Skonfiguruj agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta opartego na HubSpot AI, który będzie automatycznie odpowiadał na pytania klientów, korzystając z istniejących treści. Pozwala to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Po przypisaniu do odpowiednich kanałów obsługi klienta agent klienta odpowiada na pytania klientów, korzystając z wiedzy kontekstowej i stosując swobodny, konwersacyjny styl wypowiedzi. Klienci mogą na przykład zapytać agenta o ofertę produktów lub uzyskać pomoc w zresetowaniu hasła.

W zależności od poziomu pewności system agenta klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, albo zada dodatkowe pytania w celu wyjaśnienia prośby użytkownika, albo przekaże rozmowę prawdziwemu konsultantowi.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak zapewnić obsługę klienta przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Przed rozpoczęciem

Zanim zaczniesz korzystać z narzędzia do obsługi agentów klienta, zapoznaj się z zasadami jego działania, w tym z wymaganiami, ograniczeniami i kwestiami, które należy wziąć pod uwagę.

Jeśli konfigurujesz aplikację Agent klienta po raz pierwszy, możesz uzyskać zgodę na 14-dniowy bezpłatny dostęp. W okresie bezpłatnego dostępu agent klienta nie wykorzystuje kredytów HubSpot.

Utwórz agenta klienta

Uwaga: chociaż agenta można edytować lub wstrzymać w dowolnym momencie, po utworzeniu agenta klienta nie można go usunąć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. Kliknij „Kontynuuj”, aby przejść do konfiguracji agenta.
   • W polu „Nazwa agenta ” wprowadź nazwę agenta klienta.
   • Kliknij menu rozwijane „Osobowość ” i wybierz opcję określającą, jak agent klienta ma brzmieć i zachowywać się podczas rozmów. Można wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś zasady komunikacji marki, możesz również wybrać opcję „Użyj zasad komunikacji mojej marki ”, aby agent klienta stosował skonfigurowane zasady komunikacji.

3. Wybierz treści, z których korzysta agent klienta, udzielając odpowiedzi na pytania. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dodawania źródeł treści.
   • Kliknij menu rozwijane „Istniejąca wiedza” i wybierz istniejącą treść z HubSpot.
   • W polu „Synchronizuj strony w witrynie internetowej” wprowadź adres URL swojej witryny internetowej.
     • Aby zsynchronizować wszystkie strony wiążące się z domeną, włącz przełącznik „Importuj powiązane adresy URL ”. Automatycznie zostanie przeszukanych i zsynchronizowanych do 5 000 adresów URL w ramach tej domeny.
     • Aby określić, które strony mają zostać zindeksowane, kliknij menu rozwijane „Które strony zaimportować ” i wybierz jedną z opcji:
       • Wszystkie strony w tej domenie: indeksowanie domeny i poddomen. Na przykład adres blog.zenplant.com/help obejmuje domeny zenplant.com oraz help.zenplant.com.
       • Strony odpowiadające tej ścieżce: indeksuje wyłącznie strony znajdujące się pod podaną ścieżką URL. Na przykład adres zenplant.com/help obejmuje strony zenplant.com/help/guides oraz zenplant.com/help/faqs.
       • Tylko ta poddomena: indeksuje wyłącznie tę poddomenę. Na przykład adres help.zenplant.com nie obejmuje adresów zenplant.com i blog.zenplant.com. 
     • W sekcji „Filtrowanie ścieżek ” dodaj ścieżki, które chcesz uwzględnić, np. /support/, lub wykluczyć, np. /blog/.
4. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk „Utwórz”. Zostaniesz przekierowany na stronę „Przegląd” , gdzie będziesz mógł przeprowadzić ocenę wytycznych dla agenta oraz ustawień przekazywania zadań, a następnie przetestować i wdrożyć swojego agenta. 

Jeśli utworzyłeś marki w HubSpot, możesz utworzyć agenta klienta dla każdej z nich, aby niezależnie zarządzać ustawieniami, w tym stylem komunikacji, źródłami wiedzy i konfiguracją. Dowiedz się więcej o tworzeniu wielu agentów klienta. 

Skonfiguruj agenta klienta

Po utworzeniu agenta klienta wykonaj następujące kroki, aby go skonfigurować i wdrożyć.

Zdefiniuj agenta klienta

Określ tożsamość agenta klienta, w tym jego imię i nazwisko, awatar oraz osobowość. Możesz dostosować agenta klienta do różnych grup odbiorców za pomocą segmentów oraz przyznać mu uprawnienia do przeglądania i aktualizowania właściwości w systemie CRM.

• Zarządzanie tożsamością agenta klienta
• Segment odbiorców agentów klienta 
• Konfigurowanie uprawnień agentów klienta do dostępu i aktualizacji danych CRM

Szkolenie agenta klienta

Dodawaj i zarządzaj źródłami treści używanymi przez agenta klienta do odpowiadania na pytania, skonfiguruj działania, które może wykonać (takie jak resetowanie hasła), ustal wytyczne dotyczące sposobu, w jaki powinien odpowiadać, i dostosuj proces przekazywania.

• Dodawanie źródeł treści dla agentów klienta i zarządzanie nimi
• Skonfiguruj działania dla agenta klienta
• Zestaw działań w celu kwalifikowania leadów
• Określ wytyczne dla agenta klienta
• Skonfiguruj i dostosuj proces przekazywania połączeń między agentami klienta a klientami

Agent klienta testowego

Po utworzeniu i skonfigurowaniu agenta klienta należy sprawdzić, jak reaguje on na pytania i wykonuje działania, zanim zostanie wdrożony w kanałach produkcyjnych. 

Można również automatycznie generować pytania i testować agentów na dużej skali, korzystając z funkcji testowania zbiorczego. Dowiedz się więcej o testowaniu i ulepszaniu swojego agenta klienta za pomocą testów wsadowych.

Uwaga: przeglądanie podglądu i testowanie agenta klienta niewiąże się z wykorzystaniem kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać kanał, na którym chcesz obejrzeć zachowanie agenta, kliknij ikonę ikonę „E-mail ” lub„ ” „Czat na żywo ”.
4. Aby przetestować agenta klienta jako konkretny kontakt lub segment:
   •  Kliknij ikonę strzałki skierowanej w dół obok pozycji„Nieznane ”.
   • Aby przetestować listę kontaktów, kliknij opcję „Przetestuj jako segment”. Następnie wybierz segment. 
   • Aby przetestować jako kontakt, wybierz opcję „Przetestuj jako kontakt CRM”. Następnie w oknie pop-up wybierz kontakt i kliknij „Wybierz”.
5. Aby sprawdzić, jak agent klienta reaguje na załączniki, kliknij ikonę „Załącz” i wybierz plik. Plik może mieć rozmiar do 10 MB.
6. Wpiszpytanie w widżecie czatu.
7. Aby sprawdzić, w jaki sposób agent klienta wykonuje czynności, kliknij opcję „Czynności” i wybierz jedną z dostępnych opcji. Można na przykład zobaczyć, jak agent klienta reaguje na prośbę o umówienie spotkania.
8. Aby przeprowadzić ocenę wyników testów i udzielić wskazówek agentowi, w prawym górnym rogu widżetu czatu kliknij enlarge ikonę powiększenia .
   • W prawym panelu można dokonać oceny wyników testów, takich jak powód, dla którego agent zareagował w określony sposób, jakie wyzwalacze zostały aktywowane i jakie źródła zostały przywołane. Można również wyświetlić wszystkie rekordy, które zostały utworzone lub zaktualizowane. 
   • Aby ocenić odpowiedź konsultanta, kliknij ikonę „kciuk w górę ” lub „kciuk w dół ”.
   • Aby poprawić sposób reagowania agenta, kliknij Trenuj swojego agenta.
   • Na prawym pasku bocznym można przechodzić między kartami Wiedza, Działania, Przekazanie i Doświadczenie , aby edytować sposób, w jaki agent powinien reagować lub zachowywać się. Można na przykład dodać wyzwalacz przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź.

Wdrożenie agenta klienta

Wdroż moduł agenta klienta w kanałach, przepływach pracy lub botach, w których będzie on wchodził w interakcję z klientami. Skonfiguruj ustawienia kanału i użyj agenta do generowania rekomendacji odpowiedzi w centrum pomocy.

• Skorzystaj z zaleceń dotyczących wdrażania agentów klienta

• Wdrożenie agenta klienta w kanałach

• Zarządzanie ustawieniami wiadomości i kanałów e-mail

• Wdrożenie agenta klienta w przepływach pracy lub botach
• Korzystanie z rekomendacji odpowiedzi

Analiza interakcji z agentem klienta

Ocena wyników pracy agentów klienta w dłuższej perspektywie czasowej, zidentyfikuj luki w wiedzy oraz ustal, z jakich źródeł najczęściej korzystają, aby poprawić dokładność i zakres obsługi.

• Wyświetlanie raportów i wskaźników wydajności

• Identyfikacja i eliminacja luk w wiedzy

• Wykorzystaj tematy do analizy interakcji z klientami

• Analiza wydajności źródła treści