Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om te navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in je account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en becommentariëren om problemen van klanten efficiënter te beheren.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je met de helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team-e-mail adres support@mycompany.com aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als er e-mails naar dat adres worden gestuurd. Meer informatie over het koppelen van kanalen aan de helpdesk.

Let op: alleen Superbeheerders en gebruikers met een Service Hub-seat hebben toegang tot alle functies in de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen nog steeds de helpdesk werkruimten bekijken en samenwerken. Ze hebben echter geen toegang tot alle standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen. Gebruikers kunnen alleen tickets in de helpdesk zien waartoe ze toegang hebben. Leer hoe u de toegang tot tickets voor uw gebruikers kunt beperken.

Tickets aanmaken in helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik in de werkruimten van de helpdesk linksonder op de knop Ticket aanmaken.
• In het rechterpaneel voer je de details van je ticket in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klik je op Bewerk dit formulier boven in het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
  
  • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
  • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt aangemaakt.
  • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
• Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contactpersoon en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante activiteiten van het bedrijf of de contactpersoon aan het ticket kunt koppelen.

Beantwoorden van tickets in de helpdesk

• Klik op een ticket om de bijbehorende conversie te bekijken. Gebruik in de rechter zijbalk de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere gesprekken om te reageren op de vraag van de contactpersoon.
• Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht, formulierverzending of telefoongesprek:
  • Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en versleept u deze.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bijvoorbeeld vet, cursief, etc.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud van een andere tool in HubSpot bij te voegen, waaronder:
    • Kennisbank artikelen
    • Snippets
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Prijsopgaven
    • Sjablonen

• Als de bezoeker op wie u reageert in uw conversatie oorspronkelijk onbekend was en hij of zij u later zijn of haar naam of e-mailadres geeft, kunt u hem of haar aan een contactpersoon koppelen:
• Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft gestuurd en klik op het search vergrootglaspictogram.

• Klik in het rechterpaneel op de tab Nieuw maken om een nieuwe contactpersoon aan te maken of klik op de tab Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaande contactpersoon te koppelen. Hierdoor worden ook hun ticket en uw conversie met hen gekoppeld.
• Klik onderaan het paneel op Opslaan.

Commentaar op een gesprek

Gebruik het tabbladCommentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het gesprek. Dit commentaar is niet zichtbaar voor de contactpersoon.

Voor tickets die zijn aangemaakt vanuit inkomende calls, verschijnthet tabbladCommentaar alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik op een ticket om de bijbehorende conversie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (bijv. contacten, bedrijven en deals).
• Klik in de antwoordeditor op het tabblad Commentaar.
• Typ @ en de naam van je teamlid en voer je bericht in.
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om uw tekststijl aan te passen, een koppeling in te voegen of een bestand te uploaden.
  • Als u een document, snippet, meetinglink, kennisbankartikel, prijsopgave of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
• Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar de conversie.

Tickets beheren in helpdesk

Na het aanmaken van en reageren op problemen van klanten in de helpdesk, kunt u uw tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Zo blijft je team op de hoogte van recente ticketactiviteiten en blijft de ticketlijst overzichtelijk. Meer informatie over het beheren van tickets in Helpdesk.