設計並執行客戶忠誠度調查

客戶忠誠度（NPS）調查用以衡量客戶向他人推薦貴公司的意願。客戶會以 0 到 10 分的評分標準為貴公司評分，並根據其評分回答後續問題。您可以透過電子郵件發送此類調查，或將其顯示在任何已安裝 HubSpot 追蹤代碼的網頁上。

例如，專營永續辦公用品的電子商務公司 Sprocket Supply Co.，會在客戶首次下單後 30 天透過電子郵件發送忠誠度調查問卷。當客戶評分低於或等於 6 分時，工作流程會自動建立一項任務，交由客服團隊進行後續追蹤；當客戶評分高於或等於 9 分時，工作流程則會發送電子郵件，邀請客戶撰寫產品評論。

若要衡量客戶對特定互動的滿意度，請了解如何建立客戶滿意度調查。

建立客戶忠誠度問卷

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「意見回饋問卷」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「意見回饋問卷」。
2. 在右上角，點擊「建立問卷」。
3. 在左側邊欄中，點選「客戶忠誠度」，然後點選「下一步」。
4. 選擇傳送方式：
   • 電子郵件：透過電子郵件將問卷發送給您的聯絡人。聯絡人無需被設定為行銷聯絡人，即可接收電子郵件問卷。
   • 網頁：在客戶經常造訪的網站上顯示問卷。必須已安裝HubSpot 追蹤程式碼。
5. 在右上角，點擊「建立」。

自訂問卷設定與外觀

「問卷」分頁中的設定取決於您的發送方式。電子郵件問卷包含寄件者、主旨行和問候語設定，而網頁問卷則包含在頁面上的位置設定。兩者皆包含語言、公司名稱和主題設定。

自訂電子郵件問卷

1. 在「問卷」分頁的側邊欄編輯器中，點擊「問卷語言」下拉式選單並選擇一種語言。
2. 若要在問卷問題中顯示公司名稱，請在「公司名稱」欄位中輸入公司名稱。
3. 若要設定貴公司的網站，請在「公司網址」欄位中輸入網址。
4. 若要選擇問卷的發件人，請點擊「發件人名稱」下拉式選單並選擇一個名稱，然後點擊「發件人地址」下拉式選單並選擇一個電子郵件地址。您帳戶中的任何使用者名稱和電子郵件地址皆可供選用。
5. 若要撰寫電子郵件主旨，請在「主旨」欄位中輸入文字。若要新增個人化代碼，請點擊「個人化代碼」。例如，將預設主旨「嗨，我們表現如何？」替換為「[名字]，您對這筆訂單的體驗如何？」
6. 若要設定電子郵件頁尾的辦公室地址，請點選「進階設定」區段，然後點選下拉式選單並選擇一個地址。
7. 若要變更問卷頂端的文字，請點選「電子郵件正文」區段，然後在「問候語」欄位中輸入文字。
8. 若要設定問卷樣式，請點擊展開「主題」區段：
   • 若要新增圖片，請開啟「特色圖片」開關。
   • 若要設定主題顏色，請選擇預設顏色、輸入十六進位數值，或點擊選色器。
9. 在右側的預覽中檢視問卷，然後點擊 「回饋」 分頁以繼續自訂問卷。

自訂網頁問卷

1. 在「問卷」標籤頁的側邊欄編輯器中，點擊「問卷語言」下拉式選單並選擇一種語言。
2. 若要在問卷問題中顯示公司名稱，請在「公司名稱」欄位中輸入公司名稱。
3. 若要選擇問卷在頁面上的顯示位置，請點擊「位置」區段，然後選取一個選項（例如：「左側滑入式提示框」）。舉例來說，Sprocket Supply Co. 選取「右側滑入式方塊」，以確保問卷不會遮蓋頁面左側的訂單摘要。
4. 若要設定主題顏色，請點擊「主題」區段，然後選擇預設顏色、輸入十六進位值，或點擊選色器。
5. 在右側的預覽中檢視問卷，然後點擊 「回饋」 標籤頁以繼續自訂問卷。

自訂回饋問題

自訂客戶選擇評分後顯示的回饋問題。每個評分區間都有專屬的回饋問題：

• 0 - 6 批評者：不太可能推薦貴公司的客戶。
• 7 - 8 中立者：持中立態度的客戶。
• 9 - 10 推廣者：可能推薦貴公司的客戶。

若要自訂回饋問題：

1. 在「回饋」分頁的側邊欄編輯器中，點選一個評分範圍分頁（例如0–6 批評者）。
2. 若要變更回饋問題，請更新問題文字。例如，Sprocket Supply Co. 會向批評者提問：「關於您的訂單或我們的產品，我們還有哪些地方可以改進？」
3. 針對其他評分區間重複上述步驟。
4. 在右側的預覽中，檢視每個評分區間的回饋問題，然後點擊「感謝」標籤頁。

自訂感謝訊息

自訂客戶提交評分後所顯示的訊息。每個評分區間（0–6 為「批評者」、7–8 為「中立者」、9–10 為「推薦者」）皆有專屬的回應訊息。

若要自訂感謝訊息：

1. 在「感謝」分頁的側邊欄編輯器中，點選一個評分區間分頁（例如9–10 推廣者）。
2. 若要向訊息中新增圖片，請開啟「特色圖片」開關。若要替換圖片，請點擊「替換」。
3. 若要描述圖片，請在「替代文字」欄位中輸入文字。
4. 若要變更訊息上方的標題，請在「標題文字」欄位中輸入文字。
5. 若要設定感謝訊息，請在「正文」文字欄位中輸入文字。例如：「Sprocket Supply Co. 感謝推廣者，並邀請他們留下產品評論。」
6. 針對其他分數區間重複上述步驟。
7. 在右側的預覽中檢視每則感謝訊息，然後點擊「收件者」標籤頁（若為電子郵件問卷）或「受眾設定」標籤頁（若為網頁問卷）。

選擇收件者與目標受眾

選擇哪些聯絡人將收到問卷、何時及何處發送，以及發送頻率。若為電子郵件問卷，請點選「收件者」標籤頁；若為網頁問卷，請點選「目標受眾」標籤頁。

選擇問卷收件對象

1. 在「收件者」分頁（電子郵件）或「目標設定」分頁（網頁）的「選擇您要進行調查的對象」區段中，請選擇哪些聯絡人將收到問卷：
   • 成為客戶日期：30 天前已成為客戶的聯絡人。此為預設篩選條件。
   • 聯絡人條件：符合基於聯絡人、公司、交易、服務單及問卷回覆屬性所設定篩選條件的聯絡人。
   • 靜態聯絡人區段：位於靜態區段中的聯絡人。
2. 若您選擇了「聯絡人條件」，請按一下「建立條件」，然後設定條件：
   • 若要選擇哪些聯絡人將收到問卷，請在「條件」索引標籤中點選「新增篩選條件」，然後新增聯絡人屬性或相關物件屬性。例如，Sprocket Supply Co. 會新增一項篩選條件，篩選「最近交易完成日期」為「上週」的聯絡人。
   • 若要對已符合電子郵件調查條件的聯絡人進行調查，請點選「選項」標籤頁，然後開啟「是否要包含現有聯絡人？」開關。
   • 若要向已受訪的聯絡人發送另一份電子郵件問卷，請開啟「是否要重新調查聯絡人？」開關，然後選取觸發重新調查的條件。
   • 在左下角，點擊「套用」。
3. 若您選擇了「靜態聯絡人區段」，請點擊「發送至」下拉式選單並選擇一個區段。例如，Sprocket Supply Co. 會選擇「批發客戶」這個區段。

4. 若要確認問卷將觸及多少聯絡人，請檢視電子郵件問卷的「預估收件人數」或網頁問卷的「預估受眾人數」。

選擇發送電子郵件問卷的時間

在「收件者」分頁的「時間」區段中，選擇發送問卷的時間：

• 當收件者符合條件時：一旦聯絡人符合條件，立即發送問卷。
• 新增延遲：當聯絡人符合條件後，等待一段時間再發送問卷。例如，Sprocket Supply Co. 會設定延遲，讓客戶在收到訂單後才收到問卷。

選擇網頁問卷的顯示時間與地點

1. 在「目標設定」索引標籤的「位置」區段中，點選「網站網址」下拉式選單並選擇網站網址或查詢參數，接著點選「是所有頁面」下拉式選單並選擇一個條件。例如，Sprocket Supply Co. 將目標鎖定在訂單確認頁面。
   • 若要鎖定更多頁面，請點擊「新增規則」。
   • 若要排除特定頁面或查詢參數，請點擊「新增排除規則」。
   • 若要在行動裝置上顯示問卷，請勾選「在小螢幕上顯示問卷」核取方塊。
2. 若要選擇問卷顯示的時機，請在「何時」區段中選取以下選項之一：
   • 網頁載入後 [#] 秒：輸入網頁載入後需等待的秒數。建議設定為至少 2 秒。
   • 頁面捲動至 50% 時：當訪客將頁面捲動至一半時顯示問卷。

設定問卷的發送或顯示頻率

1. 在「收件者」分頁（電子郵件）或「目標設定」分頁（網頁）的「頻率」區段中，請選擇以下其中一項：
   • 「定期重複」：在設定的期間過後再次發送或顯示問卷。點擊下拉式選單並選擇重複頻率。
   • 單次：僅發送或顯示問卷一次。

2. 若要繼續，請點擊 「自動化」 標籤頁。

設定問卷自動化

選擇誰會收到問卷回覆通知、發送提醒，並設定後續行動。

設定通知與活動

1. 在「自動化」分頁的「誰會收到新問卷回覆的通知？」區段中，點選「新增使用者或團隊」下拉式選單，並選取將收到新回覆電子郵件及應用程式內通知的使用者 與團隊。
2. 若要僅針對包含評論的回覆發送通知，請勾選「僅針對包含評論的問卷回覆發送通知」核取方塊。
3. 若要在行銷活動中追蹤此問卷，請在「活動」區段中，點選「選取活動」下拉式選單，並選取一個或多個活動。

為電子郵件問卷發送提醒

1. 在「自動化」索引標籤中，若要提醒客戶完成問卷，請開啟「發送問卷提醒電子郵件」開關。
2. 點擊「排程提醒」下拉式選單，並選擇在問卷發送後多少天重新發送。

請注意：若您在發佈問卷後才啟用提醒功能，該提醒僅適用於新加入的聯絡人。已收到問卷的聯絡人將不會收到提醒。

自動化後續行動

1. 在「自動化」分頁的「自動化後續行動」區段中，請點選您要自動化的評分範圍對應欄位中的「建立工作流程」：0–6 分（批評者）、7–8 分（中立者）或9–10 分（倡導者）。
2. 選擇要自動化的動作，或點擊「查看更多」以檢視其他動作。例如，Sprocket Supply Co. 為0–6 分的「批評者」建立了一個工作流程，該流程會為支援團隊建立一項任務；並為9–10 分的「倡導者」建立另一個工作流程，該流程會發送電子郵件請求產品評論。進一步了解工作流程動作。

請注意：客戶忠誠度調查的工作流程不會出現在「工作流程」工具中（自動化>工作流程）。請僅透過調查的「自動化」分頁編輯這些工作流程。

預覽並發佈問卷

發佈問卷前，請先預覽並測試問卷。發佈後，問卷即會正式上線。

預覽並測試問卷

1. 若要查看問卷在桌面電腦、平板電腦和行動裝置上的顯示效果，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，並選擇「預覽」。
2. 若要將電子郵件問卷寄送給自己，或在測試頁面上檢視網頁問卷，請點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「測試問卷」。

發佈問卷

1. 在右上角，點擊「檢視與發佈」。
2. 若要讓問卷正式上線，請點擊「發佈」。