fedeltà dei clienti, mirano a comprendere meglio il rapporto dei clienti con il marchio e il prodotto in generale, non solo la loro esperienza con una particolare transazione. La scala a 11 punti consente di tracciare cambiamenti più granulari nelle risposte nel tempo.

Un punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Con quale frequenza devo inviare un sondaggio NPS?

Dovreste inviare l'NPS ai vostri clienti a intervalli regolari, in genere ogni trimestre, ogni 6 mesi o ogni 12 mesi. In genere, l'invio dovrebbe avvenire dopo che i clienti hanno utilizzato il prodotto per un certo periodo di tempo, in modo che possano fornire un feedback significativo.

Posso creare più sondaggi NPS?

Sì, è possibile creare più sondaggi NPS nel proprio account.

Posso personalizzare la domanda NPS?

No, l'NPS è uno standard del settore. È possibile personalizzare solo il nome dell'azienda.

Quale tasso di risposta posso aspettarmi?

A seconda del vostro settore e della frequenza con cui comunicate con i vostri clienti, potreste ottenere un tasso di risposta compreso tra il 5 e il 15%.

Posso inviare promemoria alle persone che non rispondono?

Sì, è possibile inviare un'e-mail di sollecito automatico dopo un determinato periodo di tempo dall'invio del sondaggio originale.

Posso creare flussi di lavoro basati sulle risposte?

Sì, è possibile utilizzare le proprietà dell'attività NPS nei flussi di lavoro per attivare il flusso di lavoro in base alle risposte NPS dei contatti. Le proprietà includono:

• Ultimo commento dell'indagine NPS
• Data dell'ultimo sondaggio NPS
• Ultima valutazione del sondaggio NPS

In alternativa, per impostare azioni basate su un'indagine specifica, è possibile utilizzare la scheda Automazione nell'editor delle indagini.

Posso memorizzare le risposte come proprietà del contatto?

Sì, questo viene fatto automaticamente per voi. Tutti gli invii sono memorizzati nella proprietà Ultima valutazione dell'indagine NPS in HubSpot. Esistono anche proprietà predefinite per l'invio di feedback che possono essere utilizzate per segmentare i contatti e creare report.

Sondaggi sull'assistenza clienti (CES)

Che cos'è il CES (Customer Effort Score)?

Il CES si calcola dividendo la somma di tutti i punteggi di impegno dei singoli clienti per il numero totale dei rispondenti. I sondaggi CES vengono spesso inviati poco dopo la risoluzione del ticket.

I dati dimostrano che il CES supera sia l'NPS che il Customer Satisfaction Score (CSAT) nel prevedere il comportamento di spesa futuro. Prevede i clienti che potrebbero disertare l'azienda, con l'81% dei clienti che riportano uno sforzo elevato e che parlerebbero negativamente dell'azienda ad altri. È anche altamente specifico e perseguibile, consentendo di individuare i punti deboli nelle diverse interazioni all'interno dell'azienda.

Posso aggiungere altre domande?

No. Il feedback dei clienti allinea il modo in cui le aziende creano l'esperienza del cliente con il modo in cui i consumatori moderni preferiscono impegnarsi con quelle aziende. In media, per ogni domanda aggiuntiva aggiunta a un sondaggio, il tasso di risposta complessivo diminuisce del 30-50%. Mantenete le domande brevi e semplici sia per le aziende che per i clienti finali.

FAQ generali sui sondaggi di feedback

Posso non pubblicare un'indagine attiva?

Sì. Per non pubblicare un sondaggio:

• Nel tuo account HubSpot, passa ad Automazioni > Sondaggi.
• Passare il mouse sull'indagine, quindi fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Annulla pubblicazione.

Questo strumento supporterà lingue diverse dall'inglese?

Per inviare sondaggi in lingue diverse dall'inglese, è necessario creare una nuova indagine per ogni lingua e inserire il testo tradotto nei campi.

Posso inviare e-mail di sondaggio dal mio dominio?

Sì, se avete collegato il vostro dominio di invio e-mail, le e-mail del sondaggio saranno inviate sul vostro dominio.

Quando i contatti vedranno le mie indagini inviate via web?

Quando qualcuno visita il vostro sito web, HubSpot determina se è uno dei vostri contatti noti in base ai cookiedel browser. Se il visitatore è un contatto noto che soddisfa i criteri di segmentazione che avete impostato per la vostra indagine web, l'indagine apparirà. Se un contatto visita il vostro sito web, ma non ha un cookie che lo colleghi al suo record di contatto, non gli verrà mostrata l'indagine.

I contatti devono essere impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail?

No, non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via e-mail.

Posso cambiare il tipo di abbonamento per le e-mail di sondaggio di feedback?

No, non è possibile modificare il tipo di abbonamento per le e-mail di sondaggio. Per impostazione predefinita, i contatti che ricevono i sondaggi via e-mail avranno il tipo di abbonamento Comunicazione con il servizio clienti.

Posso usare un sondaggio di feedback su un'app a pagina singola?

No, le app a pagina singola non sono attualmente supportate dai sondaggi di feedback di HubSpot. Nella maggior parte delle app a pagina singola, l'HTML non viene caricato quando si passa a un'altra pagina. Di conseguenza, un modulo d'indagine non verrebbe inviato a meno che il visitatore non ricarichi l'intero sito.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.