고객 상담원의 업무 인계 절차 설정 및 맞춤 구성

고객 상담원을 생성한 후에는 하나의 중앙 관리 콘솔에서 모든 채널에 걸친 대화 인계 방식과 시기를 관리할 수 있습니다.

이메일 및 채팅 채널에 대한 인계 지침, 메시지, 라우팅 규칙을 맞춤 설정하여 팀이 실시간 문의 사항을 효율적으로 처리하거나, 업무가 가능해지면 후속 조치를 취할 수 있도록 지원하세요. 또한 특정 고객 상담원 세그먼트에 맞춤형 인계 지침을 적용하여 각 고객이 자신의 필요에 맞는 지원을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 

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참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에 

이 기능을 사용하기 전에, 어떤 사전에 어떤 조치를 취해야 하는지.

맞춤형 인계 지침 작성

기본적으로 고객 상담원은 질문에 답변할 수 없거나, 방문자가 상담원과 직접 통화하기를 요청하거나, 상담원이 일시 정지된 경우 대화를 상담원에게 인계합니다.

또한 특정 요구 사항에 따라 사용자 지정 인계 지침을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어, 방문자가 '취소', '환불' 또는 '로그인 불가'를 언급할 경우 인계를 트리거할 수 있습니다 . 인계가 트리거되면 인계 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자 지정 인계 지침을 설정하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육' > '인력 인계'를 클릭합니다.
3. '+ 가이드라인 생성'을 클릭합니다. 
4. 오른쪽 패널에서 가이드라인 세부 정보를 입력합니다. 
   • 가이드라인 이름을 입력하세요. 

   • 모든 고객 또는 특정 고객-상담원 세그먼트에 가이드라인을 적용하여 인계 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다:

     • 모든 고객에게 가이드라인을 적용하려면 ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘전체’를 선택하세요.
     • 특정 고객 그룹에 가이드라인을 적용하려면 ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원 세그먼트를 선택하세요. 고객 상담원 세그먼트 생성에 대해 자세히 알아보세요. 
   • '지침' 필드에 고객 상담원이 언제 인간 상담원에게 인계해야 하는지 정의하는 지침을 입력하세요. 여기에는 인계를 유발하는 특정 조건, 단어 또는 문구가 포함될 수 있습니다.
   • 예를 들어, 고객이 상담원과 통화하기를 요청하거나 아래의 인계 문구 중 하나를 사용할 경우, 즉시 상담원에게 인계를 시작해야 합니다. "취소", "환불".
   • 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘+ 템플릿 삽입 ’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고템플릿을 선택하십시오.
     
     
5. '저장'을 클릭하십시오.

채널별 인계 절차 편집 

고객 상담원이 팀에 대화를 인계하는 방식을 구성할 수 있습니다. 대화를 즉시 인계할지, 후속 조치를 위해 할당할지, 아니면 고객 상담원을 계속 담당자로 둘지 선택하십시오.

또한 수신함이나 헬프데스크 내의 특정 사용자나 팀으로 대화를 라우팅하거나, 워크플로를 사용하여 미리 정의된 조건에 따라 대화를 할당할 수도 있습니다.

채팅과 이메일에 대한 인계 절차는 별도로 구성됩니다.

이관 프로세스를 구성하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육' > '상담원 연결'을 클릭합니다.
3. 구성하려는 채널에 따라 ‘채팅’ 또는 ‘이메일’ 탭을 클릭합니다.
4. '이관 프로세스 편집'을 클릭한 다음, 다음 이관 옵션 중 하나를 선택합니다.

   권한 필요 시트 필요 ‘인계 프로세스 편집’에서 티켓 할당 경로를 편집하려면 사용자에게 고객 상담원 편집자 권한, 할당된 좌석, 그리고 계정 액세스 권한 또는 슈퍼 관리자 권한이 있어야 합니다. 

   • 실시간 상담원 인계: 대화를 즉시 다음 이용 가능한 상담원에게할당합니다 .
   • 실제 상담원에게 비동기 인계: 대화를 실제 상담원에게 할당하여 나중에 후속 조치를 취하도록 합니다.
   • 누구에게도 인계하지 않음: 대화가 인계되지 않으며, 고객 상담원이 계속해서 질문에 답변합니다.

4. 대화를 인간 상담원에게 이관하기로 선택한 경우, 배정 및 메시징 규칙을 구성하십시오:

• • 시트 필요 라우팅 규칙에는 영업 또는 서비스 시트가 할당된 사용자만 포함될 수 있습니다.

  • 대화를 수신함으로 라우팅하거나 특정 사용자 및 팀에 배정하려면 ‘모든 이슈를 동일한 사용자 또는 팀에 이관하고 싶습니다’를 선택하세요:
    • '대화 전송 대상 선택' 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 수신함 또는 헬프데스크를 선택하십시오.
    • '티켓 배정' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자 또는 팀을 선택하십시오.

• • 워크플로를 사용하여 고객 상담원을 티켓이나 대화에 배정하려면 ‘일련의 조건에 따라 문제를 다른 사용자나 팀에 이관하고 싶습니다’를 선택하십시오 :
    • '헬프데스크 채널의 경우 다음을 사용합니다' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 기반 워크플로를 선택하십시오 . 이 옵션을 선택하면 고객 상담원이 티켓을 생성하고 자동으로 헬프데스크로 이동시킵니다.
    • '수신함 채널의 경우 다음을 사용' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 대화 기반 워크플로를 선택합니다.

5. 텍스트 상자에 팀이 이용 가능하거나 이용 불가능할 때 표시할 메시지를 입력하십시오.
6. '실시간으로 상담원에게 이관'을 선택했고 워크플로우로 인해 티켓이 미할당 상태인 경우, 채팅을 계속 열어둘지 아니면 닫을지 선택하십시오:
   • 채팅 유지: 대화가 ‘할당되지 않음 ’ 보기에 남아 있는 동안 채팅 상태는 ‘열림’으로 유지됩니다.
   • 채팅 닫기: 채팅 상태가 ‘종료됨’으로 설정됩니다.
7. 왼쪽 하단의 ‘저장’을 클릭하세요.

인계 메시지 사용자 지정

방문자가 팀으로 연결되거나 팀이 응답할 수 없는 경우 방문자에게 표시되는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 이관 메시지는 방문자의 언어에 따라 자동으로 번역됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육' > '사람에게 인계'를 클릭합니다.
3. 구성하려는 채널에 따라 '채팅' 또는 '이메일' 탭을 클릭합니다.
4. '인계 프로세스 편집'을 클릭합니다. 
5. 이메일 채널을 편집하는 경우, '메시지 보내기' 스위치를 켜십시오.
6. 텍스트 상자에 팀이 이용 가능하거나 이용 불가능할 때 표시할 메시지를 입력하세요. 표시되는 옵션은 선택한 채널과 인계 프로세스에 따라 달라집니다 .
   
   

템플릿을 사용하여 인계 워크플로우 생성

티켓 기반의 맞춤형 워크플로를 처음부터 직접 구축하거나 미리 만들어진 템플릿을 사용할 수 있습니다. ‘고객 상담원 인계를 위한 티켓 재할당’ 템플릿은 티켓이 접수된 채널에 따라 담당자를 순환 방식으로 재할당하여 고객 상담원 인계 과정을 자동화하는 데 도움을 줍니다.

'고객 상담원 인계를 위한 티켓 재할당' 템플릿을 사용하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 자동화 > 워크플로로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 자동화 > 워크플로로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 ‘워크플로 생성 ’ > ‘템플릿에서’를 클릭합니다.
3. 템플릿 라이브러리에서 ‘고객 상담원 인계용 티켓 재할당’을 검색합니다 .
4. '템플릿 사용'을 클릭하세요. 템플릿이 자리 표시자 작업과 함께 표시됩니다. 편집기에서 작업을 편집, 추가 및 제거할 수 있습니다. 워크플로 편집에 대해 자세히 알아보세요.

워크플로우 및 규칙 기반 챗봇에 고객 상담원을 배치하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

이해고객 상담원 인계이동 상태 파악

고객 상담원이 인계를 트리거하면‘고객 상담원’ 티켓 상태 속성이 자동으로 업데이트됩니다. 이 속성을 사용하여 티켓이 인계 라이프사이클의 어느 단계에 있는지 파악하고, 팀의 조치가 필요한 티켓을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 상태별로 필터링된 사용자 지정 헬프데스크 보기를 생성할 수 있습니다. b사용자 지정 보고서를 작성하여 에스컬레이션 및 인계 건수를 추적할 수 있습니다. 

• 대기 중: 고객 상담원이티켓을 처리 중이며, 업무 이관이 트리거되지 않았습니다. 

• 담당자 배정 대기 중:고객 상담원이 업무 이관을 요청했으나, 아직 담당자가 배정되지 않은 상태입니다. 이 경우 티켓을 수동으로 배정해야 할 수 있습니다. 

• 이관됨: 고객 상담원이 티켓을 성공적으로 이관했으며, 현재 담당자가 배정된 상태입니다.