Określ wytyczne dla konsultanta obsługi klienta

Wytyczne zawierają instrukcje dotyczące sposobu komunikacji konsultanta obsługi klienta. Konfigurując wytyczne, można wpływać na wizerunek konsultanta, ton wypowiedzi, styl odpowiedzi, formatowanie oraz granice jego zachowania.

Można na przykład określić tematy, których agent powinien unikać, oraz sposób, w jaki powinien je traktować, zdefiniować strukturę odpowiedzi, udostępnić gotowe skrypty do typowych scenariuszy oraz ustalić jasne instrukcje dotyczące reagowania na sfrustrowanych klientów.

Wytyczne można zastosować do wszystkich kontaktów lub do określonego segmentu agentów obsługi klienta.

Uwaga: chociaż wytyczne wpływają na sposób, w jaki agent obsługi klienta odpowiada, odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję nie zawsze muszą dokładnie odpowiadać określonemu formatowi lub sformułowaniom. Aby uzyskać najlepsze wyniki,należy stosować jasne, konkretne instrukcje oraz przetestować wytyczne przed ich opublikowaniem.

Ustal wytyczne dla swoich konsultantów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie> Wytyczne. Następnie skonfiguruj wytyczne dla swojego agenta obsługi klienta:

• • W sekcji „Styl komunikacji ”:
    • Kliknij „+ Dodaj styl komunikacji”. Aby edytować istniejący styl komunikacji, kliknij ikonę edycji „ edit ”.
      
      

• • • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segment(y)* i wybierz segment klientów lub agentów, do którego będzie miał zastosowanie ten styl komunikacji.
    • W polu tekstowym Wytyczne opisz, w jaki sposób agenci mają się komunikować. Może to obejmować nastawienie, emocje oraz strukturę i formatowanie odpowiedzi. Na przykład: „We wszystkich interakcjach z klientami należy używać przyjaznego i profesjonalnego tonu”.
    • Aby zamiast tego skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „+ Wstaw szablon” i wybierz odpowiednią opcję.
      
      
      

• • W sekcji „Ograniczenia ” określ tematy, których agent powinien unikać:
    • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segment(y)* i wybierz segment klientów, do którego będą miały zastosowanie te ograniczenia.

• • • Wprowadź tematy, których agent powinien unikać, i określ, jak powinien reagować, jeśli klient je poruszy.
      
      
    • Aby zamiast tego skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijające „+ Wstaw szablon” ( ) i wybierz opcję.
  • W sekcji „Niestandardowe” dodaj dodatkowe instrukcje:
    • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segment(y)* i wybierz segment klientów, do którego będą miały zastosowanie te niestandardowe instrukcje.

• • • Wprowadź wszelkie dodatkowe instrukcje, których powinien przestrzegać konsultant.

3. Po zakończeniu konfigurowania wytycznych dla konsultantów dowiedz się, jak je przetestować i opublikować.

Testowanie i publikowanie wytycznych dla agentów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Wytyczne.
3. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Testuj [nazwisko agenta]”.
4. W prawym panelu sprawdź, w jaki sposób Twój konsultant będzie stosował nowe wytyczne.
5. Aby przetestować agenta obsługi klienta w odniesieniu do konkretnego kontaktu lub segmentu:
   • Kliknij ikonę strzałki w dół oznaczoną jako „Nieznane ”.
   • Aby przetestować jako listę kontaktów, kliknij opcję „Testuj jako segment”. Następnie wybierz segment.
   • Aby przetestować jako kontakt, wybierz opcję „Testuj jako kontakt CRM”. Następnie w wyskakującym okienku wybierz kontakt i kliknij „Wybierz”.
6. Po zakończeniu testowania na stronie „Wytyczne” kliknij „Opublikuj”, aby wprowadzić zmiany na żywo.

Dowiedz się więcej o testowaniu agenta obsługi klienta.