Het handoff-proces van de klantagent instellen en aanpassen

Nadat je een customer agent hebt aangemaakt, kun je vanaf een centrale locatie beheren hoe en wanneer deze gesprekken overdraagt aan alle kanalen. Je kunt aangepaste handoff triggers aanmaken en de customer agent onmiddellijk of op een later tijdstip overdragen aan een live menselijke agent, of de customer agent toegewezen houden, zodat je team live problemen efficiënt kan afhandelen of de follow-up kan beheren zodra ze beschikbaar zijn.

Bovendien kun je gesprekken routeren naar specifieke gebruikers of teams, of op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden met behulp van ticketgebaseerde workflows, en handoff-berichten aanpassen om een naadloze klantensupportervaring te garanderen.

Aangepaste triggers aanmaken voor menselijke handoff

Standaard wordt de klantagent getriggerd om door te geven aan een mens wanneer de klantagent de vraag niet kan beantwoorden, de bezoeker vraagt om met een mens te spreken of de agent wordt gepauzeerd.

Je kunt ook aangepaste handoff triggers aanmaken op basis van je specifieke behoeften. U kunt bijvoorbeeld een handoff triggeren als een bezoeker Annulering, Terugbetaling of Kan niet inloggen noemt . Zodra de handoff is geactiveerd, kunt u het handoff-proces aanpassen.

Om aangepaste triggers in te stellen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het linker zijbalkmenu op Menselijke overdracht.
4. Klik in de sectie Aangepaste triggers op het Potloodpictogram.
5. Klik in het rechterpaneel op + Trigger toevoegen.
6. Gebruik het tekstvak om een woord of zin in te voeren die een hand-off triggert. (Bijvoorbeeld annulering of restitutie.)
7. Als u een trigger wilt verwijderen, klikt u op het pictogram delete prullenbak.
8. Klik op Opslaan.
   
   

Het hand-off proces bewerken

Kies ervoor om de klantagent onmiddellijk of op een later tijdstip over te dragen aan een live menselijke agent of om de klantagent toegewezen te houden.

Je kunt het gesprek ook routeren naar gebruikers in een inbox of helpdesk, of het ticket opnemen in een workflow om tickets door te geven op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.

5. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
6. Navigeer naar het tabblad Beheren.
7. Klik in het menu aan de linkerkant op Human handoff.
8. Klik op Handoff proces bewerken enselecteer een van de volgende handoff opties:
   • Live overdracht naar een menselijke agent: wijs de conversatie onmiddellijk toe aan de volgende beschikbare menselijke agent.
   • Async handoff naar een menselijke agent: wijs het gesprek toe aan een menselijke agent om het op een later tijdstip op te volgen.
   • Aan niemand doorgeven: het gesprek wordt niet doorgegeven en de klantagent blijft vragen beantwoorden.
     
     
9. Als je ervoor kiest om je customer agent door te geven aan een menselijke agent, configureer dan je toewijzings- en berichtgevingsregels:
   
   

   Vereiste seats alleen gebruikers met een toegewezen verkoop- of servicestoel kunnen worden opgenomen in uw routeringsregels.

• • Om de conversatie naar een inbox te routeren of aan specifieke gebruikers en teams toe te wijzen, selecteer Ik wil alle kwesties aan dezelfde gebruikers of teams overdragen:
    • Klik op het keuzemenu Kies waar je de conversatie naartoe wilt sturen en selecteer een inbox of helpdesk.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer gebruikers of teams.
      
      

• • Om een ticket te maken van de conversatie en het ticket in een workflow op te nemen, selecteer je Ik wil issues aan verschillende gebruikers of teams toewijzen op basis van een aantal voorwaarden:
    • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een ticketgebaseerde workflow.
    • Deze optie is alleen beschikbaar voor helpdesktickets. Als deze optie is geselecteerd, zal de klantagent een ticket aanmaken en automatisch naar de helpdesk verplaatsen.
      
      

Let op: de klantagent wijst gesprekken toe op basis van de beschikbaarheid van gebruikers en houdt geen rekening met de beschikbaarheid van chatwidgets. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheid van gebruikers.

6. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer je team beschikbaar of niet beschikbaar is.
7. Als je Live handoff naar menselijke agent hebt geselecteerd en het ticket is niet toegewezen vanwege een workflow, kies dan of je de chat open wilt houden of wilt sluiten:
   • Houd de chat open: de chatstatus blijft Open terwijl de conversatie in de weergave Niet toegewezen blijft.
   • De chat sluiten: de chatstatus wordt ingesteld op Gesloten.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Handoff-berichten aanpassen

Je kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen als ze worden overgedragen aan jouw team, of als jouw team niet beschikbaar is.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het linker zijbalkmenu op Menselijke overdracht.
4. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven als je team beschikbaar of niet beschikbaar is, of als het ticket niet is toegewezen als gevolg van een workflow. De getoonde opties zijn afhankelijk van het handoff-proces dat je hebt geselecteerd.
   
   

Een handoff workflow maken met behulp van een sjabloon

Je kunt een aangepaste ticketgebaseerde workflow vanaf nul opbouwen of een kant-en-klare sjabloon gebruiken. De sjabloon Reassign Tickets for Customer Agent Handoff wijst tickets opnieuw toe door de eigenaar te roteren op basis van het kanaal van herkomst, wat helpt bij het automatiseren van de handoff van de klantagent.

Om de Reassign Tickets for Customer Agent Handoff sjabloon te gebruiken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Automatisering > Workflows.
2. Klik rechtsboven op Workflow maken > Van sjabloon.
3. Zoek in de sjabloonbibliotheek naar Reassign Tickets for Customer Agent Handoff.
4. Klik op Gebruik sjabloon. De sjabloon verschijnt met plaatsvervangende acties. Je kunt acties bewerken, toevoegen en verwijderen in de editor. Meer informatie over het bewerken van workflows.

Meer informatie over het beheren van de klantagent.