在收件匣中設定 SLA

您可以在收件匣中設定服務水準協議 (SLA)，協助業務代表依據重要程度排定收到的票單優先順序，並確保符合客戶期望。

您可以根據首次回覆的時間和關閉票單的時間設定 SLA，並將這些規則套用於收件匣中的所有票單，或根據票單的優先順序來設定。SLA 可以在任何時間套用，也可以僅在您的團隊有空時套用。

管理 SLA 何時適用

1. 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台 >收件匣。
2. 如果您設定了多個收件匣，請使用目前檢視 下拉式功能表選擇您要設定 SLA 的收件匣 。
3. 按一下SLAs 索引 標籤。
4. 若要控制 SLA 何時適用於您的團隊，請按一下根據下拉式 功能表套用 ，然後選擇選項：
   • 運作時間： 如果您只希望 SLA 在團隊的工作時間內適用，請選擇此選項。
     • 按一下Manage your team's operation hours（管理團隊工作時間）以編輯您的可用性，或按一下Add hours（新增工作時間）。然後按一下儲存。

• • • 目前在決定工作時間時，假日不計算在內。
      
      
  • 24/7： 如果要全天候套用 SLA，即使在工作時間以外，請選取此選項。

1. 按一下儲存。

設定 SLA 限制

1. 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台 >收件匣。
2. 如果您設定了多個收件匣，請使用目前檢視 下拉式功能表，選擇您要設定 SLA 的收件匣 。
3. 按一下SLAs 索引 標籤。
4. 若要根據使用者傳送第一次回覆訊息所需的時間設定 SLA，請切換首次回覆時間 開關。SLA 可應用於收件匣中的所有票單，或根據票單優先順序來設定：

1. 請注意： 如果 SLA 依據票單的優先順序適用於票單，您必須在票單記錄上設定優先順序 屬性的值。您可以手動編輯個別票單記錄的優先順序屬性，或使用工作流程 更新多個票單記錄的票單優先順序。

1. • 按一下首次回覆的時間 以展開該部分。
   • 在「套用 SLA 」區段中，預設會選取「至此收件匣中的所有票單 」選項。使用「即將 到期 」和「逾期 」下拉式功能表，設定票單的 SLA 狀態何時會處於即將到期或逾期狀態的限制。

1. • 若要根據票單優先順序套用 SLA，請在套用 SLA 區段中選擇根據優先順序選項。
     • 若要設定即將到期或逾期限制，請在每個工作單優先順序旁邊，使用下拉式功能表選擇工作單何時會處於即將到期或逾期狀態。

• • • 如果您不想為某個優先順序設定逾期限制，請清除該優先順序旁邊的核取方塊 。
      

6. 若要根據關閉票單所需的時間設定 SLA，請切換開啟關閉時間 開關。SLA 可適用於收件匣中的所有票單，或根據票單優先順序來設定。
   • 按一下「關閉時間」以展開該區段。
   • 在套用 SLA 區段中，預設會選取至此收件匣中的所有票單 選項。使用「即將 到期 」和「逾期 」下拉式功能表，設定 SLA 狀態為即將到期或逾期狀態時的限制。
7. SLA 可應用於收件匣中的所有票單，或依據票單的優先順序。若要根據票單優先順序套用 SLA，請在套用 SLA 區段中選擇根據優先順序選項。
   • 若要設定即將到期或逾期限制，請在每張單子優先順序旁邊，使用下拉式功能表選擇單子何時會處於即將到期或逾期狀態。
   • 如果您不想為某個優先順序設定逾期限制，請清除該優先順序旁邊的核取方塊。

瞭解 SLA 行為

在 SLA 設定開啟的情況下，SLA 規則將適用於往前移動的所有新單張。當您對 SLA 規則進行任何變更時，更新後的規則將只適用於開啟的新票單。進一步瞭解合併兩個具有 SLA 的工作單時會發生的情況。

當收件匣中的工作單處於任一狀態時，回覆編輯器中的相關工作單編號旁會出現一個標籤。

請注意： 具有「等待聯絡」狀態的票單不會被排除在 SLA 計算之外。

如果您關閉 SLA 設定，這些規則將不適用於往後的新票單，但仍適用於關閉設定前符合條件的現有票單。

使用 SLA 時，四個票單屬性將會新增至您的帳戶：關閉時間 SLA 到期日期、關閉時間 SLA 票單狀態、 首次回應時間 SLA 到期日期，以及首次回應時間 SLA 狀態。 您可以使用這些屬性來儲存 SLA 資料，然後在報告、清單和工作流程中使用它們。例如，您可以建立報告以瞭解有多少票單處於即將到期狀態，或建立工作流程，當使用者的票單接近即將到期或逾期狀態時，向使用者傳送通知。

報告 SLA

1. 在右上方的搜尋列中輸入sla。
2. 使用報告側邊的箭頭檢視現有的 SLA 報告。按一下 報告名稱以檢視其詳細資訊、儲存或自訂。 瞭解更多關於從報告庫新增報告到您的儀表板的資訊。