Configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent

Depois de criar seu Customer Agent , você pode gerenciar como e quando ele transfere as conversas em todos os canais a partir de um local centralizado.

Personalize diretrizes de transferência, mensagens e regras de roteamento para canais de e-mail e chat para ajudar sua equipe a lidar com problemas ao vivo ou acompanhamentos de forma eficiente assim que estiverem disponíveis. Vocêtambém pode aplicar diretrizes de transferência personalizadas a segmentos específicos de Customer Agent, garantindo que cada cliente receba suporte que atenda às suas necessidades.

Para criar processos de suporte mais eficientes com IA, saiba como dimensionar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Antes de começar 

Antes de começar a trabalhar com esse recurso, certifique-se de compreender totalmente quais etapas devem ser executadas com antecedência.

Criar diretrizes de transferência personalizadas

Por padrão, o Customer Agent transfere a conversa para um humano quando ele não consegue responder à pergunta, o visitante pede para falar com um humano ou o agente está pausado.

Você também pode criar diretrizes de transferência personalizadas com base em suas necessidades específicas. Por exemplo, você pode acionar um gatilho se um visitante mencionar Cancelamento, Reembolso ou Não é possível fazer login. Depois que a entrega for acionada, você poderá personalizar o processo de entrega.

Para definir diretrizes de transferência personalizadas:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > transferência humana.
3. Clique em + Criar linhas-guia. 
4. No painel direito, insira os detalhes da diretriz: 
   • Insira um nome de diretriz. 

   • Você pode aplicar diretrizes a todos os clientes ou segmentos específicos do Customer Agent para orientar a experiência de transferência:

     • Para aplicar as diretrizes a todos os clientes, clique no menu suspenso Segmentar e selecione Todos.
     • Para aplicar as diretrizes a um grupo específico de clientes, clique no menu suspenso Segmento e selecione um segmento de Customer Agent . Saiba mais sobre como criar segmentos de Customer Agent para atendimento ao cliente. 
   • No campo Instruções , insira diretrizes que definam quando Customer Agent deve transferência a um agente humano. Isso pode incluir condições, palavras ou frases específicas que gatilhos uma transferência.
   • Por exemplo, quando o cliente solicitar falar com um humano ou usar qualquer uma das frases de transferência abaixo, você deverá iniciar imediatamente uma transferência para um representante humano. "Reembolso de cancelamento".
   • Para usar um modelo predefinido, clique no menu suspenso + Inserir modelo e selecione um modelo.
     
     
5. Clique em Salvar.

Editar o processo de transferência por canal 

Você pode configurar como o Customer Agent entrega as conversas à sua equipe. Escolha se deseja transferência conversas imediatamente, atribuí-los para acompanhamento ou mantê-Customer Agent atribuídos.

Você também pode encaminhar conversas para usuários ou equipes específicas em uma caixa de entrada ou help desk, ou usar fluxos de trabalho para atribuir conversas com base em condições predefinidas.

Os processos de transferência para chat e e-mail são configurados separadamente.

Para configurar o processo de transferência:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > transferência humana.
3. Clique na guia Chat ou E-mail , dependendo do canal que você deseja configurar.
4. Clique em Editar processo de transferência e selecione uma das seguintes opções de transferência:

   Permissões necessárias Licenças necessárias Para editar o encaminhamento de atribuição de ticket em Editar processo de transferência, os usuários devem ter permissões de editor do Customer Agent, uma licença atribuída e permissões de Acesso à conta ou de Superadministrador . 

   • Transmissão ao vivo para um agente humano: atribua a conversa ao próximo agente humano disponível imediatamente.
   • Transferência assíncrona para um agente humano: atribua a conversa a um agente humano para acompanhamento posterior.
   • Não transferir para ninguém: a conversa não será transferida e o Customer Agent continuará respondendo às perguntas.

4. Se você optar por transferência a conversa a um agente humano, configure sua atribuição e regras de mensagens:

• • Licenças necessárias Somente usuários com uma licença atribuída do Sales ou Service podem ser incluídos em suas regras de encaminhamento.

  • Para encaminhar a conversa para uma caixa de entrada ou atribuir a utilizadores e equipas específicos, selecione Quero entregar todos os problemas aos mesmos utilizadores ou equipas:
    • Clique no menu suspenso Escolher para onde enviar a conversa e selecione uma caixa de entrada ou central de ajuda.
    • Clique no menu suspenso Atribuição de Ticket e selecione usuários ou equipes.

• • Para atribuir Customer Agent a tickets ou conversas usando fluxos de trabalho, selecione Quero transferência problemas para diferentes usuários ou equipes com base em um conjunto de condições:
    • Clique no menu suspenso Para canais de help desk, use e selecione um fluxo de trabalho baseado em ticket. Quando selecionado, o Customer Agent cria um ticket e o move automaticamente para o help desk.
    • Clique no menu suspenso Para canais de caixa de entrada, use e selecione um fluxo de trabalho baseado em conversas.

5. Use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível ou indisponível.
6. Se você selecionou Transferência ao vivo para agente humano e o ticket não foi atribuído devido a um fluxo de trabalho, escolha se deseja manter o chat aberto ou fechá-lo:
   • Mantenha o bate-papo aberto: o status do bate-papo permanece Aberto enquanto a conversa permanece na visualizaçãoNão atribuído .
   • Feche o bate-papo: o status do bate-papo está definido como Fechado.
7. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Personalizar mensagens de entrega

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidos para sua equipe ou se a equipe não estiver disponível.

Observação: as mensagens de transferência são traduzidas automaticamente com base no idioma do visitante.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > transferência humana.
3. Clique na guia Chat ou E-mail , dependendo do canal que você deseja configurar.
4. Clique em Editar processo de transferência. 
5. Se você estiver editando um canal de e-mail, ative a opção Enviar uma mensagem .
6. Use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando a equipe estiver disponível ou indisponível. As opções mostradas dependerão do canal e do processo de transferência selecionado.
   
   

Criar um fluxo de trabalho de entrega usando um modelo

Você pode criar um fluxo de trabalho baseado em ticket personalizado do zero ou usar um modelo pré-criado. O modelo Reatribuir tickets para transferência do Breeze Agent para atendimento ao cliente reatribui tickets revezando o proprietário com base no canal de origem, ajudando a automatizar a transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.

Para usar o modelo Reatribuir tíquetes para entrega Breeze Agent para atendimento ao cliente :

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais, então navegue até Automação > Fluxos de trabalho. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Automação > Fluxos de trabalho.
2. No canto superior direito, clique em Criar fluxo de trabalho > A partir de um modelo.
3. Na biblioteca de modelos, pesquise Reatribuir tickets para transferência do Breeze Agent para atendimento ao cliente.
4. Clique em Usar modelo. O modelo será exibido com ações de espaço reservado. É possível editar, adicionar, e remover ações no editor. Saiba mais sobre como editar fluxos de trabalho.

Saiba mais sobre como implantar o Customer Agent para fluxos de trabalho e chatbots baseados em regras. 

Understand Customer Agent handoff status

Quando o Customer Agent dispara uma transferência, a propriedade Status do ticket do Customer Agent é atualizada automaticamente. Você pode usar essa propriedade para entender onde estão os tickets no ciclo de vida da transferência e identificar quais tickets exigem ação da sua equipe.

Por exemplo, você pode criar visualizações personalizadas de help desk filtradas por status, criarrelatórios personalizados para rastrear escalonamentos e volume de transferências.

• Pendente: o Customer Agent estálidando ativamente com o ticket e nenhuma transferência foi acionada.

• Aguardando atribuição humana:o Customer Agent acionou uma transferência, mas nenhum representante humano foi atribuído ainda.  Para isso, é necessário atribuir manualmente o ticket . 

• Entregue: o Customer Agent entregou o ticket com sucesso e um representante humano agora está atribuído.