สร้างและดำเนินการสำรวจความภักดีของลูกค้า

แบบสำรวจความภักดีของลูกค้า (NPS) จะวัดว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้กับบุคคลอื่นมากน้อยเพียงใด ลูกค้าให้คะแนนบริษัทของคุณจาก 0 ถึง 10 จากนั้นตอบคำถามติดตามผลตามคะแนนของพวกเขา ส่งแบบสำรวจประเภทนี้ผ่านทางอีเมลหรือแสดงบนหน้าเว็บใดๆที่มีรหัสติดตาม HubSpot ติดตั้งอยู่

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ซึ่งเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายเครื่องใช้สำนักงานที่ยั่งยืนส่งอีเมลสำรวจความภักดีให้กับลูกค้า 30 วันหลังจากการสั่งซื้อครั้งแรก เมื่อลูกค้าให้คะแนน 6 หรือต่ำกว่าเวิร์กโฟลว์จะสร้างงานให้ทีมสนับสนุนติดตามผล เมื่อลูกค้าให้คะแนน 9 หรือสูงกว่าเวิร์กโฟลว์จะส่งอีเมลไปขอรีวิวผลิตภัณฑ์

หากต้องการวัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงมากน้อยเพียงใดให้เรียนรู้วิธีสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

สร้างแบบสำรวจความภักดีของลูกค้า

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > แบบสำรวจคำติชม หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > แบบสำรวจคำติชม โดยตรง
2. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างแบบสำรวจ
3. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกความภักดีของลูกค้าจากนั้นคลิกถัดไป
4. เลือกวิธีการจัดส่ง:
   • อีเมล: ส่งแบบสำรวจไปยังผู้ติดต่อของคุณทางอีเมล ไม่จำเป็นต้องตั้งค่าผู้ติดต่อเป็นผู้ติดต่อทางการตลาดเพื่อรับแบบสำรวจทางอีเมล
   • หน้าเว็บ: แสดงแบบสำรวจบนไซต์ของคุณที่ลูกค้าเข้าชมเป็นประจำ ต้องติดตั้งรหัสติดตาม HubSpot
5. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้าง

ปรับแต่งการตั้งค่าแบบสำรวจและรูปลักษณ์

การตั้งค่าในแท็บแบบสำรวจจะขึ้นอยู่กับวิธีการจัดส่งของคุณ การสำรวจทางอีเมลรวมถึงการตั้งค่าผู้ส่งบรรทัดหัวเรื่องและการทักทายในขณะที่การสำรวจหน้าเว็บรวมถึงตำแหน่งบนหน้าเว็บ ทั้งภาษาชื่อบริษัทและการตั้งค่าธีม

ปรับแต่งแบบสำรวจทางอีเมล

1. บนแท็บแบบสำรวจในตัวแก้ไขแถบด้านข้างให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษาแบบสำรวจแล้วเลือก ภาษา
2. หากต้องการแสดงชื่อบริษัทของคุณในคำถามแบบสำรวจให้ป้อนชื่อบริษัทในช่องชื่อบริษัท
3. หากต้องการตั้งค่าเว็บไซต์ของบริษัทให้ป้อน URL ในช่อง URL ของบริษัท
4. หากต้องการเลือกว่าแบบสำรวจนี้มาจากใครให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงจากชื่อแล้วเลือกชื่อจากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงจากที่อยู่แล้วเลือกที่อยู่อีเมล ชื่อและที่อยู่อีเมลของผู้ใช้ในบัญชีของคุณสามารถใช้ได้
5. หากต้องการเขียนหัวเรื่องอีเมลให้ป้อนข้อความในช่อง หัวเรื่อง หากต้องการเพิ่มโทเค็นการปรับแต่งส่วนบุคคลให้คลิกโทเค็นการปรับแต่งส่วนบุคคล ตัวอย่างเช่นแทนที่บรรทัดหัวเรื่องเริ่มต้นเฮ้เราเป็นอย่างไรบ้าง? ด้วย [First name] เราทำอย่างไรกับคำสั่งซื้อของคุณ?
6. หากต้องการตั้งค่าที่อยู่สำนักงานในส่วนท้ายอีเมลให้คลิกส่วนการตั้งค่าขั้นสูงจากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกที่อยู่
7. หากต้องการเปลี่ยนข้อความที่ด้านบนของแบบสำรวจให้คลิกที่ส่วนเนื้อหาอีเมลจากนั้นป้อนข้อความในช่องคำทักทาย
8. หากต้องการจัดสไตล์แบบสำรวจให้คลิกเพื่อขยายส่วนธีม:
   • หากต้องการเพิ่มรูปภาพให้เปิดสวิตช์รูปภาพแนะนำ
   • หากต้องการตั้งค่าสีธีมให้เลือกสีเริ่มต้นป้อนค่าฐานสิบหกหรือคลิกตัวเลือกสี
9. ในตัวอย่างด้านขวาให้ตรวจสอบแบบสำรวจจากนั้นคลิกแท็บข้อเสนอแนะเพื่อปรับแต่งแบบสำรวจต่อไป

ปรับแต่งแบบสำรวจหน้าเว็บ

1. บนแท็บแบบสำรวจในตัวแก้ไขแถบด้านข้างให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษาแบบสำรวจแล้วเลือก ภาษา
2. หากต้องการแสดงชื่อบริษัทของคุณในคำถามแบบสำรวจให้ป้อนชื่อบริษัทในช่องชื่อบริษัท
3. หากต้องการเลือกตำแหน่งที่แบบสำรวจปรากฏบนหน้าเว็บให้คลิกส่วนตำแหน่งจากนั้นเลือกตัวเลือก (เช่นการเรียกสไลด์เข้าทางซ้าย) ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. เลือกกล่องสไลด์เข้าทางขวาเพื่อให้แบบสำรวจไม่ครอบคลุมสรุปคำสั่งซื้อที่ด้านซ้ายของหน้า
4. หากต้องการตั้งค่าสีธีมให้คลิกส่วนธีมจากนั้นเลือกสีเริ่มต้นป้อนค่าฐานสิบหกหรือคลิกตัวเลือกสี
5. ในตัวอย่างด้านขวาให้ตรวจสอบแบบสำรวจจากนั้นคลิกแท็บข้อเสนอแนะเพื่อปรับแต่งแบบสำรวจต่อไป

ปรับแต่งคำถามเกี่ยวกับข้อเสนอแนะ

ปรับแต่งคำถามข้อเสนอแนะที่แสดงหลังจากลูกค้าเลือกคะแนน แต่ละช่วงคะแนนมีคำถามข้อเสนอแนะของตัวเอง:

• 0 - 6 ผู้ไม่สนับสนุน: ลูกค้าที่ไม่น่าจะแนะนำบริษัทของคุณ
• 7 - 8 แบบพาสซีฟ: ลูกค้าที่เป็นกลาง
• 9 - 10 ผู้ส่งเสริมการขาย: ลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณ

ในการปรับแต่งคำถามข้อเสนอแนะ:

1. ในแท็บข้อเสนอแนะในตัวแก้ไขแถบด้านข้างให้คลิกแท็บช่วงคะแนน (เช่น 0 -6 ผู้ไม่สนับสนุน)
2. หากต้องการเปลี่ยนคำถามข้อเสนอแนะให้อัพเดทข้อความคำถาม ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ถามผู้ไม่สนับสนุนว่าเราควรปรับปรุงอะไรบ้างเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือผลิตภัณฑ์ของเรา
3. ทำซ้ำขั้นตอนสำหรับช่วงคะแนนอื่นๆ
4. ในตัวอย่างด้านขวาให้ตรวจสอบคำถามข้อเสนอแนะสำหรับแต่ละช่วงคะแนนจากนั้นคลิกแท็บขอบคุณ

ปรับแต่งข้อความขอบคุณ

ปรับแต่งข้อความที่แสดงให้ลูกค้าเห็นหลังจากส่งคะแนนแล้ว แต่ละช่วงคะแนน (0 -6 ผู้ไม่สนับสนุน, 7 -8 ผู้ไม่สนับสนุนและ 9 -10 ผู้สนับสนุน) มีข้อความตอบกลับของตัวเอง

วิธีปรับแต่งข้อความขอบคุณ:

1. ในแท็บขอบคุณในเครื่องมือแก้ไขแถบด้านข้างให้คลิกแท็บช่วงคะแนน (เช่นผู้สนับสนุน 9 -10 คน)
2. หากต้องการเพิ่มรูปภาพลงในข้อความให้เปิดสวิตช์รูปภาพแนะนำ หากต้องการแทนที่ภาพให้คลิกแทนที่
3. หากต้องการอธิบายภาพให้ป้อนข้อความในช่องข้อความ Alt
4. หากต้องการเปลี่ยนส่วนหัวเหนือข้อความให้ป้อนข้อความในช่องข้อความส่วนหัว
5. หากต้องการตั้งค่าข้อความขอบคุณให้ป้อนข้อความในช่องข้อความเนื้อหา ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ขอขอบคุณโปรโมเตอร์และขอให้พวกเขาเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์
6. ทำซ้ำขั้นตอนสำหรับช่วงคะแนนอื่นๆ
7. ในตัวอย่างด้านขวาให้ตรวจสอบข้อความขอบคุณแต่ละข้อความจากนั้นคลิกแท็บผู้รับสำหรับการสำรวจทางอีเมลหรือแท็บการกำหนดเป้าหมายสำหรับการสำรวจหน้าเว็บ

เลือกผู้รับและการกำหนดเป้าหมาย

เลือกผู้ติดต่อที่ได้รับแบบสำรวจเวลาและสถานที่จัดส่งและความถี่ สำหรับแบบสำรวจทางอีเมลให้คลิกแท็บผู้รับ สำหรับการสำรวจหน้าเว็บให้คลิกแท็บการกำหนดเป้าหมาย

เลือกผู้ที่ได้รับแบบสำรวจ

1. ในแท็บผู้รับ (อีเมล) หรือแท็บการกำหนดเป้าหมาย (หน้าเว็บ) ในส่วนเลือกผู้ติดต่อที่คุณต้องการทำแบบสำรวจให้เลือกผู้ติดต่อที่ได้รับแบบสำรวจ:
   • กลายเป็นวันที่ลูกค้า: ผู้ติดต่อที่กลายเป็นลูกค้ามากกว่า 30 วันที่ผ่านมา นี่คือตัวกรองเริ่มต้น
   • เกณฑ์การติดต่อ: ผู้ติดต่อที่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ตัวกรองตามคุณสมบัติการติดต่อบริษัทข้อตกลงตั๋วและการตอบแบบสำรวจ
   • กลุ่มผู้ติดต่อแบบคงที่: ผู้ติดต่อในกลุ่มแบบคงที่
2. หากคุณเลือกเกณฑ์การติดต่อให้คลิกสร้างเกณฑ์จากนั้นตั้งค่าเกณฑ์:
   • หากต้องการเลือกผู้ติดต่อที่ได้รับแบบสำรวจในแท็บเกณฑ์ให้คลิกเพิ่มตัวกรองจากนั้นเพิ่มคุณสมบัติผู้ติดต่อหรือคุณสมบัติวัตถุที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. เพิ่มตัวกรองสำหรับผู้ติดต่อที่มีวันที่ปิดข้อตกลง ล่าสุดคือสัปดาห์ที่แล้ว
   • หากต้องการสำรวจผู้ติดต่อที่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ในแบบสำรวจทางอีเมลให้คลิกแท็บตัวเลือกจากนั้นเปิดสวิตช์คุณต้องการรวมผู้ติดต่อที่มีอยู่หรือไม่
   • หากต้องการส่งแบบสำรวจทางอีเมลอื่นไปยังผู้ติดต่อที่ได้รับการสำรวจแล้วให้สลับไปที่ "คุณต้องการสำรวจผู้ติดต่ออีกครั้งหรือไม่" เปิดสวิตช์จากนั้นเลือกเงื่อนไขที่เรียกใช้การสำรวจอีกครั้ง
   • ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก ใช้
3. หากคุณเลือกกลุ่มผู้ติดต่อแบบคงที่ให้คลิกเมนูส่งไปยังเมนูแบบเลื่อนลงและเลือก กลุ่ม ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. เลือกกลุ่มลูกค้าขายส่ง

4. หากต้องการยืนยันจำนวนผู้ติดต่อที่แบบสำรวจจะไปถึงให้ตรวจสอบจำนวนผู้รับโดยประมาณสำหรับการสำรวจทางอีเมลหรือจำนวนผู้ชมโดยประมาณสำหรับการสำรวจหน้าเว็บ

เลือกเวลาที่จะส่งแบบสำรวจทางอีเมล

ในแท็บผู้รับในส่วนเมื่อไหร่ให้เลือกเวลาที่จะส่งแบบสำรวจ:

• เมื่อผู้รับตรงตามเกณฑ์: ส่งแบบสำรวจทันทีที่ผู้ติดต่อตรงตามเกณฑ์
• เพิ่มความล่าช้า: รอก่อนส่งแบบสำรวจเมื่อผู้ติดต่อตรงตามเกณฑ์ ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. เพิ่มความล่าช้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับแบบสำรวจหลังจากที่คำสั่งซื้อมาถึง

เลือกตำแหน่งและเวลาที่แบบสำรวจหน้าเว็บปรากฏ

1. ในแท็บการกำหนดเป้าหมายในส่วนสถานที่ให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง URL ของเว็บไซต์และเลือก URL ของเว็บไซต์หรือพารามิเตอร์การสืบค้นจากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงทุกหน้าและเลือกเงื่อนไข ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. กำหนดเป้าหมายหน้ายืนยันการสั่งซื้อ
   • หากต้องการกำหนดเป้าหมายหน้าเว็บเพิ่มเติมให้คลิกเพิ่มกฎ
   • หากต้องการยกเว้นหน้าหรือพารามิเตอร์การค้นหาให้คลิกเพิ่มกฎการยกเว้น
   • หากต้องการแสดงแบบสำรวจบนอุปกรณ์มือถือให้เลือกช่องทำเครื่องหมายแสดงแบบสำรวจบนหน้าจอขนาดเล็ก
2. หากต้องการเลือกว่าแบบสำรวจจะปรากฏเมื่อใดในส่วนเมื่อใดให้เลือกตัวเลือก:
   • [#] วินาทีหลังจากโหลดหน้าเว็บ: ป้อนจำนวนวินาทีเพื่อรอหลังจากโหลดหน้าเว็บ แนะนำให้ใช้เวลาอย่างน้อย 2 วินาที
   • ในการเลื่อนหน้า 50%: แสดงแบบสำรวจหลังจากที่ผู้เข้าชมเลื่อนลงครึ่งหนึ่งของหน้า

กำหนดความถี่ในการส่งหรือแสดงแบบสำรวจ

1. ในแท็บผู้รับ (อีเมล) หรือแท็บการกำหนดเป้าหมาย (หน้าเว็บ) ในส่วนความถี่ให้เลือกตัวเลือก:
   • ทำซ้ำ: ส่งหรือแสดงแบบสำรวจอีกครั้งหลังจากช่วงเวลาที่กำหนด คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกความถี่
   • ปิดเพียงครั้งเดียว: ส่งหรือแสดงแบบสำรวจหนึ่งครั้ง

2. หากต้องการดำเนินการต่อให้คลิกแท็บระบบอัตโนมัติ

ตั้งค่าระบบสำรวจอัตโนมัติ

เลือกผู้ที่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับการตอบแบบสำรวจส่งการแจ้งเตือนและตั้งค่าการดำเนินการติดตามผล

ตั้งค่าการแจ้งเตือนและแคมเปญ

1. ในแท็บอัตโนมัติในส่วนใครได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการตอบกลับแบบสำรวจใหม่คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเพิ่มผู้ใช้หรือทีมแล้วเลือกผู้ใช้และทีมเพื่อรับอีเมลและการแจ้งเตือนในแอปสำหรับการตอบกลับใหม่
2. หากต้องการส่งเฉพาะการแจ้งเตือนสำหรับการตอบกลับที่มีข้อคิดเห็นให้เลือกช่องทำเครื่องหมายส่งเฉพาะการแจ้งเตือนสำหรับการตอบกลับแบบสำรวจที่มีข้อคิดเห็น
3. หากต้องการติดตามแบบสำรวจในแคมเปญการตลาดในส่วนแคมเปญให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเลือกแคมเปญและเลือกแคมเปญอย่างน้อยหนึ่งรายการ

ส่งการแจ้งเตือนสำหรับแบบสำรวจทางอีเมล

1. ในแท็บอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ลูกค้าทำแบบสำรวจให้เสร็จสมบูรณ์ให้เปิดสวิตช์อีเมลส่งการแจ้งเตือนแบบสำรวจ
2. คลิกเมนูแบบเลื่อนลงกำหนดการแจ้งเตือนและเลือกจำนวนวันหลังจากส่งแบบสำรวจเพื่อส่งอีกครั้ง

โปรดทราบ: หากคุณเปิดการแจ้งเตือนหลังจากที่คุณเผยแพร่แบบสำรวจการแจ้งเตือนจะใช้กับผู้ติดต่อที่ลงทะเบียนใหม่เท่านั้น ผู้ติดต่อที่ได้รับแบบสำรวจแล้วจะไม่ได้รับการแจ้งเตือน

ดำเนินการติดตามผลโดยอัตโนมัติ

1. ในแท็บอัตโนมัติในส่วนการดำเนินการติดตามผลของคุณโดยอัตโนมัติให้คลิกสร้างเวิร์กโฟลว์ในคอลัมน์สำหรับช่วงคะแนนที่คุณต้องการทำโดยอัตโนมัติ: 0 -6 ผู้ไม่สนับสนุน 7 -8 คนหรือผู้สนับสนุน 9 -10 คน
2. เลือกการดำเนินการเพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติหรือคลิกดูเพิ่มเติมเพื่อดูการดำเนินการอื่นๆ ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. สร้างเวิร์กโฟลว์สำหรับ 0 -6 Detractors ที่สร้างงานให้กับทีมสนับสนุนและเวิร์กโฟลว์สำหรับ 9 -10 โปรโมเตอร์ที่ส่งอีเมลเพื่อขอรีวิวผลิตภัณฑ์ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดำเนินการเวิร์กโฟลว์

โปรดทราบ: เวิร์กโฟลว์แบบสำรวจความภักดีของลูกค้าไม่ปรากฏในเครื่องมือเวิร์กโฟลว์ (อัตโนมัติ > เวิร์กโฟลว์) แก้ไขเวิร์กโฟลว์เหล่านี้จากแท็บอัตโนมัติของแบบสำรวจเท่านั้น

ดูตัวอย่างและเผยแพร่แบบสำรวจ

ดูตัวอย่างและทดสอบแบบสำรวจก่อนที่คุณจะเผยแพร่ หลังจากที่คุณเผยแพร่แบบสำรวจก็พร้อมใช้งาน

ดูตัวอย่างและทดสอบแบบสำรวจ

1. หากต้องการดูว่าแบบสำรวจจะปรากฏบนเดสก์ท็อปแท็บเล็ตและมือถือที่มุมขวาบนอย่างไรให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการดำเนินการแล้วเลือกดูตัวอย่าง
2. หากต้องการส่งแบบสำรวจทางอีเมลหรือดูแบบสำรวจหน้าเว็บในหน้าทดสอบให้คลิกเมนูดร็อปดาวน์การดำเนินการและเลือกแบบสำรวจทดสอบ

เผยแพร่แบบสำรวจ

1. ที่มุมขวาบนให้คลิกตรวจสอบและเผยแพร่
2. หากต้องการทำแบบสำรวจแบบสดให้คลิก เผยแพร่