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customer feedback

Criar e enviar pesquisas de fidelização de clientes

Ultima atualização: December 10, 2018

Disponível para

Service Hub
service-pro-enterprise
Professional, Enterprise

As pesquisas de fidelidade do cliente permitem acompanhar a probabilidade de clientes recomendarem a sua empresa para outros..

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Feedback do cliente.
  • Na seção Fidelidade do cliente , clique em Configurar pesquisa .

  • No canto superior direito, clique em Iniciar .

Em seguida, passe por cada etapa do processo de criação:

1. Entrega

Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em página da Web :

  • Se você selecionar E-mail , clique na guia Personalizar para continuar .
  • Se você selecionar Página da Web, clique em Sim na caixa de diálogo e, em seguida, clique na guia Exibir para continuar.

2. Exibir (somente pesquisas de página Web)

Selecione um local para sua pesquisa de página web: Caixa de deslizamento esquerda, Caixa de deslizamento direita ou Faixa suspensa.

Clique na guia Personalizar para continuar.

3. Personalizar

Personalize a marca e a aparência da sua pesquisa:

  • Para pesquisas por e-mail, defina o nome e o endereço dos quais sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta. Abaixo, einicie Subject line no e-mail de sua pesquisa.
  • Personalize o texto que aparece no topo da pesquisa usando o campo Saudação
  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa esteja.
  • Selecione uma das opções de cores padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no selecionador de cores à direita.

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Clique na guia Acompanhamento para prosseguir.

4. Acompanhamento

Personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre seus clientes

  • Clique na guia 0 - 6 Detractors para inserir texto para os clientes que deram uma pontuação baixa.
  • Clique na guia 7 - 8 Passivo para inserir texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
  • Clique na guia  9 - 10 Promotores para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

Clique na guia Obrigado para passar para a próxima etapa.

5. Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Para incluir uma ilustração padrão no topo da sua mensagem, clique para alternar o Mostrar ilustraçãoligar.
  • Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto de cabeçalho .
  • Insirauma mensagem para seus visitantes no campo Corpo campo.

Clique na guia Destinatários para passar para a próxima etapa.

6. Destinatários

Escolha os destinatários da pesquisa:

  • Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios de destinatários padrão, clique no filtro à esquerda para fazer alterações. Para adicionar mais critérios, clique nos botões E ou OU .Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, transação e ticket.
  • Por padrão, a pesquisa irá ser enviado para contatos que já conhecem critérios selecionados. Se você quiser enviá-lo apenas para contatos que atendem aos critérios no futuro, limpe o Inscrever-se contatos que já atendem a esses critérios checkbox.
  • Clique no menu suspenso Enviar pesquisas recorrentes e selecione afrequência da sua pesquisa.

Clique na guia Opções para seguir para a próxima etapa.

7. Opções

O aba de Opções inclui opções diferentes, dependendo do método de entrega da pesquisa:

  • Se você enviar sua pesquisa por e-mail, clique no menu suspenso Quando os clientes enviarem comentários, envie notificações por e-mail para , selecione usuários e/ou equipes para receber notificações de envio por e-mail.

  • Se tiver escolhido a pesquisa em seu website, você poderá personalizar as seguintes opções:
  1. Escolha as páginas do site em que sua pesquisa será exibida Todas as páginas ou páginas que correspondem exatamente a estes URLs. Se você selecionar o último, insira o URL da página no campo de texto que aparece. Clique em Adicionar outra página para adicionar mais URLs de página, se necessário.
  2. Escolha quando sua pesquisa é disparada. Insira o número de segundos no campo de texto.
  3. Para exibir a pesquisa em telas pequenas, selecione a caixa de seleção Ative a pesquisa em tamanhos de tela pequenos.
  4. Clique o menu suspensoQuando os clientes enviarem comentários, envie notificações de e-mail para e, em seguida, slecione usuários e/ou equipes para receber notificações de envio via email.

Clique na guia Automação para continuar.

8. Automação

Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique no ícone adicional abaixo do 0-6 Detratores , 7-8 Passivos e/ou 9-10 Promotores seções . Use o painel direito para adicionar uma das ações recomendadas ou clique em Veja mais para ver mais opções. Saiba mais sobre como usar ações de fluxos de trabalho

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Observe: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Quando terminar de configurar a automação para sua pesquisa, clique na guia Resumo para prosseguir. 

9. Resumo

Aqui você pode revisar suas configurações de pesquisa. Clique em Editar para a direita de uma configuração para fazer alterações. 

Clique em Visualizar para ver como a pesquisa será exibida na área de trabalho, tablet e celular. Quando terminar, clique emPublicar no canto superior direito para publicar sua pesquisa.