Określ wytyczne dla konsultanta obsługi klienta

Wytyczne zawierają instrukcje dotyczące sposobu komunikacji konsultanta obsługi klienta. Konfigurując wytyczne, można wpływać na wizerunek konsultanta, ton wypowiedzi, styl udzielania odpowiedzi, formatowanie oraz granice jego zachowania.

Można na przykład określić tematy, których agent powinien unikać, oraz sposób, w jaki powinien je traktować, zdefiniować strukturę odpowiedzi, udostępnić gotowe skrypty do typowych scenariuszy oraz ustalić jasne instrukcje dotyczące reagowania na sfrustrowanych klientów.

Uwaga: chociaż wytyczne wpływają na sposób, w jaki agent obsługi klienta odpowiada, odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję nie zawsze mogą dokładnie odpowiadać określonemu formatowaniu lub sformułowaniom. Aby uzyskać najlepsze wyniki,należy stosować jasne, konkretne instrukcje i przetestować wytyczne przed ich opublikowaniem.

Ustal wytyczne dla swoich agentów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie> Wytyczne. Następnie skonfiguruj wytyczne dla konsultanta obsługi klienta:

• • W sekcji „Styl komunikacji ”:
    • Kliknij + Dodaj styl komunikacji. Aby edytować istniejący styl komunikacji, kliknij ikonę edycji „ edit ”.
      
      

• • • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segmenty* i wybierz segment kontaktów, do którego będzie miał zastosowanie ten styl komunikacji.
    • W polu tekstowym Wytyczne opisz, w jaki sposób agenci mają się komunikować. Może to obejmować podejście, emocje, a także strukturę i format odpowiedzi. Na przykład: „We wszystkich interakcjach z klientami należy używać przyjaznego i profesjonalnego tonu”.
    • Aby zamiast tego skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „+ Wstaw szablon” i wybierz opcję.
      
      
      

• • W sekcji „Ograniczenia ” określ tematy, których agenci powinni unikać:
    • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segment(y)* i wybierz segment kontaktów, do którego będą miały zastosowanie te ograniczenia.

• • • Wprowadź tematy, których agent powinien unikać, i określ, jak powinien zareagować, jeśli klient je poruszy.
      
      
    • Aby zamiast tego skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „+ Wstaw szablon” ( ) i wybierz opcję.
  • W sekcji „Niestandardowe” dodaj dodatkowe instrukcje:
    • Wprowadź nazwę wytycznej.
    • Kliknij menu rozwijane Segment(y)* i wybierz segment kontaktów, do którego będą miały zastosowanie te niestandardowe instrukcje.

• • • Wprowadź wszelkie dodatkowe instrukcje, których powinien przestrzegać agent.

3. Po zakończeniu konfigurowania wytycznych dla agentów dowiedz się, jak je przetestować i opublikować.

Testowanie i publikowanie wytycznych dla agentów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Wytyczne.
3. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Testuj [nazwisko agenta]”.
4. W prawym panelu sprawdź, jak Twój agent obsługi klienta zastosuje nowe wytyczne.
5. Po zakończeniu testowania na stronie Wytyczne kliknij op cję Opublikuj, aby wprowadzić zmiany na żywo.

Dowiedz się więcej o testowaniu agenta obsługi klienta.