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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Feedback dei clienti | Domande frequenti

Ultimo aggiornamento: marzo 30, 2022

Si applica a:

Service Hub Professional

Trova rapidamente risposte e informazioni generali sullo strumento di feedback dei clienti in HubSpot.

Indagini sulla fedeltà dei clienti (NPS)

Cos'è l'NPS?

I sondaggi NPS, chiamati anche sondaggi sulla fedeltà dei clienti, sono incentrati su una migliore comprensione del rapporto del tuo cliente con il tuo marchio e prodotto nel suo complesso, non solo la sua esperienza con una particolare transazione. La scala a 11 punti permette di tracciare cambiamenti più granulari nelle risposte nel tempo.

Un punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Quanto spesso dovrei inviare un sondaggio NPS?

Dovreste inviare l'NPS ai vostri clienti a intervalli regolari, in genere ogni trimestre, ogni 6 mesi o ogni 12 mesi. In genere si dovrebbe attivare dopo che i tuoi clienti hanno usato il tuo prodotto per un po' di tempo, in modo che possano fornire un feedback significativo.

Posso creare più sondaggi NPS?

Sì, puoi creare più sondaggi NPS nel tuo account.

Posso personalizzare la domanda NPS?

No, NPS è uno standard industriale. È possibile personalizzare solo il nome dell'azienda.

Che tasso di risposta posso aspettarmi?

A seconda del tuo settore e di quanto spesso comunichi con i tuoi clienti, potresti vedere ovunque un tasso di risposta dal 5 al 15%.

Posso inviare promemoria alle persone che non rispondono?

Sì, è possibile inviare un'e-mail automatica di promemoria un determinato periodo di tempo dopo l'invio dell'indagine originale.

Posso creare flussi di lavoro basati sulle risposte?

Sì, puoi usare le proprietà dell'attivitàNPS nei flussi di lavoro per attivare il tuo flusso di lavoro basato sulle risposte NPS dei contatti. Le proprietà includono:

  • Ultimo commento dell'indagine NPS
  • Data dell'ultimo sondaggio NPS
  • Ultima valutazione del sondaggio NPS

In alternativa, per impostare azioni basate su un'indagine specifica puoi usare il tasto Scheda Automazione nell'editor dell'indagine.

Posso memorizzare le risposte come proprietà di contatto?

Sì, questo viene fatto automaticamente per te. Tutte le risposte sono memorizzate nella proprietà Ultima valutazione del sondaggio NPS in HubSpot. Ci sono anche proprietà predefinite di invio del feedback che puoi usare per segmentare i contatti e creare report.

Sondaggi di assistenza clienti (CES)

Cos'è il CES (Customer Effort Score)?

Il CES è calcolato dividendo la somma di tutti i punteggi di sforzo dei clienti individuali per il numero totale di intervistati. I sondaggi CES sono spesso inviati poco dopo la risoluzione del ticket.

I dati mostrano che CES supera sia l'NPS che il Customer Satisfaction Score (CSAT) nel predire il futuro comportamento di spesa. Prevede quali clienti sono suscettibili di disertare, con l'81% dei clienti che riportano uno sforzo elevato dicendo che parlerebbero negativamente dell'azienda ad altri. È anche altamente specifico e perseguibile, permettendovi di individuare i punti deboli in diverse interazioni in tutta la vostra azienda.

Posso aggiungere altre domande?

No. Il feedback dei clienti allinea il modo in cui le aziende creano l'esperienza del cliente con il modo in cui i consumatori moderni preferiscono impegnarsi con quelle aziende. In media, per ogni domanda aggiuntiva che aggiungete a un sondaggio, diminuite il vostro tasso di risposta complessivo del 30-50%. Mantenetelo breve e semplice sia per le aziende che per i clienti finali.

Domande frequenti sull'indagine di feedback generale

Questo strumento supporta le lingue non inglesi?

Per inviare sondaggi in lingue diverse dall'inglese è necessario creare un nuovo sondaggio per ogni lingua e inserire il testo tradotto nei campi.

Posso inviare email di sondaggio dal mio dominio?

Sì, se hai collegato il tuo dominio di invio e-mail, le e-mail dell'indagine saranno inviate sul tuo dominio.

Quando i contatti vedranno le mie indagini di consegna sul web?

Quando qualcuno visita il tuo sito web, HubSpot determina se è uno dei tuoi contatti noti in base ai lorocookie del browser. Se il visitatore è un contatto conosciuto che soddisfa i criteri di segmentazione che hai impostato per la tua indagine web delivery, l'indagine apparirà. Se un contatto visita il tuo sito web, ma non ha un cookie che lo colleghi al suo record di contatto, non gli verrà mostrata l'indagine.

I contatti devono essere impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail?

No, i contatti non devono essere impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail.

Posso cambiare il tipo di abbonamento per le e-mail dell'indagine di feedback?

No, non è possibile cambiare il tipo di sottoscrizione per le e-mail dell'indagine. Per impostazione predefinita, i contatti che ricevono le indagini via e-mail avranno il tipo di abbonamento E-mail di feedback.

Posso utilizzare un'indagine di feedback su un'app a pagina singola?

No, le app a pagina singola non sono attualmente supportate dalle indagini di feedback di HubSpot. Nella maggior parte delle app a pagina singola, l'HTML non viene caricato quando si naviga verso un'altra pagina. Di conseguenza, un modulo di sondaggio non verrebbe inviato a meno che il visitatore non ricarichi l'intero sito.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

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