Najlepsze praktyki dotyczące nagrywania rozmów telefonicznych

Uwaga: niniejszy artykuł z Bazy wiedzy nie stanowi ani wyczerpującego podsumowania światowych przepisów dotyczących nagrywania rozmów, ani porady prawnej. Zawiera on natomiast informacje, które pomogą Ci lepiej zrozumieć najlepsze praktyki w zakresie nagrywania rozmów. Z punktu widzenia prawa i zgodności z przepisami Twoim obowiązkiem jest zapoznanie się z wymogami dotyczącymi zgody oraz uzyskanie odpowiedniej zgody od rozmówców w przypadku nagrywania rozmów.

Funkcja nagrywania rozmów w HubSpot pozwala na przechowywanie nagrań rozmów telefonicznych z kontaktami, co ułatwia wykonywanie rozmów uzupełniających i zapewnia zespołowi dostęp do aktualnych informacji.

Poniższe informacje mają na celu przedstawienie najlepszych praktyk dotyczących nagrywania rozmów i uzyskiwania zgody; jednak HubSpot zawsze zaleca zasięgnięcie porady prawnej w sprawie konkretnych obowiązków związanych z przestrzeganiem przepisów.

Jak działa nagrywanie rozmów

Funkcja nagrywania i transkrypcji jest domyślnie włączona w ustawieniach połączeń. Oznacza to, że wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące są nagrywane, chyba że wyłączysz nagrywanie rozmów lub utworzysz wyjątki dla połączeń przychodzących lub wychodzących w ustawieniach połączeń. Wyjątki można ustawić dla numerów telefonów, użytkowników lub regionów. Obowiązkiem użytkowników jest uzyskanie zgody od uczestników rozmowy na jej nagrywanie.

Połączenia wychodzące

Po nawiązaniu połączenia wychodzącego nagrywanie rozpoczyna się automatycznie:

• Program do wybierania numerów poinformuje, że rozmowa jest nagrywana.

• Kolor przycisku „Nagrywaj ” zmienia się w zależności od tego, czy rozmowa jest nagrywana:
  • Gdy nagrywanie jest aktywne, przycisk „Nagrywaj” będzie czerwony.
  • Gdy nagrywanie jest wyłączone, przycisk „Nagrywaj” będzie czarny.

• Jeśli uczestnik nie wyrazi zgody na nagrywanie lub jeśli użytkownik z jakiegokolwiek powodu będzie musiał wstrzymać lub zatrzymać nagrywanie, może ponownie kliknąć przycisk „Nagrywaj”, aby zatrzymać nagrywanie.

  • Podczas zatrzymywania nagrania pojawi się komunikat z pytaniem, czy użytkownik chce kontynuować.

  • W przypadku potwierdzenia nagranie zostanie usunięte. Nie zostanie zarejestrowane żadne częściowe nagranie.
    
    

Połączenia przychodzące

Po odebraniu połączenia przychodzącego wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane:

• Komunikat o zgodzie na nagrywanie jest odtwarzany, zanim przedstawiciel odbierze telefon, dzięki czemu klienci mają możliwość odrzucenia połączenia.

• Aby zmienić komunikat o zgodzie na nagrywanie odtwarzany podczas połączeń przychodzących, dowiedz się więcej o dostosowywaniu komunikatu o zgodzie na nagrywanie.

Zgoda na nagrywanie rozmów

Uwaga: chociaż w powyższym artykule z bazy wiedzy wymieniono wybrane kraje i jurysdykcje, nie jest to bynajmniej wyczerpująca lista. Przed rozpoczęciem nagrywania połączeń przychodzących lub wychodzących w HubSpot upewnij się, że w pełni rozumiesz wszystkie przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów. Zgodnie z najlepszymi praktykami, w razie wątpliwości zawsze uzyskaj zgodę.

Przepisy dotyczące nagrywania rozmów różnią się w zależności od jurysdykcji. Na przykład w Stanach Zjednoczonych:

• Istnieją stany, w których obowiązuje zasada „zgody jednej strony” („One Party Consent”), co oznacza, że należy powiadomić o nagrywaniu i uzyskać zgodę co najmniej jednej ze stron rozmowy.

• Istnieją również stany stosujące zasadę „zgody wszystkich stron”, które wymagają uzyskania zgody wszystkich uczestników rozmowy przed jej nagraniem. Jeślipo otrzymaniu powiadomieniaktóraś ze stron nie chce, aby rozmowa byłanagrywana, to do niej należy decyzja o zakończeniu rozmowy.

Zawsze warto uzyskać zgodę w razie wątpliwości lub wprowadzić zasadę, zgodnie z którą zawsze należy prosić o zgodę niezależnie od lokalizacji rozmówcy, ponieważ globalne przepisy i regulacje dotyczące nagrywania rozmów ulegają zmianom w miarę upływu czasu.

RODO oraz inne przepisy europejskie, takie jak rozporządzenie o prywatności i łączności elektronicznej (ePrivacy), zasadniczo wymagają zgody wszystkich uczestników rozmowy na jej nagrywanie.

• Oznacza to, że stronom należy zaproponować wyraźną zgodę (opt-in) oraz zapewnić im realną możliwość rezygnacji z nagrania (opt-out).

• RODO wymaga również istnienia ważnego i zgodnego z prawem powodu nagrywania rozmowy, który uzasadniałby gromadzenie informacji.

Należy sprawdzić przepisy dotyczące nagrywania rozmów obowiązujące w danym kraju, ponieważ państwa członkowskie UE wdrożyły różne zasady dotyczące zgody na nagrywanie rozmów w różnych kontekstach.

Inne kwestie dotyczące prywatności

Monitorowanie pracowników

Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania rozmów, jest prywatność pracowników. Nagrywani będą również inni użytkownicy portalu (tj. Twoi pracownicy lub współpracownicy), więc może być konieczne poinformowanie innych użytkowników na Twoim koncie HubSpot, że ich rozmowy będą monitorowane wewnętrznie.

Bezpieczeństwo i przechowywanie nagrań rozmów

Usługa połączeń HubSpot jest obsługiwana przez Twilio, usługę Voice Over IP (VOIP), która łączy rozmowę między Tobą a numerem, pod który dzwonisz. HubSpot wykorzystuje Twilio do nagrywania i przechowywania wszystkich rozmów, które Twoi użytkownicy zdecydują się nagrać. Wszystkie nagrania rozmów są przechowywane na serwerach Twilio i są dostępne dla HubSpot.

Linki do nagrań w HubSpot nie są uwierzytelniane, a zatem są publicznie dostępne. Ważne jest, aby nie udostępniać nagrań na zewnątrz, ponieważ każdy, kto posiada link, będzie miał do nich dostęp. Adresy URL nagrań są jednak długie i trudne do odgadnięcia, więc treść nagrań powinna pozostać w miarę prywatna, o ile nie udostępnisz tego adresu. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z dokumentacją Twilio.

Możliwość nagrywania rozmów jest ustawieniem obowiązującym dla całego konta, które dotyczy wszystkich użytkowników wykonujących połączenia w ramach tego konta. Może je włączyć lub wyłączyć użytkownik posiadający uprawnieniadostępu do konta. W nowo utworzonych kontach HubSpot pole wyboru„Zezwól na nagrywanie rozmów ” jest domyślnie zaznaczone.