設定並自訂客戶服務專員的轉接流程

建立客戶服務專員後，您可透過單一集中管理介面，管理該專員在所有通訊管道間轉交對話的方式與時機。

您可以針對電子郵件和聊天管道自訂轉接指引、訊息及路由規則，協助您的團隊在可處理時高效處理即時問題或進行後續追蹤。您亦可針對特定的客戶服務專員群組套用量身訂製的轉接指引，確保每位客戶都能獲得符合其需求的支援服務。 

若要運用 AI 建立更高效的支援流程，請瞭解如何擴展 24/7 全天候支援服務。

請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

開始使用前 

在開始使用此功能之前，請務必充分了解 應預先採取哪些步驟。

建立自訂交接指引

預設情況下，當客服專員無法回答問題、訪客要求與真人對話，或專員處於暫停狀態時，系統會將對話轉交給真人處理。

您也可以根據具體需求建立自訂轉接準則。例如，當訪客提及「取消」、「退款」或「 無法登入 」 時，即可觸發轉接。一旦 觸發轉接，您即可自訂轉接流程。

設定自訂轉接準則：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「培訓」>「人工轉接」。
3. 點擊「+ 建立指引」。 
4. 在右側面板中，輸入您的指引詳細資訊： 
   • 輸入指引名稱。 

   • 您可以將指引套用至所有客戶，或特定客戶與客服代表分群，以客製化轉接體驗：

     • 若要將指引套用至所有客戶，請點擊「分群」下拉式選單並選擇「全部」。
     • 若要將指引套用至特定客戶群組，請點選「分群」下拉式選單，並選擇一個客戶服務代表分群。進一步了解如何建立客戶服務代表分群。 
   • 在「指示」欄位中，輸入定義客戶服務專員應何時將案件轉交給真人客服專員的指引。這可以包含觸發轉交的特定條件、詞彙或短語。
   • 例如：「當客戶要求與真人客服通話，或使用以下任何轉接短語時，您必須立即將通話轉接給真人客服代表。」「取消」、「退款」。
   • 若要使用預建範本，請點擊「+ 插入範本」下拉式選單並選擇一個範本。
     
     
5. 點擊「儲存」。

依通訊管道編輯轉接流程 

您可以設定客戶服務專員將對話轉交給團隊的方式。選擇是否立即轉交對話、指派給他人進行後續處理，或是維持由原客戶服務專員負責。

您亦可將對話轉送至收件匣或服務台中的特定使用者或團隊，或透過工作流程依據預先定義的條件指派對話。

聊天與電子郵件的轉交流程需分別進行設定。

若要設定轉交流程：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「訓練」>「轉接給真人客服」。
3. 根據您要設定的通訊管道，點選「聊天」或「電子郵件」分頁。
4. 點選「編輯轉接流程」，然後選擇以下其中一個轉接選項：

   需要權限 需要席位 若要在「編輯轉接流程」中編輯工單指派路由，使用者必須具備客戶服務專員編輯權限、已指派的座位，以及「帳戶存取」或「超級管理員」權限。 

   • 即時轉交給人工客服： 立即將 對話指派 給下一位可用的真人客服。
   • 異步轉交給人工客服：將對話指派給人工客服，以便稍後跟進。
   • 不轉交給任何人：對話將不會被轉交，客戶服務專員將繼續回答問題。

4. 若您選擇將對話轉交給真人客服，請設定您的指派與訊息傳遞規則：

• • 需要席位 僅限已指派「銷售」或「服務」座席的使用者，方可納入您的路由規則中。

  • 若要將對話轉送至收件匣，或指派給特定使用者及團隊，請選取「我要將所有問題轉交給相同的使用者或團隊」：
    • 點擊「選擇對話轉送目標」下拉式選單，並選擇收件匣或 服務台。
    • 點擊「工單指派 」下拉式 選單，並選擇使用者或團隊。

• • 若要透過工作流程將客戶服務專員指派至工單或對話，請選取「我要根據一組條件將問題轉交給不同的使用者或團隊」：
    • 點擊「針對服務台管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於票證的工作流程。選取後，客戶服務專員將建立一張票證，並自動將其移至服務台。
    • 點擊「針對收件匣管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於對話的工作流程。

5. 請使用文字方塊輸入訊息，以顯示您的團隊何時在線或離線。
6. 若您已選取「即時轉接給真人客服」，且工單因工作流程而處於未指派狀態，請選擇是否保持聊天視窗開啟或關閉：
   • 保持對話開啟：對話狀態將維持為「開啟」，同時該對話會保留在「未指派」檢視中。
   • 關閉對話：對話狀態將設定為「已關閉」。
7. 在左下角，點擊「儲存」。

自訂轉交訊息

您可以自訂訪客在轉接至您的團隊時，或當您的團隊無法回應時所看到的訊息。

請注意： 轉接訊息會根據訪客的語言自動進行翻譯。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「培訓」>「人工接手」。
3. 根據您要設定的通訊管道，點選「聊天」或「電子郵件」分頁。
4. 點擊「編輯轉接流程」。 
5. 若您正在編輯電子郵件通訊管道，請將「發送訊息」開關切換至開啟狀態。
6. 請使用文字方塊輸入訊息，以顯示您的團隊何時在線或離線。顯示的選項將取決於您所選的通訊管道及轉接流程。
   
   

使用範本建立交接工作流程

您可以從頭開始建立基於工單的自訂工作流程，或使用預先建立的範本。「客戶服務專員交接的工單重新指派」範本會根據原始管道輪流指派工單負責人，有助於自動化客戶服務專員的交接流程。

若要使用「客戶服務專員交接的票證重新指派」範本：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「自動化」 > 「工作流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「自動化」 > 「工作流程」。
2. 在右上角，點擊「建立工作流程」> 「 從範本建立」。
3. 在範本庫中，搜尋「為客戶服務專員交接重新指派票證」。
4. 點擊「使用範本」。該範本將顯示並包含佔位符動作。您可以在編輯器中編輯、新增及移除動作。進一步了解如何編輯工作流程。

進一步了解如何將客戶服務專員部署至工作流程及基於規則的聊天機器人。 

了解了解客戶服務專員交接狀態

當客戶服務專員觸發交接時，「客戶服務專員」工單狀態屬性會自動更新。您可以利用此屬性了解工單在交接生命週期中的位置，並識別哪些工單需要您的團隊採取行動。

例如，您可以建立自訂服務台檢視 ，並依狀態進行篩選， b建立自訂報表 以追蹤升級與轉交的數量。 

• 待處理：客戶服務專員正在處理該工單，且尚未觸發轉交。 

• 等待人工指派：客戶服務專員已觸發轉交，但尚未指派人工客服代表。此情況可能需要手動指派該工單。 

• 已轉交：客戶服務專員已成功將工單轉交，且現已指派真人客服代表。