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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Feedback dei clienti | Domande frequenti

Ultimo aggiornamento: giugno 17, 2021

Si applica a:

Servizi Hub Professional

Trova rapidamente risposte e informazioni generali sullo strumento di feedback dei clienti in HubSpot.

Il feedback clienti è come un sondaggio di SurveyMonkey?

No. Il feedback clienti è molto più limitato nei tipi di indagini che puoi creare e nella personalizzazione disponibile. È progettato per aiutarti a capire meglio i tuoi clienti e come puoi migliorare la loro esperienza. Per fare ciò, puoi utilizzare tre tipi di sondaggi iniziali (fedeltà del cliente, assistenza clienti e soddisfazione del cliente) per raccogliere informazioni sui tuoi clienti e su come interagiscono con la tua azienda. In questo momento, non è possibile personalizzare queste domande dell'indagine.

Cos'è l'NPS?

I sondaggi NPS* si concentrano su una migliore comprensione del rapporto dei vostri clienti con il vostro marchio e prodotto in generale, non solo la loro esperienza con una particolare transazione.La scala a 11 punti permette di tracciare cambiamenti più granulari nelle risposte nel tempo.

Un punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Quanto spesso dovrei inviare un sondaggio NPS?

Dovreste inviare l'NPS ai vostri clienti a intervalli regolari, in genere ogni trimestre, ogni 6 mesi o ogni 12 mesi. In genere si dovrebbe attivare dopo che i tuoi clienti hanno usato il tuo prodotto per un po' di tempo, in modo che possano fornire un feedback significativo.

Posso creare più sondaggi NPS?

Sì, puoi creare più sondaggi NPS nel tuo account.

Posso personalizzare la domanda NPS?

No, NPS è uno standard industriale. È possibile personalizzare solo il nome dell'azienda.

Che tasso di risposta posso aspettarmi?

A seconda del tuo settore e di quanto spesso comunichi con i tuoi clienti, potresti vedere ovunque un tasso di risposta dal 5 al 15%.

Posso inviare promemoria alle persone che non rispondono?

No, non è possibile automatizzare le e-mail di promemoria nello strumento di feedback del cliente. Invece, considera la possibilità di personalizzare il nome e l'oggetto delle tue indagini per aumentare il tasso di risposta.

Posso creare flussi di lavoro basati sulle risposte?

Sì, è possibile utilizzare le proprietà dell'attività NPS nei flussi di lavoro per attivare il flusso di lavoro in base alle risposte NPS dei contatti. Le proprietà includono:

  • Ultimo commento dell'indagine NPS
  • Data dell'ultimo sondaggio NPS
  • Ultima valutazione del sondaggio NPS
In alternativa, per impostare azioni basate su un'indagine specifica puoi usare il tasto Scheda Automazione nell'editor dell'indagine.

Cos'è il CES (Customer Effort Score)?

I dati mostrano che il CES supera sia l'NPS che il Customer Satisfaction Score (CSAT) nel predire il futuro comportamento di spesa. Prevede quali clienti sono suscettibili di disertare, con l'81% dei clienti che riportano uno sforzo elevato che dicono che parlerebbero negativamente dell'azienda ad altri.

È anche altamente specifico e perseguibile, permettendovi di individuare i punti deboli in diverse interazioni in tutta la vostra azienda.

Impostare l'invio poco dopo la risoluzione del ticket. Se di solito risolvete i problemi dei clienti rapidamente e dopo il loro primo contatto, dovreste inviare questo messaggio una o due ore dopo la risoluzione del ticket. Se i vostri clienti hanno tipicamente problemi ripetuti e voi impiegate più tempo per rispondere ai clienti, potreste voler espandere questo.

Il CES è calcolato dividendo la somma di tutti i punteggi di sforzo individuale dei clienti per il numero totale di intervistati.

Posso aggiungere altre domande?

No. Il feedback dei clienti allinea il modo in cui le aziende creano l'esperienza del cliente con il modo in cui i consumatori moderni preferiscono impegnarsi con quelle aziende. In media, per ogni domanda aggiuntiva che aggiungi a un sondaggio, diminuisci il tuo tasso di risposta complessivo del 30-50%. Mantenetelo breve e semplice sia per le aziende che per i clienti finali.

Questo strumento supporterà le lingue non inglesi?

Per inviare sondaggi in lingue diverse dall'inglese è necessario creare un nuovo sondaggio per ogni lingua e inserire il testo tradotto nei campi.

Posso inviare e-mail di sondaggi dal mio dominio?

Sì, se hai collegato il tuo dominio di invio e-mail, le e-mail dell'indagine saranno inviate sul tuo dominio.

Posso memorizzare le risposte come proprietà di contatto?

Sì, questo viene fatto automaticamente per te. Tutte le risposte sono memorizzate nella proprietà Ultima valutazione dell'indagine NPSin HubSpot.

Quando i contatti vedranno i miei sondaggi di consegna sul web?

Quando qualcuno visita il tuo sito web, HubSpot determina se è uno dei tuoi contatti noti in base ai lorocookie del browser. Se il visitatore è un contatto conosciuto che soddisfa i criteri di segmentazione che hai impostato per la tua indagine di consegna web, l'indagine apparirà. Se un contatto visita il tuo sito web, ma non ha un cookie che lo colleghi al suo record di contatto, non gli verrà mostrata l'indagine.

I contatti devono essere impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail?

No, i contatti non devono essere impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail.

Posso cambiare il tipo di abbonamento per le e-mail dell'indagine di feedback?

No, non è possibile cambiare il tipo di sottoscrizione per le e-mail dell'indagine. Per impostazione predefinita, i contatti che ricevono le indagini via e-mail avranno il tipo di abbonamento E-mail di feedback.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.