Najlepsze praktyki nagrywania rozmów

Uwaga: niniejszy artykuł w Bazie wiedzy nie stanowi wyczerpującego podsumowania globalnych przepisów dotyczących nagrywania rozmów ani porady prawnej. Zamiast tego zawiera informacje, które pomogą lepiej zrozumieć najlepsze praktyki w zakresie nagrywania rozmów. Z prawnego i zgodnego z przepisami punktu widzenia, obowiązkiem użytkownika jest zrozumienie swoich obowiązków w zakresie wyrażania zgody i uzyskanie odpowiedniej zgody podczas nagrywania rozmów.

Funkcja nagrywania rozmów w HubSpot umożliwia przechowywanie zapisów rozmów telefonicznych z kontaktami, aby ułatwić dalsze rozmowy i na bieżąco informować zespół.

Poniższe informacje mają na celu przedstawienie najlepszych praktyk w zakresie nagrywania rozmów i uzyskiwania zgody; HubSpot zawsze zaleca jednak zasięgnięcie porady prawnej w zakresie konkretnych obowiązków w zakresie zgodności.

Jak działa nagrywanie rozmów

Nagrywanie i transkrypcja są domyślnie włączone w ustawieniach połączeń. Oznacza to, że wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące są nagrywane, chyba że wyłączysz nagrywanie połączeń w ustawieniach połączeń. Obowiązkiem użytkowników jest uzyskanie zgody od uczestników połączenia na nagrywanie rozmów.


Gdy wykonywane jest połączenie wychodzące, wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane. Dialer wyświetli informację, że połączenie jest nagrywane, a użytkownicy będą mogli nacisnąć przycisk nagrywania, jeśli będą chcieli zatrzymać lub wstrzymać nagrywanie.

Po odebraniu połączenia przychodzącego wszystkie połączenia są automatycznie nagrywane. Komunikat zgody na nagrywanie jest odtwarzany przed odebraniem telefonu przez przedstawiciela, dzięki czemu klienci mają możliwość odrzucenia połączenia. Aby zmienić komunikat zgody na nagrywanie, który jest odtwarzany dla połączeń przychodzących, dowiedz się więcej o dostosowywaniu komunikatu zgody na nagrywanie.

Zgoda na nagrywanie rozmów

Przepisy dotyczące nagrywania rozmów różnią się w zależności od jurysdykcji.

Na przykład w Stanach Zjednoczonych istnieją stany "One Party Consent", w których należy powiadomić i uzyskać zgodę co najmniej jednej ze stron rozmowy, oraz stany "All Party", które wymagają uzyskania zgody wszystkich stron komunikacji przed nagraniem rozmowy. Jeśli strona nie chce być nagrywana po otrzymaniu powiadomienia, to do niej należy opuszczenie rozmowy.

Dobrą praktyką jest zawsze uzyskanie zgody, gdy nie ma się pewności, lub wprowadzenie zasady, aby zawsze pytać o zgodę niezależnie od lokalizacji kontaktu, ponieważ globalne przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów zmieniają się w czasie.

RODO i inne przepisy europejskie, takie jak rozporządzenie w sprawie prywatności i łączności elektronicznej, zasadniczo wymagają zgody wszystkich stron na nagrywanie rozmowy. Oznacza to, że strony powinny mieć możliwość wyrażenia zgody na nagrywanie, a także możliwość rezygnacji z nagrywania. RODO wymaga również ważnego i prawnego powodu nagrywania rozmowy, który pozwoliłby na gromadzenie informacji. Pamiętaj, aby sprawdzić zasady nagrywania rozmów w swoim kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wdrożyły różne zasady, które mają zastosowanie do zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Uwaga: chociaż w tym artykule w Bazie wiedzy postanowiono podkreślić niektóre kraje i jurysdykcje powyżej, nie jest to w żadnym wypadku wyczerpująca lista. Przed nagraniem połączenia przychodzącego lub wychodzącego w HubSpot, upewnij się, że dobrze rozumiesz wszelkie przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów. Najlepszą praktyką jest zawsze uzyskanie zgody w razie wątpliwości.

Inne kwestie dotyczące prywatności

Monitorowanie pracowników

Innym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania rozmów, jest prywatność pracowników. Inni użytkownicy portalu (tj. pracownicy lub współpracownicy) również będą nagrywani, więc może być konieczne rozważenie powiadomienia innych użytkowników konta HubSpot, że ich rozmowy będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie nagrań rozmów

Połączenia HubSpot są obsługiwane przez Twilio, usługę Voice Over IP (VOIP), która łączy połączenie między Tobą a numerem, na który dzwonisz. HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszelkich połączeń, które użytkownicy zdecydują się nagrać. Wszystkie nagrania rozmów są przechowywane na serwerach Twilio i są dostępne dla HubSpot.

Linki do nagrań HubSpot nie są uwierzytelniane, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie rozpowszechniać nagrań na zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie mógł uzyskać do nich dostęp. Jednak adresy URL nagrań są długie i trudne do odgadnięcia, więc zawartość nagrań powinna być w miarę prywatna, chyba że rozpowszechniasz adres URL. Więcej informacji można znaleźć w dokumentacji Twilio.

Możliwość nagrywania rozmów jest ustawieniem dotyczącym całego konta i ma wpływ na wszystkich użytkowników wykonujących połączenia na koncie. Może być włączona lub wyłączona przez użytkownika z uprawnieniamidostępu do konta. Nowo utworzone konta HubSpot będą miały domyślnie włączone pole wyboruZezwalaj na nagrywanie rozmów.