헬프 데스크에서 티켓 만들기 및 응답하기

헬프 데스크를 사용하면 작업 공간을 벗어나지 않고도 기존 티켓을 확인하거나 새 티켓을 생성할 수 있습니다. 계정의 지원 담당자는 헬프 데스크 티켓을 생성, 응답 및 댓글을 달아 고객 문제를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

슈퍼 관리자(Super Admin) 또는 계정 액세스 권한을 가진 사용자는 헬프 데스크에서 티켓에 응답할 때 팀의 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

헬프데스크의 자동 티켓 생성 이해

• 기본적으로 헬프데스크에 연결된 채널에서 티켓이 자동으로 생성됩니다. 예를 들어, 양식 채널을 헬프데스크에 연결한 경우 양식 제출 시마다 티켓이 자동으로 생성됩니다.
• 헬프데스크에 연결된 이메일 주소에서 발송된 일대일 이메일도 새로운 티켓을 생성합니다. 그러나 기존 티켓 내에서 일대일 이메일을 발송하는 경우, 해당 응답은 해당 티켓의 스레드에 추가되며 새로운 티켓을 생성하지 않습니다 생성되지 않습니다.
• 중복을 방지하기 위해 티켓은 생성되지 않습니다 생성되지 않습니다. 규칙 기반 챗봇을 통해 티켓을 생성하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

헬프 데스크에서 티켓 생성

수동으로 또는 발신 이메일을 통해 티켓을 생성할 수 있습니다.

수동으로 티켓 생성 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 헬프데스크 작업 공간에서 왼쪽 상단의 '+ 티켓 생성' 버튼을 클릭합니다.
3. 오른쪽 패널에 티켓 세부 정보를 입력합니다. 여기에 표시될 속성을 사용자 지정하려면 패널 상단의 '이 양식 편집'을 클릭하세요. 기본적으로 다음 필드는 필수 입력 항목입니다:
   
   • 티켓 이름: 이 티켓에 대한 설명을입력합니다 .
   • 파이프라인: 이 티켓을 생성한 특정 파이프라인에할당합니다 .
   • 티켓 상태: 선택한 파이프라인에서 특정 티켓 단계를선택합니다 .
4. 티켓에 회사 또는 연락처를 연결하려면 '회사' 및 '연락처' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 회사나 연락처를 검색하십시오. 관련 회사 또는 연락처 활동을 티켓에 연결하는 방법을 알아보세요.
5. 티켓을 수동으로 생성하면 대화가 티켓에 자동으로 연결되지 않습니다.
   • 연락처에 이메일을 보내거나 전화를 걸려면 연락처 추가를 클릭하세요 .
   • 새 연락처나 기존 연락처를 연결하면 답장 편집기가 나타납니다.
     • 연락처에 이메일을 보내려면 답장 편집기에서 해당 연락처에게 보낼 메시지를 작성하기 시작하세요.
     • 연락처에 전화를 걸려면 '이메일' 드롭다운 화살표를 클릭하고 '전화'를 선택하십시오. 그런 다음 전화할 번호를 선택하십시오. 

이메일을 보내 티켓 생성하기

생성합니다

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 헬프데스크 작업 공간에서 왼쪽 상단의 + 아이콘을 클릭합니다. 그런 다음 '이메일 보내기'를클릭합니다 . 
3. 팝업 창에서 수신자의 이메일 주소, 제목 및 메시지를 입력합니다. 일대일 이메일 보내기에 대해 자세히 알아보세요. 
4. '보내기 및 티켓 생성'을 클릭합니다. 

파이프라인, 상태, 티켓 소유자 등의 티켓 속성은 HubSpot 도구에서 자동으로 생성됩니다. 생성형 AI 도구 및 기능 설정이 켜져 있는 경우, AI는 메시지 내용을 사용하여 티켓 세부 정보를 생성합니다.

헬프데스크에서 티켓에 응답하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화가 표시됩니다. 
3. 티켓에 여러 대화가 있는 경우, 티켓 상단에 탭이 표시됩니다. 탭을 클릭하여 대화를 전환하세요.
4. 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 확인하세요. 티켓 활동 타임라인을 보려면 '내역' 탭을 클릭하세요. 이 탭에는 티켓 생성 시점, 상태 변경, 워크플로 또는 목록 등록, 병합 등을 포함한 모든 관련 활동이 표시됩니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 탭을 편집하려면 헬프데스크의 오른쪽 사이드바 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요. 
5. 기본적으로 회신은 스레드의 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 회신하려면 해당 메시지 위에 마우스를 올린 후 메시지 오른쪽 상단의 회신 아이콘을 클릭하십시오.

4. 수신 이메일, 채팅 메시지, 양식 제출 또는 전화 통화에 응답하려면 답장 편집기를 사용하세요:
   • 답변을 입력하는 동안 답변 편집기를 확장하려면 답변 편집기를 클릭한 상태로 드래그하거나 , '확대'를 클릭하여 팝업 창으로 열 수 있습니다 .

• • 추가 수신자를 참조(CC) 또는 숨은 참조(BCC)로 지정하거나, '받는 사람' 필드에 수신자를 더 추가하거나, '보내는 사람' 이메일 주소를 편집해야 하는 경우, 오른쪽 상단의 메뉴 ( verticalMenu )를 클릭하여 편집 옵션을 확장하십시오.
  • '보내는 사람 ' 이름 옆의 아래쪽 드롭다운 화살표를 클릭하면 연결된 팀 이메일 채널의 '보내는 사람' 주소를 전환할 수 있습니다. 또한 헬프데스크에서 티켓에 응답할 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

• • 답변을 입력하고, 왼쪽 하단의 도구 모음을 사용하여 서식(예: 굵게, 기울임꼴 등)을 적용할 수 있습니다. 하이퍼링크가 포함된 텍스트를 추가하려면 링크 아이콘을 클릭하거나 하이퍼링크가 포함된 텍스트를 복사하여 메시지에 직접 붙여넣으세요. 또한 '삽입'을 클릭하고 옵션을 선택하여 HubSpot의 다른 도구에서 콘텐츠를 첨부할 수도 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
    • 지식베이스 문서
    • 스니펫
    • 동영상
    • 회의
    • 문서
    • 견적
    • 템플릿

5. 입력하기 시작한 미발송 메시지는 자동으로 초안으로 저장됩니다. 이를 통해 티켓을 잠시 중단했다가 나중에 다시 돌아오거나, 진행 상황을 잃지 않고 왼쪽 패널의 초안 보기에서 해당 티켓에 접근할 수 있습니다. 초안은 작성한 사용자만 볼 수 있습니다.

6. 답변을 작성 중인 방문자가 처음에는 신원이 확인되지 않았으나 나중에 이름이나 이메일 주소를 제공한 경우, 해당 방문자를 연락처에 연결할 수 있습니다:
   • 방문자가 보낸 메시지 중 하나를 찾아 검색용 돋보기 아이콘을 클릭하세요.
   • 오른쪽 패널에서 '새 연락처 만들기' 탭을 클릭하여 새 연락처를 생성하거나, '기존 연락처 추가' 탭을 클릭하여 방문자를 기존 연락처와 연결하세요. 이렇게 하면 해당 방문자의 티켓과 대화 내역도 함께 연결됩니다. 패널 하단의 '저장'을 클릭하세요.

7. 답장을 보내려면 '보내기'를 클릭하세요. 한 번의 작업으로 답장을 보내고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

   • 오른쪽 하단에서 '보내기' 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택하세요. 티켓의 현재 파이프라인에 해당하는 티켓 상태들이 여기에 표시됩니다.
   • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우, 필수 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
   • 옵션을 선택하면 이메일이 발송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

   참고: 티켓에 대한 자동화 설정을활성화한 경우 , 워크플로 '고객에게 이메일을 보낼 때 티켓 상태 변경' 이 자동으로 수정되어 티켓 상태가 원래대로 돌아가는 것을 방지합니다.

대화 내용에

댓글 달기

'댓글' 탭을 사용하여 다른 팀원에게 대화 내용을 알릴 수 있습니다. 이 댓글은 문의자에게는 표시되지 않습니다. 수신 전화로 생성된 티켓의 경우, '댓글' 탭은 발신 이메일이 작성되거나 발송된 경우에만 표시됩니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화와 관련된 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
3. 답장 편집기에서 '댓글' 탭을 클릭합니다.
4. '@' 기호와 팀원 이름을 입력한 후 메시지를 작성합니다.
   • 이메일 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 서식을 변경하거나, 링크를 삽입하거나, 파일을 업로드할 수 있습니다.
   • 답변에 문서, 스니펫, 회의 링크, 지식베이스 문서, 견적서 또는 동영상을 추가하려면 삽입을 클릭하세요.
5. '댓글 추가'를 클릭합니다. 팀원에게 대화 링크가 포함된 알림이 전송됩니다.

티켓 상태 업데이트

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인하세요.
3. 오른쪽 사이드바에서 '티켓 상태' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 상태를 선택하세요. 티켓 상태 및 파이프라인 설정에 대해 자세히 알아보세요 .

기존 티켓에서 새로운 대화 시작 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화를 볼 수 있습니다.
3. 테이블 또는 분할 레이아웃인 경우, 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 새 대화 시작을 선택하세요. 
   

라이브 채팅 종료

후 티켓 유지

(

베타

)

헬프 데스크 베타에서 '채팅 종료 후 티켓 유지' 기능을 활성화한 경우, 관련 티켓을 열어둔 상태로 라이브 채팅을 종료할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 이메일이나 전화를 통해 오프라인으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이 기능은 문제를 조사하거나 다른 팀으로부터 정보를 수집하기 위해 대화를 오프라인으로 전환해야 할 때 유용합니다. 

참고: 채팅이 종료되면 다시 열 수 없습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인합니다.
3. 답장 편집기에서 '채팅 종료'를 클릭합니다.
   
   
4. 방문자에게 연결된 이메일이 없는 경우 팝업 창이 나타납니다. '채팅 종료'를 클릭하여 확인하십시오.

답장 편집기에서 기본 채널이 '라이브 채팅'에서 '이메일'로 변경됩니다 .

헬프 데스크에서 티켓 관리

헬프데스크에서 고객 문의 사항을 생성하고 응답한 후에는 티켓을 편집, 추적, 분할, 병합, 이동 또는 삭제할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 최근 티켓 활동에 대한 최신 정보를 파악하고 티켓 목록을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 헬프데스크에서 티켓 관리에 대해 자세히 알아보세요.