Konfigurere og tilpasse overføringsprosessen for kundeagenter

Når du har opprettet kundeagenten, kan du fra ett sentralt sted administrere hvordan og når den skal overføre samtaler på tvers av alle kanaler.

Tilpass retningslinjer for overføring, meldinger og rutingsregler for e-post- og chatkanaler, slik at teamet ditt effektivt kan håndtere aktuelle problemer eller følge opp når de er tilgjengelige.Du kan også bruke skreddersydde retningslinjer for overføring på bestemte kundeservicemedarbeidersegmenter, slik at hver kunde får støtte som oppfyller deres behov. 

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer support 24/7.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Før du setter i gang 

Før du begynner å bruke denne funksjonen, må du sørge for at du fullt ut forstår hvilke trinnene som bør tas på forhånd.

Opprett tilpassede retningslinjer for overlevering

Som standard overfører kundeservicemedarbeideren samtalen til en menneskelig medarbeider når den ikke kan svare på spørsmålet, når den besøkende ber om å snakke med en menneskelig medarbeider, eller når medarbeideren er satt på pause.

Du kan også opprette tilpassede retningslinjer for overføring basert på dine spesifikke behov. Du kan for eksempel utløse en overføring hvis en besøkende nevner «Avbestilling», «Refusjon» eller «Kan ikke logge inn». Når overføringen er utløst, kan du tilpasse overføringsprosessen.

Slik angir du tilpassede retningslinjer for overføring:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Opplæring > Overføring til menneskelig agent.
3. Klikk på + Opprett retningslinjer. 
4. I panelet til høyre angir du detaljene for retningslinjen: 
   • Skriv inn et navn på retningslinjen. 

   • Du kan bruke retningslinjene på alle kunder eller bestemte kundesegmenter for å tilpasse overføringsopplevelsen:

     • For å bruke retningslinjene på alle kunder, klikk på rullegardinmenyen Segment og velg Alle.
     • For å bruke retningslinjene på en bestemt kundegruppe, klikk på rullegardinmenyen «Segment» og velg et kundeservicemedarbeidersegment. Les mer om hvordan du oppretter kundeservicemedarbeidersegmenter. 
   • I feltet «Instruksjoner» angir du retningslinjer som definerer når kundeservicemedarbeideren skal overføre samtalen til en menneskelig agent. Dette kan omfatte spesifikke betingelser, ord eller uttrykk som utløser en overføring.
   • For eksempel: Når kunden ber om å snakke med en menneskelig agent eller bruker noen av overføringsuttrykkene nedenfor, må du umiddelbart sette i gang en overføring til en menneskelig representant. «Avbestilling», «Refusjon».
   • For å bruke en forhåndsdefinert mal, klikk på rullegardinmenyen «+ Sett inn mal » og velg enmal.
     
     
5. Klikk på «Lagre».

Rediger overføringsprosessen etter kanal 

Du kan konfigurere hvordan kundeservicemedarbeideren overfører samtaler til teamet ditt. Velg om samtalene skal overføres umiddelbart, tildeles for oppfølging eller forbli tildelt kundeservicemedarbeideren.

Du kan også videresende samtaler til bestemte brukere eller team i en innboks eller en helpdesk, eller bruke arbeidsflyter til å tildele samtaler basert på forhåndsdefinerte betingelser.

Overføringsprosesser for chat og e-post konfigureres separat.

Slik konfigurerer du overføringsprosessen:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Opplæring > Videreføring til menneskelig representant.
3. Klikk på fanen Chat eller E-post, avhengig av hvilken kanal du vil konfigurere.
4. Klikk på Rediger overføringsprosess, og velg deretter ett av følgende overføringsalternativer:

   Tillatelser påkrevd Seter påkrevd For å redigere rutingen for tildeling av henvendelser under Rediger overføringsprosess må brukerne ha redigeringsrettigheter for kundeagenter, en tildelt plass og rettigheter som Kontoadgang eller Superadministrator. 

   • Direkte overføring til en menneskelig agent: tildel samtalen umiddelbart til den neste tilgjengelige menneskelige agenten.
   • Asynkron overføring til en menneskelig agent: tildel samtalen til en menneskelig agent for oppfølging på et senere tidspunkt.
   • Ikke overfør til noen: samtalen vil ikke bli overført, og kundeagenten vil fortsette å svare på spørsmål.

4. Hvis du velger å overføre samtalen til en menneskelig agent, må du konfigurere tildelings- og meldingsreglene:

• • Seter påkrevd Kun brukere som har fått tildelt en salgs- eller servicesete, kan inkluderes i rutingsreglene dine.

  • For å videresende samtalen til en innboks eller tildele den til bestemte brukere og team, velg «Jeg vil overføre alle henvendelser til de samme brukerne eller teamene»:
    • Klikk på rullegardinmenyen «Velg hvor samtalen skal sendes» og velg en innboks eller en helpdesk.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Tildeling av henvendelse» og velg brukere eller team.

• • For å tildele kundeservicemedarbeidere saker eller samtaler ved hjelp av arbeidsflyter, velg «Jeg vil overføre saker til forskjellige brukere eller team basert på et sett med betingelser»:
    • Klikk på rullegardinmenyen «For helpdesk-kanaler, bruk» og velg en ticketbasert arbeidsflyt. Når dette er valgt, oppretter kundeservicemedarbeideren en ticket og flytter den automatisk til helpdesken.
    • Klikk på rullegardinmenyen «For innbokskanaler, bruk» og velg en samtalebasert arbeidsflyt.

5. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig.
6. Hvis du har valgt «Live-overføring til menneskelig agent» og saken er uten tildeling på grunn av en arbeidsflyt, velger du om du vil holde chatten åpen eller lukke den:
   • Hold chatten åpen: chatstatusen forblir «Åpen » mens samtalen forblir i visningen «Uttildelt ».
   • Lukk chatten: Chatstatusen settes til «Lukket».
7. Klikk på «Lagre» nederst til venstre.

Tilpass overføringsmeldinger

Du kan tilpasse meldingene besøkende ser når de blir overført til teamet ditt eller hvis teamet ditt ikke er tilgjengelig.

Merk: Overføringsmeldinger oversettes automatisk basert på besøkendes språk.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Opplæring > Overføring til menneskelig agent.
3. Klikk på fanen Chat eller E-post, avhengig av hvilken kanal du vil konfigurere.
4. Klikk på Rediger overføringsprosess. 
5. Hvis du redigerer en e-postkanal, må du slå på bryteren Send en melding.
6. Bruk tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når teamet ditt er tilgjengelig eller utilgjengelig. Alternativene som vises, avhenger av kanalen og overføringsprosessen du har valgt.
   
   

Opprett en overføringsprosess ved hjelp av en mal

Du kan lage en tilpasset, ticketbasert arbeidsflyt fra bunnen av eller bruke en ferdiglagd mal. Malen «Reassign Tickets for Customer Agent Handoff» omfordeler ticketene ved å rotere eieren basert på opprinnelseskanalen, noe som bidrar til å automatisere overleveringen mellom kundeservicemedarbeidere.

Slik bruker du malen «Omfordel billetter for overføring til kundeservicemedarbeider »:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Automatisering > Arbeidsflyter. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Automatisering > Arbeidsflyter.
2. Klikk på Opprett arbeidsflyt > Fra mal øverst til høyre.
3. Søk etter «Omfordel billetter for overlevering til kundeservicemedarbeider» i malbiblioteket .
4. Klikk på «Bruk mal». Malen vises med plassholderhandlinger. Du kan redigere, legge til og fjerne handlinger i redigeringsverktøyet. Les mer om hvordan du redigerer arbeidsflyter.

Les mer om hvordan du tar i bruk kundeservicemedarbeidere i arbeidsflyter og regelbaserte chatboter. 

Forståforstå overføring mellom kundeservicemedarbeiderestatus

Når en kundeservicemedarbeider utløser en overføring, oppdateres egenskapen«Kundeservicemedarbeider-billetstatus» automatisk. Du kan bruke denne egenskapen til å forstå hvor billettene befinner seg i overføringssyklusen og identifisere hvilke billetter som krever tiltak fra teamet ditt.

Du kan for eksempel opprette tilpassede helpdesk-visninger filtrert etter status, blage tilpassede rapporter for å spore eskaleringer og omfanget av overføringer. 

• Venter: Kundeservicemedarbeideren behandler aktivtbehandler saken, og det er ikke utløst noen overføring. 

• Venter på tildeling til menneskelig representant:kundeservicemedarbeideren har utløst en overføring, men ingen menneskelig representant er tildelt ennå. Dette kan kreve manuell tildeling av saken. 

• Overført: Kundeservicemedarbeideren har overført saken, og en menneskelig representant er nå tildelt.