Konfigurera kundagent

Skapa en kundagent som drivs av HubSpot AI, för att automatiskt svara på kundernas frågor med hjälp av ditt befintliga innehåll. Det gör att resten av supportteamet kan fokusera på mer komplexa ärenden.

När kundagenten har tilldelats dina supportkanaler besvarar hen kundernas frågor med hjälp av kontextuell kunskap och i en konversationell ton. Kunderna kan till exempel fråga agenten om produkter eller få hjälp med att återställa sitt lösenord.

Beroende på säkerhetsnivån kommer kundagenten antingen att generera ett svar som stöds av en verifierbar källa, ställa uppföljningsfrågor för att klargöra besökarens förfrågan eller vidarebefordra konversationen till en mänsklig handläggare.

För att skapa effektivare supportprocesser med hjälp av AI – läs mer om hur du kan skala upp supporten så att den är tillgänglig dygnet runt.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Innan du sätter igång

Innan du börjar arbeta med kundagent bör du läsa mer om hur verktyget fungerar, inklusive dess krav, begränsningar och saker att tänka på.

Om du konfigurerar Kundagent för första gången kan du registrera dig för 14 dagars kostnadsfri tillgång. Under perioden med fri tillgång förbrukar kundagenten inga HubSpot-krediter.

Skapa kundagent

Observera: Du kan redigera eller pausa agenten när som helst, men när en kundagent väl har skapats kan den inte tas bort.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på ”Fortsätt” för att konfigurera agenten.
   • I fältet ”Agentnamn” anger du ett namn för kundagenten.
   • Klicka på rullgardinsmenyn ”Personlighet” och välj ett alternativ för hur kundagenten ska låta och uppträda i konversationerna. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Skämtsam. Om du har ställt in varumärkesrösten kan du även välja ”Använd min varumärkesröst” , så att kundagenten anpassar sig efter den konfigurerade rösten.

3. Välj det innehåll som kundagenten använder för att besvara frågor. Läs mer om bästa praxis för att lägga till innehållskällor.
   • Klicka på rullgardinsmenyn ”Befintlig kunskap”och välj befintligt HubSpot-innehåll.
   • I fältet ”Synkronisera sidorna på webbplatsen” anger du webbplatsens URL.
     • För att synkronisera alla kopplade sidor på en domän, slå på knappen ”Import relaterade webbadresser ”. Upp till 5 000 URL:er inom domänen kommer automatiskt att genomsökas och synkroniseras.
     • För att styra vilka sidor som ska indexeras klickar du på rullgardinsmenyn ”Vilka sidor ska importeras ?” och väljer ett alternativ:
       • Alla sidor på denna domän: genomsöker domänen och underdomänerna. Till exempel omfattar blog.zenplant.com/help både zenplant.com och help.zenplant.com.
       • Sidor som matchar denna sökväg: indexerar endast sidor under den angivna URL-sökvägen. Till exempel omfattar zenplant.com/help även zenplant.com/help/guides och zenplant.com/help/faqs.
       • Endast denna underdomän: indexerar endast den underdomänen. Till exempel utesluter help.zenplant.com webbplatserna zenplant.com och blog.zenplant.com. 
     • I avsnittet ”Sökvägsfiltrering” lägger du till sökvägar som ska inkluderas, till exempel /support/, eller som ska exkluderas, till exempel /blog/.
4. När du har lagt till dina innehållskällor klickar du på Skapa. Du kommer att omdirigeras till översiktssidan , där du kan genomföra granskning av riktlinjerna för agenten och justera inställningarna för överlämning, för att sedan testa och driftsätta din agent. 

Om du har skapat varumärken i HubSpot kan du skapa en kundagent för varje varumärke för att hantera inställningarna separat, inklusive ton, kunskapskällor och konfiguration. Läs mer om hur man skapar flera kundagenter. 

Konfigurera kundagenter

När du har skapat din kundagent utför du följande steg för att konfigurera och distribuera den.

Definiera kundagent

Define kundagents identitet, inklusive namn, avatar och personlighet. Du kan anpassa en kundagent för olika målgrupper med hjälp av segment och ge agenten behörighet att komma åt och uppdatera egenskaper i ditt CRM-system.

• Hantera kundagents identitet
• Segmentera kundagentenes målgrupp 
• Konfigurera behörigheter för kundagenter för åtkomst till och uppdatering av CRM-data

Utbilda kundagenter

Lägg till och hantera de innehållskällor som din kundagent använder för att svara på frågor, konfigurera åtgärdsuppsättningar som den kan utföra (t.ex. återställa ett lösenord), fastställa riktlinjer för hur den ska svara och anpassa överlämningsprocessen.

• Lägg till och hantera innehållskällor för kundagenter
• Ställ in åtgärder för kundagenter
• Skapa åtgärdsuppsättningar för att kvalificera potentiella kunder
• Fastställa riktlinjer för kundagenter
• Konfigurera och anpassa processen för överlämning mellan kundagenter

Testkundagent

När du har skapat och konfigurerat kundagenten bör du testa hur den svarar på frågor och utför åtgärder innan du driftsätter den i de aktiva kanalerna. 

Du kan också automatiskt generera frågor och testa agenten på stor skala med hjälp av batchtestning. Läs mer om hur du kan testa och förbättra din kundagent med hjälp av batchtestning.

Observera: Förhandsgranskning och testning av kundagenten förbrukar ingaHubSpot-krediter.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Test [agentnamn] längst upp till höger.
3. För att välja kanal för att förhandsgranska agentens beteende, klicka på ikonen för e-post eller Livechatt .
4. Så här testar du en kundagent som en specifik kontakt eller ett specifikt segment:
   •  Klicka på nedåtpilen bredvid”Okänt ”.
   • Om du vill testa som en lista med kontakter klickar du på ”Testa som segment”. Välj sedan ditt segment. 
   • För att testa som kontakt väljer du ”Testa som CRM-kontakt”. Välj sedan kontakten i popup-rutan och klicka på Välj.
5. För att testa hur kundagenten reagerar på bilagor, klicka på ikonen ”Bifoga” och välj en fil. Filen kan vara upp till 10 MB stor.
6. Skriv in enfråga i chattwidgeten.
7. För att testa hur kundagenten utför åtgärder klickar du på ”Åtgärder” och väljer ett alternativ. Du kan till exempel se hur en kundagent svarar på en förfrågan om att boka ett möte.
8. För granskning av testresultaten och råd till agenten klickar du på enlarge förstoringsikonen .
   • I den högra panelen kan du granska Testing Insights, till exempel varför agenten reagerade på ett visst sätt, vilka utlösare som aktiverades och vilka källor som citerades. Du kan också visa alla register som har skapats eller uppdaterats. 
   • För att betygsätta kundtjänstmedarbetarens svar klickar du på ikonen med tummen upp eller tummen ner .
   • Om du vill förbättra hur din agent svarar klickar du på Coacha din agent.
   • I det högra sidofältet kan du navigera mellan flikarna Knowledge, Actions, Handoff och Experience för att redigera hur agenten ska svara eller bete sig. Du kan t.ex. lägga till en utlösare för överlämning eller skapa ett kort svar.

Distribuera kundagent

Distribuera kundagenten till de kanaler, arbetsflöden eller botar där den ska interagera med kunderna. Konfigurera kanalinställningar och använd agenten för att generera svarsrekommendationer i helpdesk.

• Följ rekommendationerna för placering av kundagenter

• Distribuera kundagenter till olika kanaler

• Hantera inställningar för meddelanden och e-postkanaler

• Implementera kundagent i arbetsflöden eller botar
• Använd svarsrekommendationer

Analysera kundagenter

Granskning av hur kundagenten presterar över tid, identifiera kunskapsluckor och få en förståelse för vilka källor som används oftast för att förbättra noggrannheten och täckningen.

• Visa rapporter och mått på prestanda

• Identifiera och åtgärda kunskapsluckor

• Använd ämnen för att analysera kundinteraktioner

• Analysera innehållskällans prestanda